某连锁餐饮企业服务人员技能培训制度

服务人员技能培训A.六大基本技能a.托盘托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务员的基本技能，同时可以提高工作效率、提高服务质量、减少劳动强度和规范餐厅服务工作。一、托盘的种类与用途常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木制托盘等。根据用途的差异，有分为大、中、小三种规格。其形状有长方形和圆形两种。长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较重物品。圆形托盘主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等;本店使用的托盘是防滑圆托，外围直径是35·7厘米，传菜员使用的是长方形不锈钢托盘。(60厘米*39·5厘米)二、托盘的五大步骤1·理盘:根据所托的物品选择和清洁托盘。2·装盘:根据物品的体积、形状和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥，便于运送，便于取用为原则。一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档;先上桌的物品放在上、在前;后上桌的物品放在下、在后。物品边缘不超过托盘边缘。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。3、起盘:服务员站于操作台处，一脚在前、一脚在后，上身略向前倾状，左手五指分开，掌心向上，成一凹形，五个指尖及掌根为六个支撑点，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘平稳移向左手，待托实后，双脚收拢并收回右手，同时身体恢复直立状。起托后，小臂与大臂垂直，平托于左胸前。掌握托盘的平衡，使重心始终在掌心和掌根处。左手肘部与身体有一掌的距离。4、行走:行走时要头正肩平，上身挺直，目视前万，脚步轻快稳健，随着步伐移动，托盘在胸前自然摆动，以菜看酒水不外溢为标准。右手随之自然摆动。托盘行走过程中，达到平(托盘保持平衡)，稳(步伐稳、托盘稳)，松(表情轻松)。5、卸盘:到达目的地，一脚在前一脚在后，上身前倾，将托盘放于操作台边。托盘前端约2分之1处搭在工作台上，左手慢慢向后收回，然后双手共同将托盘全部轻推入台面。注意事项:l、托盘任何时间都要保持清洁(无油无水)2、传菜员在传菜行走过程中(托盘内有菜)，若遇到客人或领导，只需点头微笑即可，不需要使用礼貌用语，避免唾沫溅落在菜品上。3、护托:遇到紧急情况，需要进行护托。护托时身体稍前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生。4、托盘下蹲时右脚在前，左脚在后，保持托盘及身体的平衡，轻轻蹲下。注:女员工下蹲时，佣右手压住裙边，使裙边压在左腿的大小腿之间。5、在托盘行走中，遇拐弯时，要拐大弯和直弯。6、托盘在任何时候，不管盘内有无物品都要保持平托。不允许夹着走或甩着走。b.斟酒给顾客斟倒酒水是餐厅服务员的重要工作内容之一，也是餐厅服务工作中一项基本的服务技能。斟酒时操作动作要正确、迅速、优美、规范，给顾客留下美好的印象。一、斟酒前准备工作1、服务员根据客人所选的酒水品种，及时将适用的酒杯、饮料杯送到顾客面前，并准备好相应的开瓶器及其他用具。2.核对酒水是否与酒水单的品名、台号、数量、规格相符。3.斟酒前，先将酒水瓶擦干净，检查酒水质量，生产日期及保质期，如发现悬浮物，沉淀物，酒液浑浊，瓶子破裂等现象应及时调换。4、示瓶顾客选定的酒水，在开启之前，服务员应先请客人确认此酒水的品牌，当顾客确认无误之后，即可开启斟倒。请顾客确认酒水品牌的方法是:服务员站立在客人的右后侧，用右手握住酒瓶的颈部，左手托住瓶底，将酒瓶上的正商标朝向顾客请其确认:“您好，这是您点的xxxx请问现在可以打开吗?”这样既能表示对顾客的尊重，又可证明酒品的可靠性。二、开酒瓶1.客人确认酒之后，使用正确的开瓶器将酒瓶开启。2.开启白酒时，应将酒瓶放于就近的备餐柜上开启，开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体晃动。3.开红酒时，左手握住瓶颈，右手用酒刀将瓶口凸出部分以上的铝箔纸割开去除，用干净的布巾擦拭瓶口，用酒钻慢慢钻入瓶塞中心，轻轻将软木塞拔出，注意用力不可太猛，以防软木塞断裂，万一有断裂危险可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶软木塞，然后再旋转酒钻拔出软木塞，再次用布巾擦拭瓶口。4.开启啤酒时，左手拿瓶颈使整瓶啤酒倾斜15度，右手拿开瓶器，并用右手食指压在瓶盖上，将开瓶器挂在瓶盖上轻轻往上抬，瓶口不能冲着自己、客人或设备。5.开启香摈时:将酒瓶外的锡箔纸割开去除，将铁丝网开口处找出，左手指压紧木塞，右手去除铁丝网，用右手拧动软木塞，便软木塞慢慢松开，等酒瓶内气压减小到无压力时万可松手并取出软木塞。(若瓶内压力不够，将酒瓶轻轻晃动给瓶内增加一定压力)6.开碳酸饮料时在客人身后、左手拿瓶，右手拇指抠住拉环，轻轻拔下。把握瓶体平衡，以免出现冲冒现象。注意事项1、开瓶后的封皮、盖子等物不能扔掉，要统一放在备餐柜内的盒子里。2、斟倒完的空酒瓶留在客人餐桌旁的各餐柜上，待客人结帐后方可清除。3、在开带气体的酒水时，注意瓶口不能朝向客人、吊灯、玻璃等易碎物品。4、开酒水时不能远离客人视线。5、开带气体的酒或饮料，不能摇晃。以免液体喷出。6、为客服务时，商标永远朝向客人。三、斟酒方法斟酒的方法一般有两种:(一)徒手斟酒1、桌斟:服务员站在客人右后侧，右脚在前，插站在两位客人座椅中间，左脚在后，右手握住瓶身中下部，商标朝着客人斟酒。瓶口距离杯口1-2公分，斟好后，抬高瓶口，使酒液流回瓶中，将瓶口向内轻轻旋转45度，收走瓶子。2、捧斟服务员站在客人右后侧，左手拿杯中下部，右手握瓶斟倒。一般适用工非冰镇的酒水或在桌斟不方便时使用。(二)托盘斟酒将顾客选定的酒水、饮料放于托盘内，服务员左手端托，右手取送斟倒，根据顾客的需要依次将所需酒水斟入杯中。注意托盘不可越过客人的头顶，而应向后自然展开，掌握好托盘的重心。四、斟酒标准中餐常用的斟酒标准为:茶水、白酒、黄酒及软饮料斟入杯中应为八分满，红葡萄酒斟三分满。白葡萄酒、香摈酒斟七分满。啤酒应为八分酒液，两分泡沫。五、斟酒顺序中餐宴会的斟酒顺序是:先斟主宾位后斟主人位，再按照顺时针方向依次进行。如果同一桌宴会由两个服务员同时为客人斟酒时，则应是一位服务员从主宾位开始，另一位服务员从副主宾位开始顺时针方向绕台进行斟酒服务。中餐便餐有时也从年长者、职位高者或女士开始斟倒。注意事项:1.准确判断该桌主宾，并最先为其服务。2.斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间，在每一位客人的右边斟到，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。3.如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一杯中斟入两种不同类的酒，如客人要求混合饮用，应先斟烈性酒再斟辅酒或饮料。4.宴会斟酒:宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立，主人讲话结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒，跟随主人身后以便及时提供斟酒服务。5、斟倒红酒时，要用口布将红酒的酒瓶裹住。6、斟酒时注意不滴不漏，不能洒在客人身上和台布上。c.口布折花由于口而在美化席面、突出主题，烘托宴席的气氛、保持清洁卫生等方面起着很重要的作用，使用日益广泛，现已成为宴会酒席中不可缺少的既有欣赏价值又有实用价值的摆设。一、口布花的种类1、按折叠方法与摆放工具的不同分为:杯花、盘花、环花2、按造型分:植物类、动物类、实物类二、花型的选择和应用1、根据宴会的性质确定花型的类别、总体造型特点。2、根据宴会的规模来选择花型。3、根据花式冷拼选用与之相配的花型。4、根据时令季节选择花型。5、根据宾客身份，宗教亻莒仰，风俗习惯和爱好来选择花型。6、根据宾、主座位的安排选择花型。三、口布折花的基本技法1、折叠2、推折3、卷4、翻拉5、穿6、捏注意事项1.操作前要洗手2.严禁嘴叼、口咬3.插花时要注意卫生，手指不允许接触杯日。4.大厅花型要求全部统一。包间花型要求突出主人位及主宾位5.有毛边、破损及单张色泽不一致的口布不能使用。6.口而的摆放距离要均匀，整齐一致，不得遮挡餐具和桌上用品。7.观赏面要面向宾客位置。.中餐摆台摆台就是为宾客就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具，是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理，席位安置有序，符合传统习惯，小件餐具等的摆设配套，齐全，整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，还要具有岂术性。一、大厅摆台步骤1、摆台前的准备a.调整餐桌距离b.服务员沈净双手，领取各类餐具、台柿、桌裙等。检查餐具是否有污渍、破损，整理好备餐台。2.铺台布(抖铺式、撒网式、推拉式、)本店使用的是推拉式。打开台布正面朝上，双手将台布拢于胸前，用力向前推出，再轻轻拉回至合适位置，台布凸缝指向正副主人位。四角下垂均等，循环一周检查(圆台布围沿均匀)平整无皱折。3.放转盘转台位置要求居中，(转台中心、台布中心、圆桌中心三心重叠)轻拿轻放，转动平稳、光滑。二.摆台大厅摆台1、看盘定位:要求拿看盘边缘，轻拿轻放，从主人位开始，顺时针方向摆放，看盘边沿距桌边1·5厘米。2、摆骨碟:将骨碟以同样的位置顺时针方向摆放在看盘中间。3、摆放茶碟茶杯:茶碟摆于看盘右边，边沿距桌边1·5厘米，距看盘3厘米。茶杯摆放在茶碟中心。4、摆口汤碗和调羹;口汤碗在茶碟的上方，左边沿距看盘3厘米，口汤碗上边沿与看盘上边沿在同一直线上。口汤碗里放调羹，把朝右。5、摆筷架、筷子:筷架上边沿同看盘、口汤碗上边沿在同一直线上。摆放在看盘与口汤碗之间。筷子架放于筷架上，与看盘和茶碟距离均等，筷尾距桌边1·5厘米。6、摆口杯:口杯摆在看盘的正前方，距看盘上边沿1，5厘米。7、摆口饰花:口布花摆在骨碟上。8、摆放烟缸:烟缸摆放在主宾与主人之间的中上方，每隔两套餐具摆放一个烟缸。9、转盘中间摆上花盆。10.凳子归位包间摆台与大厅摆台的不同之处:1、口汤碗内不摆放调羹。2、包间在筷架上面摆放不锈钢勺。3、摆放三杯红酒杯摆在看盘的正前方，距看盘上边沿1·5厘米。口杯摆在红酒杯的左边，白酒杯摆在红酒杯的右边，三杯中心点在同一直线上，杯底距离1厘米。豪包摆台与普包摆放方法一致，唯一区别是餐具种类不同。摆台注意事项1、摆台前检查各类餐用具、台布、台裙是否洁净、有无破损、油迹、霉迹、不合要求应立即更换。2、餐位之间的距离均等。3、摆台时注意操作卫生及规范性。e.中餐上菜中餐零点餐厅的菜看服务，要求服务员动作迅速、准确到位并注重礼仪。一、中餐上菜(一)上菜前检查标准1、对单上菜2、观察菜看色泽、新鲜程度、温度、份量、器皿是否完好、检查盘边有无水迹、油迹或污迹，有无异物。3、检查菜品装饰物，装饰效果，摆盘及成型效果是否与菜谱相符。4、检查辅助用具和配料是否配齐。(二)上菜位置中餐零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰客人为原则，上菜选择在对客人千扰最少的位置上。严禁从主人和主宾之间上菜。中餐宴会上菜、撤盘一般选择在陪同和次要客人之间进行，并始终保持同一位置。(三)注意事项1、上菜不能从客人头上或肩上过，只能低于肩或平行于肩。2、上菜不能从老人、儿童及残疾人身边进行。避免从正在交谈的客人之间上菜。3、上菜前要整理台面，留出空间。上菜时要仔细核对台号、品名和份量，避免上错菜，应用双手上菜。4、菜盘边应与转盘边有1厘米的距离。5、上菜时注意荤素、口味、颜色、器皿、凉热的间隔和搭配。6、新上的菜放在主宾面前，以示尊重。7、带头的菜，将腹部、脯部朝向主宾，符合我国鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的风俗习惯。造型菜须将看面对准客人，以供观赏。8、上菜时要报出菜名，(退后半步站立，以手示意报菜名)。或对菜看做简单介绍，要口齿清楚，动作轻快，举止礼貌。9、餐桌上严禁有盘子重叠现象。10、切记不要在客人夹菜的时候转动转盘。11、上菜顺序:凉菜、热菜、(海鲜，大菜，特色菜，荤菜·素菜·)汤、主食12、有配料的菜品，应该先上配料(四)、上菜时机:l.便餐，上完凉菜直接上热菜。(或凉菜吃至l/3时征询客人同意后上热菜)。2.宴会和席桌:客人开始动筷吃凉菜，便可上菜。(先提示宴会负责人)f.中餐分菜l.分菜工具分菜叉、分菜勺、长柄汤勺，筷子。2.分菜方法(展示)派菜服务(i)服务员将菜看送上餐桌，报出菜看名称，并介绍特色。(2)将菜盘放到托盘上，左手托盘，右手执分菜又、勺分菜。(3)