服务质量管理---东方国际管理学院

服务创造效益东方国际管理学院029-85420150关键词服务质量效益一、什么是服务服务是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。服务是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。成功的饭店经营与服务，不一定在手段上有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时，他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下永久的印象！将小事做成精品将细节做到极致把军训中学到的东西，真正落实到具体的工作中，更好的完成本职工作，积极推动各项工作的顺利开展，以饱满的热情、高昂的斗志尽情描绘我们雪花山的精神，将服务做成超值，将重复做出新彩；将小事做成精品，将细节做到极致！——物管部军训体会青岛海景花园大酒店把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，创建了自己的文化和管理模式及“亲情一家人”的服务品牌。国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。S：Smile（微笑）员工应对每一位宾客提供微笑服务！E：Excellent（出色）员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。R：Ready（准备好）员工随时准备好为宾客服务。V：Viewing（看待）员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。I：Inviting（邀请）员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C：Creating（创造）每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。E：Eye（眼光）每一位员工应该关注客人的需求。在英文中还用三个P来表示优质服务的内涵Proper（正确）Prompt（迅捷）Polite（礼貌）里兹论服务看在眼里而不形于色听在心中而不流于言表服务周到而不卑躬屈膝先意承旨而不妄作主张饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。—现代饭店管理之父埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler）生活就是服务，只有给予他人更多一点更好一点的人，才能不断进步！—斯塔特勒1.任何时候见到客人都要微笑并致以问候;2.同客人说话要热情友好;3.认真负责地回答客人提出的问题,不将客人及其所提的问题推给另一个部门;4.预见客人的需求并帮助其解决问题。饭店对客服务国际通用标准服务是一种感觉。卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好感悟卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。卓越服务的核心：对客人持真诚友好的态度。感悟客人对态度的追求比规范更强烈！感悟如果你没有热情，你就没有决心，没有决心，你也不会全力以赴做好任何事。——美国麻省理工学院教授学习型组织创始人彼得·圣吉为人是否诚实，是否善于与人合作，看待事物的心和态度是积极的还是消极的。——微软公司招聘基本准则防微杜渐明察秋毫用放大镜仔细察看我们的服务工作有没有以下的服务行为和方式？被动式服务漏洞式服务主观式服务教条式服务沉默式服务欺骗式服务势利式服务多余式服务二、什么是质量随着饭店管理由“以股东利益为核心”转向“以顾客为核心”，“饭店质量”概念中的“主体”的已经发生了变化。质量的定义：质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。（《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》）1质量不仅针对产品，而且针对服务。明确需要是客人通过书面或口头提出的要求。隐含需要是客人内心期望的，或者是潜在的、尚未明确意识到的一种需要。质量特征是指饭店外观的性能；质量特性是指饭店内在的性能或使用的性能，如安全性等。领会饭店质量的高低是由这些特性的总和所构成的能力，能在多大程度上满足客人的需要来衡量的。满足客人需要的能力越强，质量就越高，反之，质量就差。由符合规格到满足顾客需要，这是质量观念的一次飞跃。满足顾客需要的质量观念，要求以顾客为中心，一切从顾客出发。观念的转变，使质量标准、对质量的衡量方式、质量的管理产生了一系列的变化。加深理解饭店质量的概念，对外是让客人满意；对内是内部管理流程畅顺。从饭店管理者的角度看，应该给员工一个简单、明晰的饭店质量概念，即优质服务就是让客人满意。质量管理《服务指南》指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。质量管理是饭店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。2质量管理的发展1875年，泰勒制诞生——科学管理的开端。最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年，休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，减少对检验的依赖。1930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法。320世纪50年代，戴明提出质量改进的观点——系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。20世纪60年代初，朱兰、费根堡姆提出全面管理的概念。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。20世纪70年代，TQC使日本企业的竞争力极大地提高，全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。20世纪80年代，菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，1994年，ISO9000系列标准改版——新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管理了的普及和管理水平的提高。20世纪90年代末，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。进入21世纪，随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高——包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。质量的内容关于饭店服务质量的内容，一直以来又多种版本的定义，一个大多得较多认同的观点是：服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望。4饭店服务质量的含义饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。饭店服务质量的内容有形质量和无形质量“饭店质量”在“有形”评价之外，“无形评价”和“综合评价”有着很大的伸展空间。尤其是在相应档次的饭店，在相应的顾客期望值内，有形的技术质量得到确保之后，无形功能质量的极大值取决于饭店方的主观努力。（1）有形产品质量有形质量--技术质量。设备设施质量和实物产品质量构成饭店的技术质量。饭店服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量。设备设施质量指饭店硬件的完好程度、安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度和湿度。实物产品质量指饭店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在质量与价格之间的吻合程度。（2）无形产品质量无形质量--功能质量。劳务质量和环境质量构成了饭店的功能质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。劳务质量指饭店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等。是饭店服务质量标准和程序的内在体现。环境质量指饭店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客在饭店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为饭店的管理人员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的互动关系。★饭店质量特性日本著名质量专家狩野纪昭提出的“卡诺(Kano)模型”，从顾客满意角度揭示质量的层次，反映了顾客满意度和质量之间的关系。当然质量:顾客对产品的基本质量要求，未达到顾客肯定会不满，如空调不能制冷。期望质量:顾客对产品的明确要求，期望被满足越多，顾客满意程度越高，如空调节能。魅力质量:超越顾客日前所期望的质量水平。魅力质量体现了以顾客为中心和质量创新的结果，但今天的“魅力质量”可能就是明天的“当然质量”，市场竞争的压力促使企业不断超越顾客日益增长的期望。调查结论：顾客对服务质量的满意程度并不简单地取决于技术质量和功能质量的高低，还取决于顾客对饭店服三、服务创造价值服务是无形的但不是无价的。服务是有成本的。优质服务是需要高成本的。服务是能创造价值的。优质服务是能创造更高价值和利润的。四、提高餐饮服务质量的方法高实管理方针严细高起点、高标准、高效率高严细实严密的制度、严格的管理、严明的纪律细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实优质服务追求的最终结果宾客满意！餐饮服务质量的预先控制1餐饮服务质量的预先控制人力资源的预先控制物资资源的预先控制卫生质量的预先控制事故的预先控制预订餐的准备情况重点客情安排特别推荐品种及熟悉情况当日时蔬及售缺品种酒水果汁品种及温度赠送开胃小菜准备情况仪容仪表情况（铭牌／指甲／纽扣）餐桌摆台规范与物品达标工作台物品摆放与配备物品配备数量及摆放灯光、音响、温度达标情况检查1.仪表仪容2.卫生通报1.店/部指令2.特别菜式3.时蔬/时价4.急推/限供分工1.传菜2.划单3.值台4.区域强调1.VIP客情2.注意事项进入状态1.入岗归位2.饱满热情3.届时营业——餐前例会餐饮服务质量控制管理的重要措施餐饮服务质量的现场控制2服务规程的执行情况员工的工作状态员工的劳动强度员工的工作质量经营的环境氛围客人的总体反应突发事件的处理走动管理，提供高效优质服务——餐厅餐中控制督导协调的内容上菜速度与节奏出品秩序根据备料情况调剂销售重点客情关照人手调整，总体平衡征求意见，及时调整服务规范执行情况结帐效率与准确性签署单据餐中卫生整洁保持情况餐饮服务质量的反馈控制3餐饮服务质量的反馈控制1.搜集信息2.完善管理宾客意见反馈员工意见反馈工作总结分析卫生安全、正常工作秩序的保证—餐厅餐后检查落实内容预定次餐客情落实情况宾客用餐效果及相关意见反馈（VIP）充实客史档案酒水复核结帐备餐用具复原棉织品（布草）点交送洗卫生彻底达标餐具点验归位补充物品/维修项目登记有无烟头/电器火灾隐患空调、音响、灯具关闭柜/门关锁、整洁情况五、服务质量管理的新措