某地市公司烟草服务品牌体系

把服务做成品牌让服务创造价值1第一章“真情·e路行”服务品牌概念体系一、“真情·e路行”服务品牌名称释义“路”，基本字义为：（1）道，往来通行的地方。路，道也、途也。——《说文》、《尔雅》。（2）思想或行动的方向、途径。登仕路。——清·周容《芋老人传》；忠谏之路。——诸葛亮《出师表》；顾未有路。——《史记·魏公子列传》。（3）路程；行程。缘溪行,忘路之远近。——陶潜《桃花源记》等等。所谓“e”，作为electronic的首个字母，是信息化的标志性符号，同时，又是英文中热情(enthusiastic)、公正（equitable）、便捷（easy）、高效(efficient)的首个字母，“e路行”之“e”意为，以信息化的基础，为客户提供热情、公正、便捷、高效的服务。所谓“路”，就是服务所遵循的核心价值观，这一价值观是“两个至上”。所谓“行”，就是“在路上”，不断超越创新，永不停止。“真情·e路行”这一服务品牌的基本涵义就是：以信息化2把服务做成品牌让服务创造价值（数字烟草）建设为基础，通过不断创新为客户提供热情、公正、便捷、高效的服务，实现创新，互利共赢，共同发展。把服务做成品牌让服务创造价值3二、“真情·e路行”服务品牌的文化渊源“真情·e路行”作为某某烟草的服务品牌，既要以行业文化为指导，与行业文化保持高度的协调一致，又要体现某某地域文化的鲜明特色，同时又要与自身文化一脉相承，成为企业文化的有机组成部分。（一）彰显行业文化。“真情·e路行”服务品牌作为行业母品牌的子品牌，强调与工业企业、零售户、烟农携手合作，互利共赢，强调“4e”服务要求，强调责任、创新，这是践行“两个至上”共同价值观的基础，符合“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的行业愿景、“报效国家、回报社会、成就员工”的行业使命和“宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强”的行业精神，符合行业的行为信条和行为准则。（二）彰显地域文化。“真情·e路行”服务品牌与某某的红色地域文化一脉相承。解放战争时期，在党的领导下，军民团结一心，同舟共济，并肩作战，取得了某某战役的伟大胜利。“真情·e路行”服务品牌充分体现了地域文化所尊崇的团结协作、同舟共济、奋斗不息的精神。（三）彰显企业文化。某某烟草企业文化强调“以德兴业求发展，开拓创新讲奉献”的企业精神，倡导“诚信、效率、和谐、共赢”经营理念及“做4把服务做成品牌让服务创造价值客户永远的伙伴”的服务理念。“真情·e路行”服务品牌既是企业文化的进一步提炼和延伸，是某某烟草企业文化建设的有效载体，是企业文化落地生根的重要体现。把服务做成品牌让服务创造价值5三、“真情·e路行”服务品牌的主体和客体（一）、“真情·e路行”服务品牌的主体“真情·e路行”服务品牌的主体为某某市烟草专卖局（公司）。6把服务做成品牌让服务创造价值（二）、“真情·e路行”服务品牌的客体“真情·e路行”服务品牌的客体是：卷烟工业企业、卷烟零售户、烟农、消费者。与工业企业“e路”，始终把培育品牌作为第一要务，协同卷烟工业企业做大做强企业品牌和卷烟品牌，让工业企业满意。与卷烟零售户、烟农“e路”，为广大的烟农和卷烟零售户提供热情、公正、便捷、高效的优质服务，与之建立平等互利、专业合作、共同发展的良好关系，维护并不断提升其利益，让卷烟零售户满意，让广大烟农满意。依靠《烟草专卖法》，维护卷烟市场秩序，维护国家利益，保障消费者利益不受侵犯，让消费者满意。把服务做成品牌让服务创造价值7四、“真情·e路行”服务品牌内涵（一）“真情·e路行”服务品牌的价值观“国家利益至上、消费者利益至上”是行业共同价值观。是行业共同价值取向和持续发展的思想基础，在行业发展中起着规范行为、推动改革发展、提供精神动力的作用，具有指导性、规范性、实践性，是“真情·e路行”服务品牌的核心。8把服务做成品牌让服务创造价值（二）“真情·e路行”服务品牌的服务宗旨“真情·e路行”服务品牌的服务宗旨是“责任、创新、共赢”。倡导为客户服务以“责任为起点，以创新为动力，以共赢为目标”。1、责任。责任就是“对自己负责，对他人负责，对社会负责”。某某烟草要牢固树立责任意识，树立“责任莱烟”的社会形象。（1）国家责任。即：创税增收、报效国家、为国民经济发展提供强力支撑。（2）社会责任。即：热心公益、多行义举、回报社会。（3）客户责任。即：公平竞争、满足需求、创造价值。（4）员工责任。即：以人为本、尊重激励、成就员工。2、创新。生命源于创造，服务源于创新。要以开放的胸怀和战略的视野，积极探索新的服务模式，优化工作流程，完善工作制度，提高服务质量和服务效益。让思想创新、行动创新成为推动某某烟草服务品牌建设的驱动力。（1）思想创新。即：解放思想，更新观念，用新知识、新思维武装头脑，指导工作。（2）行动创新。即：引入新的经营理念，积极探索新的服务模式，优化工作流程，完善工作制度，提高服务质量和水平，提升服务价值。把服务做成品牌让服务创造价值93、共赢。共赢是与服务对象相互依存、共同进步、携手共赢。某某市烟草专卖局（公司）将始终以“卷烟工业企业、卷烟零售户、烟农、消费者”为直接和核心的服务对象，努力实现“四个满意”。通过某某烟草广大员工的共同努力，协同卷烟工业企业做大做强企业品牌和卷烟品牌，让工业企业满意。以优质、高效、规范的服务为某某市场的所有合法经营的卷烟零售户，谋求最大利益，让零售户满意。以烟叶生态村富民工程为抓手，改善烟农生产、生活条件，并提供烟叶生产过程中的跟踪服务，切实解决实际问题，实现富民强村，让烟农满意。依靠《烟草专卖法》，维护卷烟市场秩序，维护国家利益，保障消费者利益不受侵犯，让消费者满意。某某烟草内外一致，上下互动，在热情、公正、便捷、高效的服务体系中，成就全体员工，实现企业跨越式发展，努力追求客户满意，达到“客我共赢”。10把服务做成品牌让服务创造价值（三）“真情·e路行”服务品牌的服务理念“真情·e路行”服务品牌的服务理念是：热情、公正、便捷、高效。热情：对工作热情，积极主动的开展工作。对客户热情，对卷烟零售客户、烟农、消费者以及工业企业等尤其要做到热情服务。公正：就是对所有卷烟零售客户、烟农、消费者以及工业企业等，始终依法办事，严格规范、一视同仁，始终保持内外和谐的发展环境。便捷：以客户为中心对流程管理和服务项目进行设置好；以效率为原则，对客户需求快速反应。高效：即流通运作上的“高效率”和运营管理上的“高效益”。高效不仅体现在前台的服务效率上，而且体现在后台的高效配合和系统化支持上。“高效”是某某烟草进行现代企业管理、现代卷烟网络流通和集约化烟叶生产追求的主要目标。把服务做成品牌让服务创造价值11第二章、“真情·e路行”服务品牌实践（一）“真情·e路行”服务品牌的承诺服务品牌承诺是经营者对客户提供服务的一种信用。制定某某烟草《“真情·e路行”服务品牌承诺（公约）》并对外公布，严格执行服务承诺是“真情·e路行”服务品牌建设的精髓和关键所在。1、某某市烟草专卖局(公司)“真情·e路”服务承诺（卷烟经营）（1）在访销配送服务方面。保证每个星期至少一次；订单完成后，保证48小时内送货到位。（2）在产品组织方面。最大限度地组织适销对路的货源，特别是名优烟品牌，以满足零售户和消费者的需求。（3）在供货政策方面。公开、公平、公正。总的原则是：常规性品牌，确保基本满足；紧俏品牌，根据市场需求，按不同业态和类别由计算机自动分配到零售客户，特殊品牌和培育品牌与工业企业协同营销，策略投放。（4）在营销指导方面。客户经理每周至少进行一次上门拜访，帮助客户进行需求预测，从政策、市场、产品、营销策略等方面为客户卷烟销售提供帮助；由某某烟草公司定期对卷烟零售户发布卷烟零售参考价格，用以帮助、指导零售户经营。（5）在客户投诉处理方面。对于客户的任何投诉，市区两级烟草专卖机关认真受理，及时核查，24小时内上门答复，回12把服务做成品牌让服务创造价值告结果；情况复杂的，也不超过48小时。（6）在工作纪律方面。所有烟草公司的工作人员，在为卷烟零售户提供营销服务的过程中，不准推诿责任、不准刁难客户、不准违规操作、不准接受客户吃请、不准吃拿卡要等等，严格遵守关于规范经营的规定。（7）对消费者：规范市场，努力营造诚信可靠的卷烟市场。把服务做成品牌让服务创造价值132、某某市烟草专卖局(公司)“真情·e路行”服务承诺（专卖管理）（1）坚持“国家利益至上，消费者利益至上”，坚决捍卫《烟草专卖法》尊严，依法打击各种扰乱卷烟市场秩序的违法行为。（2）坚持依法行政，严格执法，文明执法，日常检查做到先亮证后检查，为客户创造依法经营的市场环境。（3）将服务贯穿于行政执法、市场监管的全过程，实现市场管理由管理服务型向服务管理型转变。（4）坚持依法依规办理烟草专卖零售许可证，优化办证程序，为客户提供快捷高效的办证服务，杜绝行政不作为现象。（5）坚持依法办案，严格办案程序，杜绝以权谋私、收受贿赂、侵害他人合法权益。（6）坚持诚信管理，监督烟草公司货源分配、送货服务和客户分类等经营管理行为，督促零售客户实行明码标价情况，切实保护零售客户和消费者的合法权益。（7）通过对极少数违法卷烟零售户的惩戒，为广大卷烟零售户提供公平、公正、诚信的经营环境，从根本上维护广大卷烟零售户的利益。（8）公开下列政务，自觉接受监督：⊙许可证办证条件、程序及期限；⊙规范经营系列规定；14把服务做成品牌让服务创造价值⊙烟草专卖行政处罚案件处理程序与标准；⊙其他需公开的事项；⊙自觉遵守专卖人员行为规范。把服务做成品牌让服务创造价值153、某某市烟草专卖局(公司)“真情·e路行”服务承诺（烟叶生产管理）（1）全面贯彻执行烟叶生产法律法规，保证按政策兑现烟叶生产扶持补贴，按行业要求引导和指导烟农生产。（2）坚持烟叶种植收购合同信息公开，主动接受广大烟农朋友及社会各界监督。（3）坚持公平、公开、公正原则，根据合同履行情况，督促产区及时兑现烟叶生产扶持政策，维护烟农利益。（4）坚持分类定期指导烟农，落实烟叶生产技术和管理措施。（5）坚持按标准收购烟叶，不提级提价，不压级压价。（6）结合新农村建设，提高烟叶生产基础设施项目规划设计水平，加强管理，提高质量，严格、规范补贴资金使用。（7）抓好现代烟草农业建设，努力实现减工增效目标。（8）努力确保提供的烟叶符合卷烟工业企业原料需求。（9）加大烟叶富民强村工程建设力度，进一步改善烟区设施条件。（10）畅通投诉渠道，对烟农合理提出的要求，给予及时办理，决不推诿拖延，若无故推诿拖延，将根据情况对负责人和当事人进行处罚。（11）严格内部管理，加强对收购人员的廉政教育，法制教育和职业道德教育，严格执行烟叶收购政策和内部管理监督纪律，坚16把服务做成品牌让服务创造价值决杜绝收人情烟、关系烟、红包烟，杜绝吃、拿、卡、要行为，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、烟难交的“四难”现象，保证烟叶收购各项政策落实到位，向广大烟农公布举报电话、价格标准、收购量和收购进度等信息，设立举报箱。（12）实行划片约时定点收购，确保烟农交烟及时，无特殊情况下，当天到站的烟叶当天收购结束，杜绝烟农交售烟叶过夜。（13）为烟农提供一个歇脚的场所，无偿供给解渴解暑茶水，因地制宜地做好方便烟农的工作。（14）积极配合公安等部门，严厉打击涉烟违法行为，维护烟叶流通秩序。把服务做成品牌让服务创造价值17（二）“真情·e路行”服务品牌的服务内容1、对零售客户、烟农服务内容（1）卷烟经营、烟叶生产：◆拜访服务：某某烟草公司指派专业的客户经理，通过有规律的上门拜访，在与客户沟通的基础上实施服务。拜访频率：客户经理根据零售客户的不同业态、类别合理安排客户拜访频次。拜访内容：商定月度约定量、指导客户提报需求、指导客户新品培育、督促客户及时存款、开展信息采集与分析、听取客户意见和建议等。◆信息沟通服务：保持良性互动，随时把零售客户关注的货源政策、经营信息传递到每一个零售客户；◆订货服务：根据零售户的不同情况，及时、完整、准确地通过以电话为主的方式采集客户订单，逐渐推行网上订单采集。◆咨询投诉服务：本公司接到咨询投诉后