机关事业单位工人技师《技术业务理论 贸易》客房服务员复习题

1.简述世界饭店发展史世界饭店发展史经历了四个阶段：①客栈时期。公元600年在欧洲出现了设备简陋的客栈。②豪华饭店时期。产生于19世纪中叶，具有典型代表意义的国家是法国。③商业饭店时期。商业饭店时期始于20世纪初，代表国家是美国。④新型饭店时期。始于20世纪中叶，随着生活水平和消费水平的提高，旅游日益普及，饭店的主要接待对象从商务旅游者转向了观光、度假的普通旅游者。2.饭店的分类方法有哪些？①根据饭店的用途可划分为观光型旅游饭店、商务饭店、度假饭店、会议饭店、长住型饭店和汽车旅馆。②以规模划分为小型饭店、中型饭店和大型饭店。按客房数量（国际划分）3.接待的客源有哪几种？①观光旅游②商务③度假4.星级划分及评定依据①饭店的建筑、装潢、设备、设施条件②饭店的设备设施保养维修状况③饭店管理水平④饭店的服务质量⑤饭店的服务项目5.解释饭店管理的概念饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益。6.饭店的基础理论有哪些？①传统管理理论②科学管理理论③现代管理理论④行为科学理论7.科学理论的出发点是什么？科学管理理论是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按生产的规律进行的管理。8.简述行为科学理论的依据所谓行为科学，就是研究人在生产中的行为以及对产生行为的心理原因进行分析的一门科学。9.什么是需求层次理论这种理论认为人们的行为都是有一定的动机，而动机有产生于人类本身内在的对某种事物强烈的需要。美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛把人类的需要归纳为五大类：①生理上的需要；②安全上的需要；③感情和归属上的需要；④地位和受人尊敬的需要；⑤自我实现的需要。马斯洛认为人们一般是按照这个秩序，从低级到高级来追求各种需要的满足。10.哪些属于饭店管理职能？①决策计划职能②组织职能③指挥职能④控制职能⑤协调职能11.饭店决策过程中应注意哪些问题①决策建立在盲目主观的基础上。②决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素。③在决策过程中，要充分发挥集体的智慧。12.协调的方法有哪些？①饭店横向总体协调。包括部门与部门之间的协调、部门内部中层之间或下层之间的协调、部门与社会上的协调、企业与企业之间的协调。②饭店纵向总体协调。包括饭店系统内部上下关系的协调、饭店外部上下级关系的协调、饭店与社会有关的制约机构的协调。13.饭店管理者应具备何种素质？①思想政治素质②业务素质③心理素质④身体素质14.组织机构设置的原则①指挥的统一性②职权、职责制度化、协调化③管理层次和管理幅度合理化④才职相称的原则⑤沟通的性能良好15.饭店组织机构类型有哪些？①饭店的业务经营机构，包括总服务台、餐饮等。②饭店的职能管理机构，包括人事部、财务部等。③饭店的行政机构，包括党委、工会、办公室等。16.客房部的基本概念客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事务。17.客房部在饭店中处于何种地位？①客房是饭店的基本设施和主体部分。②客房收入是饭店的主要收入来源。③客房商品质量是饭店商品质量的重要标志。④客房部的管理直接影响饭店的运行管理。18.客房部的主要机构有哪些？经理室、客户服务中心、楼层组、公共区域组、洗衣房、布件房19.客房部与前厅部之间如何就房况进行沟通？客房部与前厅部联系最为密切，客房部与前厅部之间必须互相不断提供最新的房态信息，以便准确地出租客房和提高客房出租率。客房部应及时将已经结账离店客房清理完毕，并向前厅部报告，以供当天即将抵达饭店的宾客入住。20.根据客房的位置，客房可分为哪几类①外景房：窗户朝向公园、大海、湖泊或街道。②内景房：窗户朝向饭店内庭院的客房。③角房：位于走廊过道尽头的客房。④相邻房：室外两门毗连，而室内无门相通的客房。21.标准房是怎样布局的？各功能空间配备哪些基本设备？①睡眠空间。在这一空间里主要家具是床，床上配有床单、毛毯、褥垫、床垫、枕芯、枕套等，还有床头柜、床头灯，床头柜可供客人放置物品，上面放有一部电话、便笺纸、铅笔等为客人联络提供便利。②盥洗空间。主要有浴缸、坐便器、洗脸盆等。③起居室。标准房的起居室在窗前区，主要有茶几、坐椅等，供客人休息、会客、饮食、观看电视。④书写空间。书写空间一般包括多功能柜桌、行李架和电视柜及写字台，写字台上有一只台灯，抽屉里放有洗衣单、洗衣袋等，此处的墙壁上装有一面梳妆镜，客人既可书写，也可梳妆，台面另一侧摆放电视，下设小冰箱，内有饮料。⑤贮存空间。通常安排在过道旁，配有壁橱，可供客人存放衣物、行李和饭店提供衣架、被子等。22.举例说明如何进行客房内的色彩搭配？橙色、黄色、红色等暖色调与背阴房相配，蓝色、绿色等冷色经常用于面向西和南的客房。23.床头适宜采用哪种照明方式？局部照明24.房间清扫前要做哪些准备工作？准备阶段首先准备好房务工作车，并检查是否完好灵活。工作车通常是二到三层，将床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾等放置在上层。根据物品配额，将物品摆放标准化，消耗物品摆放整齐，将各种清洁用品放在清洁通中。检查吸尘器是否有漏风、漏电的情况，将尘袋倒净，定期更换尘袋，然后按照顺序清扫。25.客房服务员在进房时要注意什么？首先，在没有挂“请勿打扰”牌或亮灯的情况下，先轻敲三下门，同时应自报身份，若无反应，在等待5秒后，再次轻叩门三下。在进房的同时自报身份，如遇客人睡觉，应轻声离开，或客人正在房中，可在征得客人同意后开始工作。通常清理客房再清理卫生间，若清理走客房，可先清理卫生间再清理客房。26.怎样清扫整理离店客人的房间？首先，注意有无客人物品遗失，以及客房设施和物品的丢失或损坏。然后，拉开窗帘，开窗透气，将杯子、烟缸收集后，在卫生间中待洗。用垃圾桶收集房内垃圾，再将床上的布巾撤换数量相同的布巾，整理床铺。27.怎样进行晚间房间整理？晚间客房整理要做好三项工作。做夜床房间整理、卫生间整理。一般是晚上6点以后开始。进客房前应按规定敲门或按门铃，并通报自己的身份。28．公共区域清洁卫生的特点？①客流量大，要求高，对饭店声誉的影响大。②范围较广，工作琐碎。③工作条件差，被人轻视，专业性、技术性强。29.什么是计划卫生？客房计划卫生，是在搞好日常卫生清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施、设备良好状态。30.房间整理有哪些特别注意事项进房后，将工作车横放在门口，并将房门始终打开。注意有无客人物品遗失，以及客房设施和物品的丢失或损坏。然后，拉开窗帘，开窗透气，将杯子、烟缸收集后，放在卫生间待洗。用垃圾桶收集房内垃圾，再将床上的布巾撤换数量相同的布巾，整理床铺。31.公共卫生区的范围？①大堂②餐厅、酒吧和多功能厅③洗手间④电梯和自动扶梯⑤铜器、钢器⑥灯饰32.公共卫生区清洁卫生的要求是什么？①所有公共卫生区域保持整洁，天花板、墙面、玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净、无尘土，无卫生死角。②通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。③公共区域适当位置有装饰画和盆栽、盆景，摆放位置得当，美观舒适。④所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。33.客房清扫的原则是什么？清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店要求的标准。34.简述饭店卫生“五四制”的内容①四不制度。采购员不买腐烂变质的原料，保管员、验收员不收腐烂变质的原料，加工员不用腐烂变质的原料，营业员不卖腐烂变质的原料。②四隔离制度。生疏隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物隔离，食品与天然冰隔离。③四过关制度。一洗，二刷，三冲，四消毒。④四定。定人，定物，定时间，定质量。⑤四勤。勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。35.饭店用具常用的消毒办法①高温消毒法②浸泡消毒法③电热消毒法④紫外线消毒法⑤碳酸消毒液36.客房的检查制度①服务员自查②客房楼层领班查房③客房楼层主管查房④客房部经理查房37.简述洗衣房的概念洗衣房是负责饭店布草用品、员工制服及客人衣物洗涤与熨烫的一个工作部门。38.怎样协调洗衣房和各部门①洗衣房与餐饮部和客房部的关系。每天将洗净的布草送到楼层，餐饮部则有专人到洗衣房或布草房领取送交干净或脏布草，要求严格点数，填单记录。②洗衣房与采供部的关系。洗衣房提供物品采购清单，要标明数量、价格、质量和供货时间等，由洗衣房验收后方能入库，以确保质量和规格。③洗衣房与工程部的关系。洗衣房设备能源供应系统，工程部与洗衣房共同制定检修计划，定期检查、保养。39.洗衣房经理岗位职责是什么？洗衣房经理全权负责洗衣房的管理工作，负责饭店所有布草客衣、员工制度的熨洗管理工作。①负责制定洗涤计划、操作规程及工作制度。②负责员工工作安排及人力调度。③控制洗衣成本及其它开支。④搞好设备的维修保养，督促工程师及时修复更换易损设备部件。⑤负责处理洗涤差错和损坏赔偿。⑥选购洗衣原料，保证合理的储备量。⑦督导检查下属员工的工作及其质量。⑧负责部门内的员工业务技术培训。40.客衣及制度的洗涤有哪些要求①满足客人对洗涤的时间要求。②满足客人对洗涤质量的要求。③避免洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象。④避免客衣弄混。⑤对客人提出的特别要求尽量予以满足。⑥纠正客人错误的洗涤要求。41.洗衣房常用的洗涤剂有哪些？①棉织品主洗剂——PH-10②化油剂——PH-13~14③酸粉——一般为柠檬酸和醋酸④氧漂剂——过氧氢漂白剂⑤氯漂剂——有次氯化钠和过硼酸钠两种⑥上浆粉——可用生粉等代替，主要用于台布和餐巾。⑦柔软剂——对洗涤的毛巾织物恢复和保持柔软效果甚佳。⑧干洗剂——四氯乙烯。42.洗衣房设备的保养①不使洗衣机在超载情况下运转，机器超载运转是最致命的损害。②每台机器都有专人负责使用和保养，增强责任心。③每天在开机前要先行检查，决不让机器带病运行。④定期对机器进行检修，防患于未然。43.请比较各种客房服务模式的特点①在楼层设立服务台，后面设工作间，配备专职服务员。这种模式是我国饭店客房服务的最基本、最传统、最普遍的一种模式。该服务模式提供面对面服务，能够及时发现客人需求，有利于显示客房员工的热情服务，令客人倍感亲切。同时，楼层值台员18或24小时值班可及时发现可疑迹象，有利于客房安全。但楼层服务台一天三班倒，花费人力，成本高，服务质量不易控制，个别服务员服务质量不佳损害饭店形象。②客房不设服务台和台班，而根据每层楼的房间数分段设置工作间。该模式采取背对背服务，可节人力，降低客房营业费用。国外劳动力昂贵，是饭店采用该模式的主要原因。同时，可以少打扰客人，保持客房区域安静。但服务员不能面对面服务，减少了感情交流，服务员不主动发现客人的需求并及时提供服务，使客人感动不便。由于楼层无服务员值班，不够安全，因而对饭店安全系统要求较高。44.如何提供楼面应接服务客人到达楼面，由服务员送入客房，由于客人较疲惫，所以工作应热情、迅速。①梯口迎客②引领入房③端茶倒水④介绍房间设备，介绍容易使客人使用不当发生问题的重点介绍。45.接待访客应注意哪些问题？楼层服务员对来访客人的接待，应象对待住客一样热情礼貌，征得住客同意后引领客人去房间。客人不在房间时，应请访客在公共区域等候，不能在住客房内等候。46.提供洗衣服务应注意的问题？仔细清点客衣的种类、件数，检查衣袋里是否有东西、有否脱扣、严重污点和褪色、有无破损。洗涤方式要由客人填写或签名认可。洗好的衣物要及时送回客房，客人不在不能直接将衣物挂入衣柜。47.衡量客房服务质量的标准是什么？①宾至如归②舒适感③安全感④吸引力48.饭店员工如何看待客人的投诉？①投诉是饭店工作质量的晴雨表，是提高服务管理质量的推动力。②宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了换回自身声誉的机会。③对投诉应持欢迎态度。49.处理客人投诉的一般程序是什么？①保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉的内容②表示同情③充分关心④不要转移目标，推卸责任⑤记录要点⑥把要采取的措施和所需要的时间告诉客人⑦采取行动，解决问题⑧检查落实并记录存档。50.客房预订有哪几种？饭店