梅赛德斯服务营销

服务质量管理——梅赛德斯篇•如同世界各地的车主一样，您购买轿车是以安全、舒适和完美的技术水平为宗旨。但是，拥有一辆梅赛德斯-奔驰轿车所包含的价值不仅仅在汽车本身，还在于对您的需要给予充分的理解和照顾。我们的员工竭尽所能，务求强化车主拥有梅赛德斯-奔驰轿车的价值。五大差距分析•1.管理者认识的差距•A.关车门改进•B.转弯幅度•C.自动开车门锁•D.车载ipad系统•2.质量标准差距•AMG•AMG是奔驰公司唯一授权的合法改装厂,专门从事奔驰轿车和跑车的改装，1999年梅赛德斯-奔驰收购了它51%股份，并成立Mercedes-AMG公司.该公司有其独特的品牌哲学：梅赛德斯引以为傲的“一人一机”理念.•在车的每个角落,你都可以看出AMG的专业与一丝不苟.可以感受到,她不仅在向外界宣泄着性能,更是在高调显露自己的品牌文化及服务理念.当然,还有价格…•3.服务交易差距•4.感知服务质量差距•当梅赛德斯-奔驰授权经销商的技术人员提前了解您的爱车状况后，便会做好一切准备。您将享受更完美、更周到的车辆维修保养服务。•5.营销沟通的差距•“奔驰S600”高级轿车一诺万金：“如果发现奔驰车发生故障，中途抛锚，将获赠l万美金。”•2007年，上海一公司购买奔驰S600型轿车3年时间内，大小质量问题接踵而至，先后发生怠速后起步车子前后窜动、车窗玻璃破裂问题、收音机CD时开时关、方向盘异响、刹车灯显故障、拉开左前门车后盖自动打开、悬挂系统噪音、后空调不制冷、热水阀关闭不严、KEYLESSGO不工作、右前门无法上锁、前挡玻璃漏水、发动机异响等问题。并在车辆行驶到7万公里时，曲轴箱漏油、变速箱漏油、拆过发动机、更换悬挂连杆、球头数次。行驶到12万公里时，行驶途中熄火，ME电脑烧毁……粗略统计，车辆在使用过程中，维修达50余次，支付费用10多万元！•1.夸大其词，承诺太多•服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，即通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展。总结•“Thebestornothing”，用中文来表达就是“惟有最好”。•“品牌到位”“精准营销”•承诺过多，出现感知服务差距建议•一，高品质理念的内在追求和塑造——（需求）•二，高品质理念的外在推广——（诱导）可以拓宽朋友的思维，不仅仅是眼睛看的见的数据，以及被证实了的事物，不要仅仅看到它只是一种商品。谢谢•组员：廖思雅曾绮敏邝慧欣•刘威黄思文柯冠鹏•麦柱君