构建国际领先的金融服务运营平台构建国际领先的金融服...

构建国际领先的金融服务运营平台构建国际领先的金融服务运营平台————平安集团运营管理中心简介平安集团运营管理中心简介20072007年年1111月月2n战略价值：支持集团强大的竞争战略n核心功能：提升服务，支持销售，降低成本，控制风险n运营特点：工厂化、标准化、流程化建设概况建设概况价值、功能与特色价值、功能与特色n国际领先：历时5年，斥资数十亿元，现已基本建成，达到国际领先水平n庞大规模：建筑面积14.7万平方米，可容纳1.2万人办公n统一服务标准和水平n通过集中形成规模效应，降低成本n前后台分开，有利于风险管控建设目的建设目的全球领先的综合金融后援平台全球领先的综合金融后援平台3议题议题集团运营管理中心的定位后台集中的进展发展前景及展望4议题议题集团运营管理中心的定位后台集中的进展发展前景及展望5强大的后援平台是平安实现综合金融战强大的后援平台是平安实现综合金融战略目标的坚固基石略目标的坚固基石保险银行资产管理统一的综合金融服务平台统一的综合金融服务平台充分共享的集团客户资源Ø平安的目标是成为以保险、银行、资产管理为核心，国际领先的综合金融服务集团之一，持续地获得稳定的利润增长，向股东提供稳定回报。6客户群客户群渠道渠道产品产品平安寿险平安寿险平安信托平安信托平安证券平安证券平安产险平安产险平安健康险平安健康险平安养老险平安养老险深圳平安银行深圳平安银行平安资产管理平安资产管理个人客户个人客户个人营销队伍个人营销队伍证券营业网点证券营业网点银行服务网点银行服务网点营销收展队伍营销收展队伍企业客户企业客户产险经纪代理人产险经纪代理人高收入理财顾问高收入理财顾问直销直邮电话直销直邮电话银行保险网点银行保险网点养老险销售团队养老险销售团队证券投行销售团队证券投行销售团队产险销售团队产险销售团队银行企业客户经理银行企业客户经理利润中心利润中心个企交叉客户个企交叉客户后台后台成本中心整合、统一品牌的服务整合、统一品牌的服务整合和集中的后台作业整合和集中的后台作业以客户为中心，提供多产品、多渠道的高以客户为中心，提供多产品、多渠道的高品质品质服务的要求，对后台运营提出了挑战服务的要求，对后台运营提出了挑战7传统金融机构的运作模式已无法满足发传统金融机构的运作模式已无法满足发展要求展要求寿险分公司1分公司2…支公司1录入核保电话中心理赔柜面保全支公司2柜面核保录入理赔…养老险分公司1分公司2…录入核保柜面理赔保全…分公司1分公司2…总部总部分公司(~80)分公司(~80)支公司(~800)支公司(~800)在800个城市都有后台运营，没有规模效益运营和服务标准在各地和各业务线差异极大服务和纯后台功能交错混杂，对跨系列服务关注不足、支持不够资源和专业技能很少共享层级较多，效率较低风险分散管理，管控难8战略意义战略意义n成本竞争优势：u提高后台处理效率，提高产能u形成结构性成本下降，能够与外资公司在同一成本结构上竞争，并形成领先于中资公司的成本优势n服务效率和水平：u提高服务质量，提供标准化的服务和一致性的服务u在任何接触点，都能够让客户感受到一致的平安优质服务n控制风险：u将分散的风险集中管理u建立符合业务发展趋势的新的风险控制模型后台集中对平安的重大战略意义后台集中对平安的重大战略意义关键驱动因素关键驱动因素nWTO与全球化竞争：u中国市场是全球最大的新兴市场，我们的对手主要是全球化跨国公司u竞争对手已经转变运营模式，在全球寻求成本优势，我们在产品定价上的盈利空间将会越来越收窄n技术进步使集中成为可能：u支付方式进步，在线支付成为可能u影像系统u大型数据库技术及CRM管理n客户需求的提升：u一站式服务u标准化服务u及时性服务9议题议题集团运营管理中心的定位后台集中的进展发展前景及展望101.客户接触层（电话中心、柜面等）1.客户接触层（电话中心、柜面等）一站式服务跨产品服务2.共享作业层（扫描、收支等）2.共享作业层（扫描、收支等）高度标准化最大化资源共享3.专业作业层（核保、保全、理赔、核算及资金管理等）3.专业作业层（核保、保全、理赔、核算及资金管理等）高度集中深化技能4.第三方作业层（医院、修理厂等）4.第三方作业层（医院、修理厂等）整合流程服务水平一致运营支持层运营规划层集团整体运营模式的重新建设集团整体运营模式的重新建设5.人事培训绩效管理5.人事培训绩效管理6.运营流程管理6.运营流程管理7.政策规则规划管理7.政策规则规划管理11集团运营管理中心的组织和职能集团运营管理中心的组织和职能集团运营管理中心集团运营管理中心会计作业部文档作业部电话中心运营管理部流程管理部规划研究部政策管理部寿险核保作业部寿险保全作业部寿险理赔作业部养老险理赔作业部车险两核作业部财产险两核作业部银行作业部信用卡作业部作业绩效管理部人事培训部集中运营平台（专业作业）集中运营支持平台集中运营平台（共享作业）集团整体运营规划和管理平台12全国运营管理中心的作业平台全国运营管理中心的作业平台集团全国运营管理中心集团全国运营管理中心电话中心核保/保全理赔财务会计数据处理呼入/呼出服务呼入/呼出服务呼入/呼出服务呼入/呼出服务…寿险、健康险、车险寿险、健康险寿险、健康险、车险寿险、养老险、健康险、产险寿险、养老险、健康险寿险、养老险、产险会计录入……会计…录入…苏州深圳成都…上海13已经具备的运营核心能力已经具备的运营核心能力n6s培训n人是第一位的生产要素n人才也是可以“生产”的6.人才培养n车险理赔规则n新渠道知识库n知识属于公司，不属于个人n知识一定可以被整理出来，并广泛应用5.知识管理n车险自动核保n录入系统（DES）n任何复杂事项都由若干“基础”构成n“基础”是可以标准化的4.标准化n运营指挥中心n个险新契约业务量预测n“管结果”和“管过程”同等重要n保证公司所有资源的最大化利用是运营的根本所在3.运营管理nELIS系统的诞生nOA(办公自动化)nIT问题管理系统n建立端到端的业务电子工作流，提高业务效率，降低业务成本n建立业务驱动的系统提升能力，使系统可以支撑业务的持续发展2.系统改造n所有运营中心的作业n公章集中n新渠道销售流程n效率和品质可以永远、持续改善n结构性的方法和数据分析最重要1.流程改造（BPR）成果成果基本理念基本理念核心能力核心能力14核心能力的成果核心能力的成果((举例举例))流程改造流程改造…集中进行权限管理和审计权限管理集中远程审计扫描系统传输…集中操作和做专业判断…根据影像做专业判断前端工作简化…收集资料即可15银行说明：TDB—交易数据库客户机构运营管理中心渠道和客户整合的、以客户为中心的工作流整合的、以客户为中心的工作流影像系统影像系统工作流系统客户接触历史系统客户关系管理系统互联网技术互联网技术代理经理个险系统团险系统产险系统财务系统客户信息TDBTDBTDBTDB…核心能力的成果核心能力的成果((举例举例))系统改造系统改造16事前…事前…历史数据采集利用历史数据建模预测分析，可预先做好工作安排…事中……事中…实时数据观测功能可快速远程管理实时自动分析业务状况并自动警示自动检视措施成效…事后…事后自动报表定时反馈管理跟踪自动化自动提供日、周、月、年等多周期总结反馈。实现管理无纸化核心能力的成果核心能力的成果((举例举例))运营管理运营管理17品质(差错率)财产险理赔10.03-97%10.1-90%转型前转型后录入单位成本会计核算10.3210.13-87%-68%车险理赔转型前转型后核保－平均出单时间10.8服务水平13.2门诊理赔5日内结案率转型前转型后+220%-20%注：截至2007年7月31日后台集中产生了卓越的运营效果后台集中产生了卓越的运营效果18议题议题集团运营管理中心的定位后台集中的进展发展前景及展望19服务规模逐年扩大服务规模逐年扩大全国运营全国运营管理中心管理中心每年审批集团150万笔费用年赔付209亿每年为750万辆车承保电话中心每年为6000万客户服务每年评估500万新增客户每年审批集团120万笔费用年赔付180亿每年为580万辆车承保每年评估300万新增客户电话中心每年为4000万客户服务20062006年年20072007年年20人员规模也迅速扩大人员规模也迅速扩大4400300200420052006120020072008200966008400250021合肥销专电文文档作业电话服务专业作业电话销售销专电文销专电销专电成都Chengdu苏州Suzhou上海Shanghai深圳Shenzhen逐步向低成本地区扩张逐步向低成本地区扩张,,获得更大的成获得更大的成本效益本效益22我们的愿景我们的愿景n集团运营管理中心将凭借领先的技术、先进的系统、规范的作业流程，成为支持集团实现“领先”战略目标的基础平台。n集团运营管理中心将致力于进一步支持业务发展、提升服务品质、降低运营成本、控制经营风险和统一规范标准，使平安成为行业的楷模、金融业的典范，并最终实现“国际领先的综合金融服务集团”的宏伟蓝图。国际领先的综合金融服务集团国际领先的国际领先的综合金融服务集团综合金融服务集团谢谢！谢谢！