服务质量运营过程培训课程V1-0

ISO9000服务质量培训课程主讲教师：刘伟明主讲教师：刘伟明自我介绍自我介绍¾姓名¾工作单位部门¾工作单位、部门¾工作经历QMS经历¾工作经历QMS经历¾学习目的¾对培训的要求¾每人介绍约2分钟¾每人介绍约2分钟学习要求学习要求积极参与培训全过程上课时将机到振机状态上课时将手机调到振机状态上课时不随便离开座位上课时不随便离开座位不迟到、不早退、不缺勤不从事与培训无关的活动课堂内禁止吸烟认识“质量”认识“质量”•“质量好”意味着什么?–最好的东西?质地好的东西?–质地好的东西?–性价比好的东西?–和自己的预期相符的东西?–…“质量”定义质量定义•质量定义：一组固有特性满足要求的程度质量定义：组固有特性满足要求的程度–满足要求的一组特性预防缺陷–预防缺陷–程度–时间性“产品质量”相关案例“产品质量”相关案例•你相信“3天祛斑、7日美白”？•汽车送修多次问题仍不能“根治”？•装修9年后的房屋出现的状况？•装修9年后的房屋出现的状况？•爱多对VCD的广告是“终身保修”？•汽车的召回说明什么？•减肥：你相信200元减5斤？认识“质量”认识质量质量与效益的关系?•质量与效益的关系?质量好则效益好？–质量好则效益好？•质量与顾客的关系？质量与顾客的关系？–没有顾客就没有质量?–…什么叫质量?什么叫质量?•直观上“质量”应包括：直观上质量应包括：–符合顾客的规范/要求–符合法律法规要求–满足或超越顾客的期望某方面优于竞争者–某方面优于竞争者马斯洛需要层次马斯洛——需要层次尊重需要自我实现的需要社会需要环保需要尊重需要生理需要安全需要生理需要产品和服务的定义产品和服务的定义产品（服务）：过程的结果。产品分四大类：硬件软件软件服务服务流程性材料制造和服务系统的质量制造和服务系统的质量¾产品质量的形成过程个生产系统包含以下三¾产品质量的形成过程——一个生产系统包含以下三个要素：¾输入：原材料、资本、生产设备、人员以及能源等¾输出：产品或服务¾输出：产品或服务¾转换：加工、装配、贷款审核等将输入转化为输出的行为行为质量管理层次质量管理层次企业管理战略：战略决定成功，细节保证不败！战略层（决策篇）（决策篇）战术层战术层（管理篇）执行层（员工篇）质量的三个层次质量的三个层次¾组织层¾组织层在这一层面上应对的主要质量问题是如何符在这一层面上，应对的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中。质量的三个层次质量的三个层次¾运作层组织的生产单元通常是按照职能划分的比如组织的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务、采购等等。营销产品设计开发产财务采购等等质量的三个层次质量的三个层次¾实务层这一层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的出来的。 SigmaTQM质量管理体系全面质量管理TQMISO9000:2000ISO90001994质量体系质量保证体系ISO9000:1994ISO9000:1987QlitIt质量控制工具质量改善小组Quality ImprovementQuality Control Tool看样质量检验Quality Inspection质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段产品质量检验阶段•产品质量检验阶段；–将不合格品挑出来；将不合格品挑出来；–事后的检查；–有些破坏性的试验不能进行质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段•统计质量管理阶段；•统计质量管理阶段；–W.A.Shewhart首次提出控制生产过程、预防不合格产生的思想和方法；并提出运用控制图来进行质量控制；运用控制图来进行质量控制；–核心是在生产过程质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段•全面质量管理阶段；•全面质量管理阶段；–综合性的质量管理；综合性的质量管理；–全公司的质量管理；–全员参加的质量管理为什么需要质量管理体系？什么叫质量管理体系？什么叫质量管理体系？•体系：体系：–相互关联或相互作用的一组要素管理体系•管理体系：–建立方针和目标并实现这些目标的体系•质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系–在质量方面指挥和控制组织的管理体系为什么要强调质量管理体系？为什么要强调质量管理体系？•单一的检验、验证等质量控制活动不足单的检验、验证等质量控制活动不足以真正控制产品的质量；–只是一种事后的检验(容忍浪费)；为什么要强调质量管理体系？为什么要强调质量管理体系？a质量保证的核心是在提供信任对于顾客a质量保证的核心是在提供信任，对于顾客满意关心不够；满意关不够；`不关心顾客的满意程度就不能从根本上解决顾客的需求问题；质量管理思路换种说法质量管理思路换一种说法•确定过程；将过程的顺序、准则、方法形成文件，固定下来；按文件要求实施•按文件要求实施；•进行检查；进行检查；•采取措施，改进好处好处•系统的管理质量方面的问题；；•贯彻了预防为主的思想；•减少了人员波动带来的质量影响；•减少了人员波动带来的质量影响；•利于持续改进产•“持续地提供满足要求的产品的能力的证明”•……质量管理体系能保证质量吗?质量管理体系能保证质量吗?质量是怎么产生的?质量是怎么产生的?•通过检验可以发现一些质量问题；通过检验可以发现些质量问题；•检验是质量管理中的重要手段之一；•质量是检验出来的吗?质量是怎么产生的?质量是怎么产生的?–质量是设计出来的；质量是设计出来的；–质量是制造/服务提供出来；–质量是管理出来的...质量是伴随着产的形成过程产生的•质量是伴随着产品的形成过程而产生的。质量是怎么产生的?质量是怎么产生的?•控制产品/服务质量的重点在于：–控制形成“质量”的过程的质量“质量”形成过程的质量保证了产品•“质量”形成过程的质量保证了，产品质量就应该是有保证的了质量就应该是有保证的了质量管理体系的基本思路质量管理体系的基本思路•确定QMS所需的过程；•确定过程的顺序和相互关系；•确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；确确过程效行控所需的则方法；•确定可获得必要的资源和信息；•监视测量和分析这些过程•监视、测量和分析这些过程；•实施必要的措施，持续改进结果和过程；服务业中的质量服务业中的质量‹服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果并且通常是无形的。服少项活动的结果，并且通常是无形的。服务的共有特性：¾无形性¾无形性¾生产环节与消费环节的不可分离性¾服务是一系列的活动或过程¾差异性¾差异性¾不可存储性服务业与制造业的质量比较服务业与制造业的质量比较¾服务质量最重要的属性9时间，服务提供时间的长短时间，服务提供时间的长短9时效性，需要时能否提供服务9完整性，订单中的项目是否都包括在内完整性，订单中的项目是否都包括在内9礼节，员工对顾客的态度9一致性，每次向不同的顾客提供同等的服务致性，每次向不同的顾客提供同等的服务9可达与便利程度，服务易于获取9准确度，服务与服务提供的准确性9准确度，服务与服务提供的准确性9响应性，员工对意外问题快速反应并迅速解决服务业与制造业的质量差异服务业与制造业的质量差异¾顾客需求与服务标准是难于界定和测量的¾个性化的服务¾无形的服务产品难于评估和事后处理¾无形的服务产品，难于评估和事后处理¾质量事前控制的重要性¾质量事前控制的重要性¾人际交往的重要性¾出错几率更大备货型生产与订货型生产模式区别备货型生产与订货型生产模式区别项目备货型生产（MTS）订货型生产（MTO）驱动生产的方式预测驱动订单驱动驱动产方式预测驱动单驱动产品标准产品按用户要求生产，无标准产品，大量的变型产品与新产品生产过程均衡不稳定生产过程均衡不稳定风险成品积压风险交货期长风险适应市场供不应求的稳定市场供过于求的确变化市场适应市场供不应求的稳定市场供过于求的确变化市场对产品的需求具共性，可以预测个性化，难以预测价格事先确定，较低订货时确定，较高交货期由成品库随时供货，短订货时决定，长设备多采用专用高效设备多采用通用设备人员专业化人员需多种操作技能人员人员专业化人员需多种操作技能人员产品与服务的明显差异产品与服务的明显差异特征产品服务顾客联系低高顾客低高投入一致性高低劳动含量（人力）低高产出一致性高低产出看得见看不见生产率测量易难生产率测量易难交付顾客前解决质量问题的机会多少库存多少评估较易较难取得专利的情况经常不经常取得专利的情况经常不经常我们身边典型的服务业我们身边典型的服务业¾企业管理咨询与策划服务、认证服务、检测分析服务¾培训服务、教学服务¾酒店餐饮停车服务代驾服务¾酒店、餐饮、停车服务、代驾服务¾超市、专卖店、零售店服务¾汽车销售及维护服务¾医院服务¾医院服务¾美容服务我们身边典型的服务业我们身边典型的服务业银行务税收务保险务¾银行服务业、税收服务业、保险服务业¾通信服务业¾公共交车、出租车服务业、航空服务¾汽车美容洗车服务业¾汽车美容、洗车服务业¾政府行政服务¾房屋销售、房屋中介服务¾旅游服务（旅行社旅游区）¾旅游服务（旅行社、旅游区）¾物业管理服务¾物流服务（储存、运输、物流信息平台）影响服务质量的关键因素¾员工影响服务质量的关键因素¾员工9服务人员的行为是服务业质量特征之一9员工工作满意度与顾客满意度成正比9对服务人员进行恰当的激励与培训9对服务人员进行恰当的激励与培训¾信息技术9提高服务速度9信息技术能效率减低服务业的劳动密集程度9信息技术能效率减低服务业的劳动密集程度9减低出错几率但个低客意度但有缺乏个性化，可能减低顾客满意度制造与服务质量的融合制造与服务质量的融合动态多变的卓越业绩动态多变的市场环境改进产品设计服务质量制造质量典型的运作流程典型的运作流程流程管理订单接受项目划计采购或外包服务提供服务交付顾客账单收取销售款销售/市场开发支持过程最高管理过程结果/预测业务计划制造管理质量管理体系内部审核程序和标准文件控制员工培训设备管理原材料储存检验设备的控制人力招聘纠正措施财务报表数据分析及安全顾客投诉顾客服务预防性维护供应商批准产品设计开发案例分析服务过程案例分析:服务过程采购控制与顾客有关的过程：生产和服务提供：测量/分析和改进：服务实现过程：顾客要求的评审客人接待,客房服务提供：提供控制，过程确认