某大酒店餐饮服务标准程序

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料某大酒店餐饮服务标准程序酒吧服务标准程序适用岗位酒吧服务员、调酒师协调、配合部门签发●配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行,目的是使宾客欣赏服务技巧,同时也可使宾客放心,服务员使用的饮料原料用量正确无误,操作符合卫生要求。●把调好的饮料端送给宾客以后,应立即退离吧台或离开,千万不要让宾客发觉你在听他们对话,除非宾客直接与你交谈,更不可随便插话。●认真对待、礼貌处理宾客对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其他任何服务设施一样,宾客永远是正确的,如果宾客对某种饮料不满意,应立即设法补救或重调。●任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作;不要催促宾客点酒、饮酒;不能让宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉,应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。有时候,宾客或因身边带钱不多而喝得较少,但倘若你仍热情接待,他下一次光顾时,便会有较高的消费。●如果在上班时必须接电话,谈话应当轻声、简短。当有电话寻找宾客,即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此(特殊情况例外),而应该回答请等一下,然后让宾客自己决定是否接听电话。●为控制饮料成本,应用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯,在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号,这比使用量杯更加方便。●酒杯应在洗涤槽内洗刷消毒,然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥,避免手和毛巾接触酒杯内壁。●除了掌握饮料的标准配方和调制方法外,还应时时注意宾客的习惯和爱好,如有特殊要求,应照宾客的意见调制。●酒吧一般都免费供应一些咸味作酒小点,如炸面条、咸饼干、花生米等等,目的无非是刺激酒瘾,增加饮料销售量。因此,服务员应随时注意作酒小点的消耗情况,以作及时补充。●酒吧服务员对宾客的态度应该是友好、热情,而不是随便、亲热。上班时间不准抽烟,也不准喝酒,即使有宾客邀请,也应婉言谢绝。服务员不可对某些宾客给予额外照顾,不能因为熟人、朋友或者见到某顾客连续喝了数杯,便免费奉送一杯。当然也不能擅自为本店同事或同行免费提供饮料。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒会、宴会临时设吧服务标准适用岗位酒吧服务员、调酒师协调、配合部门餐厅服务员签发●熟悉宴会通知单以宴会预订的宴会通知单为依据，详细了解客人的国籍、数量、拟用酒水标准、品种和其他要求。●准备酒水准备相应品种和数量的酒水饮料。●准备用具根据客情准备开瓶器、冰桶等设吧用具。●准备吧台吧台数量及大小与宴会类型相一致；吧台设置与宴会厅布置格调协调；吧台位置便于操作和服务。●设吧将酒品整齐陈列于吧台上；服务用具等陈列于相应位置上。●对客服务随时按标准和程序向客人提供酒水服务；微笑和使用敬语。●撤吧在客人全部离开后进行；先撤酒水饮料，再撤服务用具；恢复餐厅原貌，不遗留任何垃圾。咖啡厅早餐服务标准适用岗位西餐厅服务员协调、配合部门餐厅服务员签发●标准：使用敬语。服务快捷，动作熟练。奉行女士优先原则。●程序：按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等。将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。拉椅请客人入座。为客人打开口布，动作要轻。接受客人点菜。迅速将订单送至收款台确认，再将之送至厨房或酒吧。根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品。及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加咖啡或茶。询问客人有无其他要求。结账。送客，检查有无遗留物品。恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按摆台要求重新布置台面。;精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料咖啡服务标准适用岗位西餐厅服务员协调、配合部门酒吧签发●准备餐具)咖啡具必须配套使用。咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净无污、无破损、无水迹。●准备咖啡将制好的咖啡装入咖啡壶。启开淡奶听，在奶盅中装2/3淡奶。准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸。咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80℃以上。●摆咖啡具咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人一套摆放。摆放餐具时应使用托盘。●服务咖啡翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时针方向。倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。●添咖啡及时为客人添1～2次咖啡。第三次添加时需告知客人要追加订单。西餐餐桌摆设标准程序适用岗位中餐主管协调、配合部门签发●餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的一套餐具的摆设说明如下:餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。餐*二只,底盘的左内侧是生菜*一只,紧接着左外侧是餐*一只,*齿向上。(6)点心*及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心*与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。面包牛油碟置于餐*的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐*平行。饮料杯置于餐刀上端的中央位置。调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,*墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。●注意事项:所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为10英寸,所以刀与*中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀*的中间位置(早午餐多无底盘,宜采用餐巾纸,亦置于刀与*中间即可)。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料西餐餐桌服务标准程序适用岗位西餐服务员、领班协调、配合部门厨房签发●服务方向饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。面包牛油碟固定置于客人的左侧,供应与撤除均用左手。餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除。(4)在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务(反时针方向)。(5)对紧*墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客人正面端送食物或物件,以免造成意外。●上菜方式依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时,用面包篮盛装,置桌中央。餐厅多采用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并撤去。所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。(7)所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分为三,以12点钟为准,左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、蕃茄、洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人,置于6点钟方位处。(8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后始可离开餐桌。在上甜点之前,所有餐具均须撤除(仅留水杯在桌上),且须清理屑末,然后供应甜点心。撤除餐具时,由于客人使用刀*时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品,应将盘碟连同刀*一起撤除,一般是视客人食用情况决定。若刀或*斜架在盘沿,即尚在食用中;若客人吃完一道菜,把刀*平行(美式)放置盘中或交*(欧式)放置在盘中时,即可撤除。有时客人示意不愿再吃,将刀*并置食物盘中,此时亦可撤除。客人进食完毕后,餐桌上应仅留饮料杯,其余均应清除。正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾、水果等,需要提供洗手盅的服务,即用玻璃碗盛1/3的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则先行移去;单独供应时,可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中,杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上。●结账将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地询问客人还要些别的什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“谢谢”或“谢谢您,请再度光临”。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料西餐点菜服务标准程序适用岗位西餐服务员协调、配合部门签发●在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外。在正餐时间,可先出示酒谱,询问客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其他饮料。送过酒后即询问客人是否可以点菜,若客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人。若仅有一位客人时,可告知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记录单,显出不耐烦的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单,以帮助客人。●记录客人的点菜时，应先准备好记录单，并有系统地记录，如编号、日期、服务员姓名、桌号、顾客人数等，以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧，以不至错漏，并便于结账分账(按外国人的习惯，数位客人同桌进餐时，常有各自付账的情形)。●为节省点菜记录的时间，应尽量利用菜名的略号。●记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单。若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人道谢后，前往配餐间叫菜。西餐订单书写标准程序适用岗位西餐服务员、领班协调、配合部门签发●填写订单项目填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、桌号、日期；注明客人是否分单结账；根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位。●分类开单开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；主菜写在中间；甜食写在最后；酒水饮料与菜肴分开订单；用间隔符号把各类菜分开；注明客人的特殊要求。●配料注明各种菜需配菜和调料。西餐开胃菜服务标准程序适用岗位西餐服务员、领班协调、配合部门签发●检查客人的订单了解客人所点开胃菜名称；准备作料。●检查桌面布置餐具是否使用正确。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料●到厨房取菜冷菜使用冷盘，热菜使用热盘；菜盘放入托盘；准备好调味品、调味汁等。再次检查开胃菜一桌客人的开胃菜需同时准备好；热菜要保持一定热度。●给客人上开胃菜从客人右侧上菜；女士优先。按女士、客人、主人的顺序进行。●谢客，告退使用敬语。西餐主菜服务标准程序适用岗位西餐服务员、领班协调、配合部门签发●检查客人点菜单了解客人所点菜肴品名。●检查调整餐具餐具应与菜相配。●进厨房取菜使用热菜盘；准备好调味汁；装托盘。●给客人上菜从客人右侧上菜；按女