服务顾问初级课程第二期

服务顾问初级培训服务顾问初级培训服务顾问初级培训服务顾问初级培训（（（（阶段阶段阶段阶段ⅡⅡⅡⅡ））））2010201020102010年年年年8888月月月月8888日日日日模块1：开幕-热烈欢迎模块1：开幕-讲师介绍模块1：开幕-课程回顾经验报告（一期课程学以致用）：课堂练习1：
课前考试（60分钟）模块1：开幕-课程纪律模块1：开幕-课程回顾巧妙的反馈内容内容内容内容•客观正确，•结构易于理解，•内容真实肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言•和善的表情•镇静的目光接触•放松挺直的身体姿态表达表达表达表达•口齿清晰•语速适中•适当停顿且有活力客观事实客观事实客观事实客观事实主观感受主观感受主观感受主观感受个人建议个人建议个人建议个人建议发送方发送方发送方发送方接受方接受方接受方接受方模块1：开幕-课程回顾模块一：培训计划和目标模块二：服务顾问的职业使命模块三：品牌/产品模块四：商务礼仪模块五：沟通的基础与模式模块六：对话式接待模块七：组织与能力（基础篇）模块1：开幕-课程回顾经验报告（一期课程学以致用）：课堂练习：
以实际案例讲述自己的心得与体会
10分钟时间准备
每人发言5分钟模块1：开幕-课程介绍了解了解了解了解----1、计划的基本原则2、目标制定的基本原则3、沟通技巧知道知道知道知道----1、积极的自我认知是如何形成的及具备良好效果2、感觉是主观的过程以及这些过程会受到那些因素影响模块1：开幕-课程介绍能够能够能够能够----1、准确、客观的评估自己2、熟练的应用电话沟通技巧3、以积极自信的姿态出现在客户的面前4、在工作与生活中的自我激励5、从研讨课程的内容中找到适用于自身实践的措施6、积极应对不同的客户类型7、有效提高客户满意度8、进行良好的自我发展模块1开幕模块2自我认知与积极性模块3知觉模块4沟通技巧模块5服务关键技能模块6电话沟通模块7计划与目标设定模块1：开幕-课程介绍2.1个性模型-乔哈里视窗2.2自我激励2.3积极引导独白2.4自我价值感鉴定模块2：自我认知与积极性模块2：自我认知与积极性个性模型-乔哈里（Johari）视窗ABDC自我认知到的自我未认知到的他人认知到的他人未认知到的（技）（）（正面的）（未意到的）模块2：自我认知与积极性个性模型-乔哈里（Johari）视窗A技B正面的CD未意到的▬开和个性中开展的分▬不是我自己，有与的人进▬我自己知道意到▬且人则不知道▬我和人未知▬一情进不▬表行分▬人知我未知▬通过人反馈，我会认到对影响使在模块2：自我认知与积极性自我认知到的自我未认知到的个性模型-乔哈里（Johari）视窗力达到的分他人认知到的他人未认知到的模块2：自我认与积极性1.开学：每人成一主观的自我认知，如何待自己课堂练习一：个性模型-乔哈里（Johari）视窗模块2：自我认与积极性1.以组，中三个学对一个进行评估，2.每人自我结：是自我认知/认知时出现的分课堂练习二：反馈：
是能够对积极行有的
是以述的（不以评价）
是具体的
讲述的内容是自己的身经及观
是真的个性模型-乔哈里（Johari）视窗模块2：自我认与积极性1.在工作中用于中A自间的方与段，2.能够认到如何在与客户的接触中用积极的沟通和反馈信的方式好了解影响客户，提高沟通结：个性模型-乔哈里（Johari）视窗模块2：自我认与积极性自我激励自我激励是人信服的基础模块2：自我认与积极性自我激励内心自我的意
积极且观开每一
自我
积极的与行方式意自己的与感觉到实现的目标
我的行和我的表现是我方式的体现模块2：自我认与积极性自我激励的事使不期的成不是成是我以的那和的结果是我的成引这成的活是以独白的形式进行的模块2：自我认与积极性自我激励的事使不期的成不是成是我以的那和的结果是我的成引这成的活是以独白的形式进行的模块2：自我认与积极性自我激励内心独白
人的力不能理的信，因能够出适应形的行基础是进行的信理
人在过程中对到的信进行理，是于行，于人行的有过程中模块2：自我认与积极性自我激励内心独白
人是以独白的方式表达自己的
独白独白分是在的和意的情成的
在独白过程中，人对的行好计划例如：电模块2：自我认与积极性自我激励内心独白
独白的度视受的力定•在极的力与•独自在的到情，过的人
人以进行积极的独白•高考•课模块2：自我认与积极性自我激励结
自我激励的意
自我激励对于和服务工作的影响
如何能够以积极自信的姿态出现在客户面前
学自我结讨，每组出表发言模块2：自我认与积极性积极引导独白例：人的力
情，我有不同行方式的能在与反应间在主观的
在同的情，不同的人会出不同的反，中的因素有，如：经，的情，受的这意，我有能出这那的行模块2：自我认与积极性内心独白练习
当好在同事面前了一事
当一事，且发现
当过的事情了
当一个研讨，研讨的人不认
的那，不知道
当在客户的了一
当意到，能到一个的会
当使的时
了一出的事积极引导独白模块2：自我认与积极性内心独白练习
开学，学的情(A)
出不同的(B)
出不同的反应(C)
每组不同的表述于报积极引导独白模块2：自我认与积极性自我价值感的鉴定自心不的表现自心不的表现自心不的表现自心不的表现烈自的表现烈自的表现烈自的表现烈自的表现当好在同事面前了一事：当一事当过的事情了：一个研讨课程，研讨课程的人不认的那，不知道：当在客户的了一：意到，能到一个的会当使自己的时：当了一出的事：1Love2性情Sex3Hope4信心Faith5同情Sympathy6观Optimism7Loyalty1Fear2Hatred3Anger4Greed5Jealousy6报Revenge7信Superstition模块2：自我认与积极性积极极极极极自我价值感的鉴定模块2：自我认与积极性积极的人在每中到会，极的人则在每个会到自我价值感的鉴定2.1个性模型-乔哈里视窗2.2自我激励2.3积极引导独白2.4自我价值感鉴定模块2：自我认知与积极性中期结：
本内容对于我工作有何导意
些知，以应用在我的工作中3.1知觉的3.2知觉模式3.3知觉3.4理与客户话中产生的影响模块3：知觉知觉是激作用于感时人对的体的和理解，我对的感觉信进行组织和解在认知学中作一组程，感信、理解信、信、组织信模块：知觉知觉的：：：：知觉不同于感觉、、心理过程.有自己的1.知觉是人在实践活过程中形成和发展的2.知觉的形成不开过知经验的与3.语言在知觉的形成和发展过程中作用4.知觉受到心理的影响和制模块3：知觉知觉的模块3：知觉知觉模式
人行中的本分知觉定，因知觉成了建人与人间关的的基础一个人以定的方式表现的行，是这不是那，分于是感知的的
在这方面一方面在有的模式结构（感觉的结构），一方面在学习和了的知觉模块3：知觉知觉模式对于激的感知的因素主有这些1.激的性2.激的度3.经性4.与的5.激的模块3：知觉知觉对于面情的类：的，自的−我开情评估−我从那些（表情，体态）以认情−我是用的观标准是用经验及知分这些模块3：知觉知觉模块3：知觉知觉−知觉是真实的主观−，分人的直觉认是客观事实客户能的主观知觉对我出不同客户能的主观知觉对我出不同客户能的主观知觉对我出不同客户能的主观知觉对我出不同的理解的理解的理解的理解模块3：知觉知觉年年模块3：知觉知觉这只大象有几条腿这只大象有几条腿这只大象有几条腿这只大象有几条腿？？？？模块3：知觉知觉练习：信则−一−人度过5-10分钟−不讲话，以出语言信−结模块3：知觉知觉练习：信讨−我对这个练习的感觉是−我感觉作引导是作引导−我通过我的感觉得了些经验−我的对我是信的模块3：知觉知觉结：−知觉得分主观和意，是出自于自己的经验，知觉感知的结果不是正确的不是的−了解知觉的律性−知觉中的感度模块3：知觉理与客户话中的产生的影响Text时间效时间效时间效时间效性价导性价导性价导性价导情感关情感关情感关情感关客户类型模块3：知觉理与客户话中的产生的影响型客户师练人二
每组出一个，个服务顾问接待有度的客户，在A4
现在每组讨组客户的原因，讨这些型客户性，在报
讨：成的作用，我
会出现这的形我应如何适应模块3：知觉理与客户话中的产生的影响结：当我与一个客户建关时，我的适应客户开我于表，如服语言，我出了，以表反应了因分，因使我有了行的能力一方面，我应当对从一个人身到的面形进行反认真的考使我意到这个人有积极的方面通过积极的，方能容易的工作了3.1知觉的3.2知觉模式3.3知觉3.4理与客户话中产生的影响模块3：知觉中期结：
本内容对于我工作有何导意
些知，以应用在我的工作中4.1积极的沟通4.2提问的形式4.3积极4.4对话式接待中的积极沟通用模块：沟通技巧模块4：沟通技巧积极的沟通-在定体的因素中：55%55%55%55%38%38%38%38%7%7%7%7%肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言语语语语、、、、语语语语语语语语、、、、语语语语话的内容话的内容话的内容话的内容话的内容话的内容话的内容话的内容沟通心理学AlbertMehrabian模块4：沟通技巧积极的沟通-话的内容激性言语激性言语激性言语激性言语语语语语积极的表达方式积极的表达方式积极的表达方式积极的表达方式我建议，我我不这事我不知道我我的同事我会了解一我试到值适的价值高价是我的价是目前的价是我有有时间心一会我经我的同事解不行我试找个解的方我不出我得一能，如果了我解一我有表达清是一个的，是、能、、应这的情我不熟讲一模块4：沟通技巧积极的沟通-语语了不欢迎不速客热欢迎速了问关心的口了导善的关模块4：沟通技巧积极的沟通-肢体语言影响客户过程的语言因素：−−目光接触−体态−表情−服模块4：沟通技巧积极的沟通-肢体语言面对面的：−7080（熟）−112（生）−2个（）−一个（）−一个（一一）模块4：沟通技巧积极的沟通-肢体语言目光接触：：：：−与客户对话时，一分时间对方的，表礼、真与−正确的目光是自视−道时，应用目光视对方的−目光30%-60%−三、−三、目视的技巧目视的技巧目视的技巧目视的技巧：：：：模块4：沟通技巧积极的沟通-肢体语言体态姿姿姿姿：：：：如松，挺，姿姿姿姿：：：：行如，，姿姿姿姿：：：：品时的模块4：沟通技巧积极的沟通-肢体语言体态姿姿姿姿−，满的2/3，，自（性分开）−对话时，身体前，表和;−如果时间，，意回模块4：沟通技巧积极的沟通-肢体语言表情−是一际礼仪，能分体现一个人的热情、和力是能人好感，善和沟通，心情的表现方式−是一基本的职业，在面对客户、客及同时，成的好习−是一力，的以方的，良好的，是人际中的模块4：沟通技巧积极的沟通-肢体语言信当话方当话方当话方当话方：：：：那那那那，，，，这能意这能意这能意这能意：：：：到不对方的回（）身前用：是身模块4：沟通技巧积极的沟通-肢体语言信当话方当话方当话方当话方：：：：那那那那，，，，这能意这能意这能意这能意：：：：放到，放到不用a)在讲话的时b)话度用不停二a)面对对话方b)身对话方是话用出的作模块4：沟通技巧积极的沟通-73855原则中期结：
本内容对于我工作有何导意
些知，以应用在我的工作中模块4：沟通技巧沟通技巧-提问的形式提问▬开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问开放式问提及的，回不定对方在回时以有个▬式提问式提问式提问式提问式问则制了问的案，经设定了案能性▬式提问式提问式提问式提问式问是经在问中出了的案▬建议式提问建议式提问建议式提问建议式提问建议式问则是在问本身中经有了提问的案因使问于出一个与不同的案模块4：沟通技巧沟通技巧-提问的形式式式问问XX是不是建议式问开放式问导原则导原则导原则导原则：：：：问对回制得，问模块4：沟通技巧沟通技巧-提问的形式开放式提问，，，，，，，，里里里里使用开放式问使用开放式问使用开放式问使用开放式问会得的回会得的回会得的回会得的回会会会会得有关人得有关人得有关人得有关人的信的信的信的信模块4：沟通技巧沟通技巧-提问的形式式提问
回有是与不是、对与不对、好与不好、与
通过式提问以得到客户的一些准确信模块4