服务质量考评细则（22P）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务质量考评细则考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章公共部分1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者，扣3分：（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；（3）、在更衣柜藏有酒店财物；（4）、私自调换客人的外币；（5）、向客人索取小费或礼品；（6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明；（7）、当值时间内离岗睡觉；（8）、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉；（9）、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上；（10）、偷窃客人、员工或酒店财物；（11）、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利；（12）、与客人或客户私下做交易，行贿受贿；（13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失；（14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失；（15）、威胁上级，侮辱客人；（16）、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果；（17）、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等；（18）、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审；（19）、未经许可，私自配制酒店钥匙；（20）、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位（消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等）；（21）、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作；（22）、一个年度内受到第三次书面警告的；（23）、儿有其他重大过失行为。2.收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门3分。3.收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。4.对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。5.未及时反馈情况的扣所在部门1分。6.无原由未按时参加早会扣所在部门1分。7.部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料8.部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。9.由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门1分。10.违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门1分。11.营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门1分。12.损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的，扣所在部门1分.13.对重复发生的问题按原考核的50%递增。第二章各部门评分细则目录一、前厅部1、总机2、总台接待3、行李生服务4、礼宾台服务5、商务中心二、客房部1、进房2、夜床服务3、清扫房间4、洗衣服务5、房内小酒吧6、房间三、餐饮部1、早餐2、晚餐2、酒水服务4、房内用膳5、厨房精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四、会员部五、销售部六、后台区域（行政办）七、人力资源部八、工程部九、财务部十、采购部十一、保安部前厅部总机范畴：转接电话总机是否评分1是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒2如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？1分3总机在接听时，是否有问候（如：早上好、下午好），有无报酒店名称？1分4如果要求客人等候，是否有致歉、说明语？1分5如果要求客人等候，是否不超过30秒？提醒6等候结果后，电话接回总机，是否致歉？1分7（您需要订房），接线员是否帮您接到合适的部门，如客房预订处？1分8如果部门没有接听，是否在铃响五声内转回接线员处？提醒9如果部门电话无人接听，转回总机后是否有说明语？1分10员工的英语工作能力是否较好？提醒11对话中的背景是否安静无噪音提醒12员工是否口齿清楚，彬彬有礼？1分13在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门（班组）或是否有转接语？提醒精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料14转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？1分15是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊2分16利用工作之便，拔打或接听私人电话3分叫醒服务1是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒2如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？提醒3员工在接听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，并询问客人是否需要服务？1分4员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？1分5为确保叫醒的正确性，员工是否重复客人的房号和叫醒时间？2分6员工是否确认客人所报房号及姓名？提醒7如果客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？提醒8是否祝客人晚安？（如果是夜间做叫醒）提醒9VIP客房是否人工叫醒？1分10叫醒电话的时间误差是否在要求时间的5分钟内？1分11在用电话叫醒客人时，员工是否使用适当的问候语？1分12在用电话叫醒客人时，员工是否称呼客人的姓名？1分13在用电话叫醒客人时，员工是否报当前的时间？1分14接线员是否口齿清楚，声音清晰，并使用规范用语？1分15员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒16在接受客人要求叫醒的电话时，员工是否显得热情礼貌？1分总台接待范畴：入住登记、退房手续入住是否评分1员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分2员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分3完成所有的入住手续是否不超过5分钟？1分4员工有否主动给客人提供帮助？1分精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？1分6如果预订的宾客，入住时否提前准备好登记单？1分7有否请宾客出示证件，抄写外宾证件是否准确快速？1分8客人登记单上的内容是否准确？1分9是否向客人确认离店日期？1分10是否向客人确认房间类型和房价？1分11是否让客人选择吸烟房或无烟房？（如果预订未注明时）1分12员工是否祝客人住店愉快？1分13如果客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息区?1分14如果客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客人意见？1分15在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？提醒16是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？1分17是不及时归还客人证件？1分18是否将客人证件进行扫描？（内宾）1分19员工是否向客人确认付款方式？1分20是否刷了客人的信用卡（或让客人现金押金）？1分21如果是现金，是否当面辨别真伪，并唱收唱付？是否为客人开具收据并请客人签字？1分22是否及时归还客人信用卡？1分23是否让客人在入住登记单上签字1分24是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的位置及各类用券做出说明?1分25账务交接是否清楚，有无长、短款现象？1分26是否挪用或擅自借用酒店营业款？3分27有否利用工作之便，擅自使用客房或将空房给亲友使用？2分退房28员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分29员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分30完成所有的退房手续是否不超过5分钟？1分31员工有否主动给客人提供帮助？1分精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料32员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？1分33是否与客人确认到退的房号及姓名1分34是否及时向客房中心报退房1分35是否主动与客人确认房内小酒吧的消费1分36是否打印帐单让客人签字确认1分37如果客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐单，并进行耐心的说明1分38是否再次与客人确认付款方式1分39是否主动为客人开具发票1分40如果查房报告房内缺少物品，是否用缓转的言语请客人协助查找1分41是不主动将所有相关资料放入收银袋，交于客人？1分42员工是否欢迎客人再次来临1分总台43总台是否干净整洁？1分44总台后台区域是否干净、无杂物1分礼宾范畴：到店、问讯是否评分1到店时是否有迎宾员或行李员在岗？1分2员工有无主动为客人打开玻璃门？动作是否规范？1分3员工有无热情有礼貌地招呼客人？1分4有无主动帮助客人提行李？1分5下雨时有否及时准备雨具，并主动为客人服务？1分行李运送6行李是否在客人入住后10分钟内送到房间？1分7行李员有无轻轻地敲门？1分8行李员是否友好而礼貌地与客人打招呼？1分9期间，行李员是否至少一