服务顾问提高技能培训

如何提高售后服务顾客满意度-------服务顾问篇课程内容：一、售后服务的功能和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介二、服务顾问如何提高顾客满意度1、影响顾客满意度的因素2、服务顾问对自身的认识---定位3、服务顾问如何提高顾客满意度三、如何正确处理投诉1、正确认识投诉和抱怨2、处理售后投诉的方法及案例介绍3、危机事件的处理方法一、售后服务和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介创造利润支持销售维持车辆的机能和性能品质回馈提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。•1•2•3•41.1售后服务的四大功能定义：1、售后服务的功能客户满意客户感动客户忠诚满意是基础感动是标准忠诚是目标满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。1.2售后服务的终极目标—为了获得利润？让顾客满意？超越顾客期望？获得忠诚客户？非常满意基本满意失望8人传播0人26人顾客2、顾客满意度的意义2.1顾客服务满意度与顾客口碑的关系：CS=利润增加CS利润+5%+30%～85%2.2顾客服务满意度与利润的关系：顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加•CSI---售后服务用户满意度指数调研。3.1.1J.D.PowerCSI调查对象与内容：该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们来说最重要。3、CSI调查内容简介3.1J.D.PowerCSI调查内容简介•调研目标变化：新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度”改进为“顾客对经销商服务的满意度”。•调研名称变化：（旧）：CustomerSatisfactionIndexstudy（新）：CustomerServiceIndexstudy注：调研的中文名称不变，仍为“售后服务满意度指数调研”。3.1.2J.D.Power新、旧CSI调研对比•J.D.Power2008年与2009年中国CSI因子结构对比：15%20%ServiceQuality35%旧CSI模型新CSI模型服务启动（2个指标）1.合理的接待时间2.等待接车员所花的时间服务启动（3个指标）1.来店安排是否容易（通过电话、短信等等；包括与接待人员沟通的时间）2.来店安排的时间是否灵活3.到店接待时间（包括等待迎接的时间，与接车员沟通的时间和完成所有初始文书工作的时间）1）服务启动环节指标3.1.3新CSI调研的具体环节指标：旧CSI模型新CSI模型接车员（8个指标）1.解释将要进行的维修保养服务2.礼貌、尊敬地接待3.诚实4.专业5.履行承诺6.倾听需求7.详细追问以弄清需求8.明白车辆的问题所在接车员（3个指标）1.接车员礼貌/友好2.接车员的对应3.接车员解释详细、透彻2）接车环节指标旧CSI模型新CSI模型在场经历（4个指标）1.在特约店所花的时间2.休息区干净3.休息区舒适4.休息区的设施服务设施（4个指标）1.车辆进出便利2.特约店位置便利3.特约店环境干净4.休息区舒适（包括座位、娱乐设施、饮品等等）3）具体环节指标：服务设施环节指标旧CSI模型新CSI模型服务交付（6个指标）1.维修保养所花时间2.在承诺时间内交车3.解释维修保养完成情况4.解释收费情况5.付款手续6.车辆内外干净交车（3个指标）1.交车时间（包括等待交车，完成文书工作，交付车辆的时间）2.收费合理3.接车员协助交车（帮助取车、办理付款手续等等）4）具体环节指标：交车环节指标旧CSI模型新CSI模型服务质量（4个指标）1.诊断车辆问题的能力2.维修保养质量3.圆满完成要求4.配件齐全服务质量（3个指标)1.维修保养所花时间2.保养、维修作业的彻底性3.车辆交付时车辆的状态、整洁度（没有损伤、操控及位置不变）5）具体环节指标：服务质量环节指标序号调查项目得分1服务顾问及时接待进店顾客2服务顾问灵活安排顾客预约的维修/保养时间3服务店提醒顾客对车辆进行例行保养4服务顾问对顾客微笑说“您好”5服务顾问的专业性和及时性6维修/保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解释7顾客车辆进出服务店的便利程度8服务店休息区的舒适程度9服务店环境的洁净程度3.2XXX汽车对CSI调查的内容：序号调查项目得分10维修/保养结束后的交车时间11服务店收费的合理性12维修/保养结束后，服务店的交车服务13维修技工的技术水平14顾客车辆维修/保养所用时间15车辆一次性修复率16服务店及时提供所需备件的能力17服务店交车时车辆的状态18维修/保养后，服务店在三日内回访顾客19维修/保养前，服务顾问在车内放入方向盘套、座椅套、脚垫等六件套3.2XXX汽车对CSI调查的内容（续）：二、服务顾问如何提高售后服务顾客满意度？1、影响顾客满意度的因素2、服务顾问对自身的认识---定位3、服务顾问如何提高顾客满意度1可靠5信任7了解创造高满意度服务质量的决定因素1、影响顾客满意度的因素3）能力：拥有执行服务所需的技术知识，接触客户的容易性4）礼貌：尊重，体贴，友善的业务接待(沟通）以顾客能了解的语言解说并倾听顾客的说法5）信任：信赖，相信，诚实6）安全：没有危害，风险或怀疑7）了解：努力了解顾客的需求8）有形：顾客满意服务看的见1）可靠：第一次就将服务做好。（第一印象）2）反应：提供服务的意愿与待命程度服务店如何达成顾客满意？顾客满意服务流程服务顾问车间管理顾客管理品牌形象1）服务顾问主要的工作是服务好顾客。（）2）服务顾问是维修站中最重要的。（）3）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（）4）每个来访的顾客都知道他想要什么。（）5）在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。（）6）顾客最担心的是价格。（）7）良好的说服力是业务接待的最大才能。（）8）顾客所做的决定，大都是理性的。（）9）在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（）2、服务顾问对自身的角色定位Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的角色定位？在顾客的眼中是＿＿＿；在整个服务店的角色是＿＿；与销售部门的关系是＿。专家桥梁主演2、服务顾问对自身的角色定位3、服务顾问如何提高顾客满意度Q:优质服务，取决于优质的顾客？Q:顾客都是对的？3.1要有良好的服务理念和品牌意识—-要让顾客感受到良好的“服务”，需要有“三颗心”：同理包容进取3.1要有良好的服务理念和品牌意识：3.1要有良好的服务理念和品牌意识---几个基本理念：•要尊重顾客，并掌握“客服输赢”哲学；•关心、体谅才能抓住顾客的心；•品牌就是影响力；•客服终极目标----获得忠诚顾客。3、服务顾问如何提高顾客满意度•“精诚服务”是XXX汽车售后服务的宗旨，XXX汽车通过“五心关爱”-用心、专心、诚心、细心、真心的服务来实现，其核心内涵是“精”和“诚”。3.1要有良好的服务理念和品牌意识---XXX汽车售后服务的理念•精诚服务的“精”体现在：技术精、服务精、备件精；“诚”体现在：诚心、诚意、诚信。3.1要有良好的服务理念和品牌意识：—服务素质取决于性格素质•请小心你的思想，它会影响你的行为；•请小心你的行为，它会影响你的习惯；•请小心你的习惯，它会影响你的性格；•请小心你的性格，它会改变你的命运。3.2要有良好的心态--受到委屈怎么办？--天天接到抱怨和投诉怎么办？--顾客是……3.3规范作业1）规范的作业流程；2）用规范的礼仪、动作；3）规范的话术。用语规范“李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶15000公里，这些部件不是过度磨损了就是太脏了。”行动用语规范“李女士，如果您确认我们刚才所谈论的时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字这样我就能马上为您安排服务了。”话术规范举例：3.3规范作业1.我不要预约，有空我自己会来你们服务店的？2.经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”3.我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？4.XXX的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无XXX服务店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？5.为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？话术规范举例：3.3规范作业6.为什么保养后不久又出现了问题？7.为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)8.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？9.我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XXX不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？10.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？11.同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？话术规范举例：3.3规范作业•不仅是对顾客提出的要求反应要迅速、行动要快速；•更要主动积极、迅速的提前去做好各项工作。3.4迅速反应、快速行动1）主动化：顾客未说出，我们先做到2）有形化：让顾客看到3）有声化：让顾客听到3.5服务要学会“三化”：诚信靠什么来保证？那些方面不诚信？3.6诚信不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会……要信守承诺，诚实，勇于承担责任。•我需要一个专业的售后服务人员，他能够…–介绍与我的服务需求相关的服务优惠–可以在比较适宜的时候提供服务折扣–了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流–提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他经销商和售后服务提供商–提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等…–在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务–用事实证明他们相对于其它服务商的优势所在–用其他顾客的证言（推荐）帮我树立对经销商服务的信心3.7.1顾客对服务顾问的期望：3.7提高自身的业务能力，从而提高服务能力和服务质量•我需要一个这样的专业服务人员…–谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼)‏–告知我有关维修时间预估的变化–告知我有关维修费用预估的变化–使用我要求的联系方式通知我–在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程–如果我留在经销商处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要…–让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态–让我可以直接联系到我的服务顾问–如果我要求，我可以与为我维修汽车的服务技师交谈–如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适–当我可以取车的时候通知我3.7.1顾客对服务顾问的期望：•我需要一个这样的专业服务人员…–与接待我的服务顾问是同一个人（或是购买新车时指派给我那位服务顾问)‏–了解爱车的服务历史（服务期间他了解所有的情况）–知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足–向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目–向我解释我获得的服务利益，让我感受到在经销商接受的服务物有所值–保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题–让我有选择付费方式的自由–表现出对我的车辆的格外关心–让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定–确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规范），并停放在规范的待交车区3.7.1顾客对服务顾问的期望：•我需要一个这样的专业服务人员……–始终对我充满热情和谢意–稍后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进