服务质量管理_2

Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务业的质量管理1经济重要性及举例2特点，定义和模型3在服务业中，质量的含义是什么?4质量管理的任务5加工业中的服务单元模型6服务工程和服务管理中的质量管理Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt德国报章评论DienstleistungenaufaufsteigendemAstLautAuskunftdesDeutschenInstitutsfürWirtschaftsforschunggewinntsog.tertiäreSektorständiganBedeutungfürdiedeutscheVolkswirtschaftDienstleistungisteinZukunftsfaktorTrotzWachstumsteigtdieArbeitslosigkeit.DieGewinnederUnter-nehmensteigen,währendMenschenentlassenwerden.Dieeigent-licheFragelautet,warumtrotz....„DeutschlandistnocheineServicewüste“Debis-Chefmahnt:EndlichChancenderDienstleistungerkennenDaimler-BenzInterservices(Debis)AG,Berlin.NochhatDienstleistenbeiunsdenCharakterniedrigerArbeit.Dasmußsichändern,sonstverpuffen...服务业正在高度增长...Servicesaretrendsetting...德国对服务业而言仍是处女地..Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务业的经济重要性Quelle:vgl.Meffert;Bruhn(2000)Dienstleistungsmarketing;StatistischesBundesamt(2000)0%20%40%60%80%100%19601970198019902000各行业产值所占比例服务业员工占总员工的比例0%20%40%60%80%100%19601970198019902000ShareinPercentShareinPercent农林渔业制造业服务业(incl.Trade&Traffic)Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务业是什么？Quelle:WirtschaftsklassifikationdesStatistischenBundesamtes信用和保险业务不动产和房屋法律和税收顾问，资质会计研究与设计电子信息处理贸易和交通新闻服务和信息传输旅馆业，旅游业设备、设施管理Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务业•物流，仓储，运输•售后，维修•医疗•教育•咨询•餐饮，食品•有资质的实验室•律师事务所，会计师事务所•……Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务业中的加工和服务设施管理服务业中的加工和服务采购工具制造生产设备废弃物处理物流维护配送、仓储人力资源，培训服务产品设计和过程规划服务产品观念市场及营销顾客关怀服务产品实现公司顾客顾客核心过程市场评估顾客界面与服务相关的过程独立过程Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt加工制造业中的服务设施管理服务与过程相关的与过程无关的采购工具制造生产设备废弃物处理物流维护配送人力资源，培训产品设计和过程规划市场及营销售后生产公司顾客顾客核心过程顾客关怀Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务的特点顾客参与性(resp.externalfactor*)-thecustomeristightlyintegratedintotheservice-process-thecustomerand/orthoseobjectsmustbepresent顾客个体性-thecustomerexertsinfluenceonprocedureandresult-eachcustomerhasitsownpreferencesandwishes生产和消费的同时性-„uno-actu-principle“attherenderingoftheservice-missingshelflife过程特性-theprocessofvalueaddedistheserviceitself-thecustomerbuysaprocess非物质性-immaterialgoodresp.immaterialcomponentsareincluded-difficultdescriptionresp.extensivenecessityofexplanation-difficultmeasurabilityofthequality*externalfactor=customerandthoseobjects(e.g.cartorepair)Quelle:DINFachbericht75:ServiceEngineeringS.15f;Hoeth,Schwarz:QualitätstechnikenS.11fDateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务的绩效及评价尺度潜力提供服务的能力建立创优的意愿(潜力)外部因素的介入(界面绩效)服务提供(过程)将核心服务传递到外部顾客(结果)Quelle:TCWReport19S.19界面绩效QualityofInteraction“顾客与服务提供者”提供过程绩效服务过程的质量核心绩效服务结果的质量过程结合外部因素结果非物质影响/物质结果Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务质量的定义方法服务质量是:对特定顾客的需求，期望，愿望所能达到的满意程度Quelle:Quartapelle,Larsen(1996),S.25ff1.生产及消费的同时性在提供服务的同时质量就产生了质量根植于服务的过程中2.与顾客相结合(resp.theexternalfactor)服务的独特性质量的主观评价性2消费导向方法(产品能完成其功能)4消费者为导向的方法（消费者满意程度）1生产方法(产品符合规范)3美学方法(产品美观)绝对尺度主观尺度物品功能物品(intrinsical)QualityinQualityasDateiname:Bv_13_Gesamt.ppt影响因素I影响因素II影响因素III顾客期望与服务质量的关系Quelle:vgl.Zeithaml,Bitner(1996)S.75ff个人需求我们对服务的经验在紧急情况下或有服务问题时能感觉到服务的变化能感觉到的服务变化自己能感觉服务情景因素广告和攻关价格口口相传过往经验根据顾客期望的服务质量需要的服务略有服务完美服务令人激动的服务质量能接受的质量区域使消费者烦恼的质量max.min.影响因素IV使消费者惊奇，使之愉悦.Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务质量的差距模型（GapModel）Quelle:vgl.Zeithaml,Parasuraman,Berry(1992),S.62个人需求过往经验口口相传市场和销售顾客Gap5提出的服务Gap1:对顾客需求认定不足或错误Gap2:顾客期望转变为服务规范时不完全Gap3:提供服务时雇员的表现不够，不能完成服务规范的要求Gap4:通过销售手段提出的服务和顾客感觉到的服务不一致（康师傅）Gap5:由顾客最终定义，他们要的服务是什么，既顾客感觉到的服务质量与期望的服务不一致服务提供者Gap1Gap3Gap2期望的服务提供的服务服务规范(-quality)认定的顾客期望感觉到的服务Gap4Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt生命周期服务–顾客的影响服务创建Quelle:Pfeifer(2001),S.586服务工程服务管理实施提供服务评估替换服务设计获得顾客需求产生和评估服务理念顾客忠诚找出服务需求EffectivenessEfficiency顾客满意顾客导向产品设计产品实现产品概念产品服务Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt质量文档管理确认的标准文档质量提升传播质量理念传播质量政策质量工具系统华正规化质量策划获得顾客需求建立稳定的过程避免失效质量评估调查内部/外部顾客满意度评价达到的质量水平质量控制过程和顾客关系的质量管理使用持续改进的度量质量方针使能者目标结果目标顾客服务工程服务供应期望服务转化服务业质量管理的任务Quelle:inAnlehnunganBisgaard,Sorenin:Belz,Bieger(2000),S.296ff顾客Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt结论理解顾客需求和希望是高质量服务的基础.顾客的呼声顾客对服务过程的介入会显著影响服务质量，因此需要有独特的质量管理方法与顾客的界面顾客－服务提供者界面对服务质量管理具有极为重要的意义.雇员资质服务质量尤其取决于个体顾客的感知.主观质量评估Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt内部服务单元评价资源管理外部内部产品实现过程顾客顾客制造业中的服务单元模型（一）质量导向的服务工程公司内部顾客供应关系服务提供Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt内部顾客－供应商关系改善的阻碍常规外部供应商－顾客关系的驱动力–选择顺当的服务供应商–使个人利益最大化–增加顾客忠诚度–增加顾客满意度–利润最大化角色动力Market服务提供者顾客–内部顾客没有真正意义上的选择–公司的利益在内部顾客之上–内部顾客－服务提供者间的关系是强加的–实施控制手段(满足内部规范)使顾客满意度收到限制–服务提供者的商业成功往往被算作内部顾客的功劳。–比如现在许多公司对销售部门的奖励内部顾客－供应关系的特点（二）Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务关系带来的社会效益TransactionalRelational服务质量服务关系带来的经济效益内部顾客－供应商关系的决定因素设计方法根据公司利益共同协商服务水平的价格通过与外部服务提供者的标竿比较对服务进行评价协议规定提供的服务水平(Extent;availability;responsetimeetc.)为达到服务水平而进行的过程管理顾客和供应商的角色定义和协议通过换位思考提高服务者和顾客的相互理解内部顾客－供应商关系的设计Quelle:InAnlehnunganKlee,A.(2000)Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt服务工程内部服务范围的定义服务水平的确定ServiceLevelAgreement服务水平协议服务水平协议－重要的管理手段资源管理关于服务资源提供的协议内部顾客供应商关系权利和义务的协议-内部顾客-内部服务提供者评估确定可量度的服务水平评价方法和间隔的协议Dateiname:Bv_13_Gesamt.pptProcessorientatedqualitymanagement服务工程和服务管理工具服务工程服务管理质量功能展开服务蓝图方法Vignette-分析技术,ConjointAnalyze服务业FMEA问题导向的工作程序Servqual(asexample)持续改进项目将顾客期望转变为服务功能功能完成过程的模型化根据顾客满意度进行服务方案的评估失效的预防性检测和避免投诉管理顾客满意度评价持续改进Projectmanagement/Quality-Gates-ConceptDateiname:Bv_13_Gesamt.pptDeterminedservice-levels服务功能中的顾客需求展开Quelle:确定目标人群预先调研获得顾客需求基本服务功能评价顾客需求Correlationmatrix“conflictsbetweenserv