标准服务流程(12月)

标准服务流程（客户接待及带客看楼）课程目标一、了解客户接待及带客看楼的目的；1.客户接待的目的？2.带客看楼的目的？二、掌握接待上门客户、电话客户及带客看楼的标准服务流程。了解客户的需求，为业务的持续进行作铺垫给客户留下美好、专业的“源尚印象”，吸引客户，保证业务的开始，争取客户的重复购买。一、客户接待二：上门客户接待1、如何接？(变)2、上门客分类1：接待上门客户1：接待上门客户业主放盘、客户求盘、咨询、投诉、其他（包括行家及各行各业等等）上门客户接待标准—步骤迎接店外顾问问候、递名片询问对方称呼初步确定来访目的请对方进店友好接待根据对方来意进行处理了解对方与源尚的过往接触经验与顾客建立关系友好送客进一步确定来意业主放盘、客户求盘咨询、投诉、其他上门客户接待标准（一）步骤服务标准示例注意事项1迎接店外顾客接待同事应立即起身出门接待，保持微笑所有工作人员应保持良好的工作状态2问候、递名片先行点头问好并自我介绍“先生/小姐，您好，我是源尚地产的XX，这是我的名片，请问有什么可以帮到您？”对于不愿意进店的顾客应留下其联系方式双手递上名片（文字向着对方）3询问对方称呼以礼貌的方式进行询问“请问您怎么称呼？”“请问您贵姓?”4初步确定来访目的注意沟通时的用语礼貌业主放盘（租/售）、客户求盘（租/购）、咨询、设诉、其他5请对方进店作出引导手势请对方进店，再跟进6友好接待离顾客最近的同事应起身问顾客好“您好，欢迎光临。”对于时间紧或意图十分明确的客户可请其在办分桌前就坐，直接进行需求沟通、系统操作。所有在场同事应向客户微笑并点头示意接待同事应指引顾客到会客室就坐顾客就坐后，任一同事都有义务为其倒水任何一同事都有义务协助接待同事招呼顾客在顾客进门到出门过程中，任一同事均有协助接待的义务7进一步确定来意上门客户（卖方）接待标准（二）步骤服务标准示例注意事项8根据对方来意进行处理业主放盘（租/售）获取盘源、业主的相关基础信息填写《业主信息表》A、交易类型租、售、租售均可B、物业基本信息物业名称、权证状态、产权状况、购入时间、欠款情况、装修情况、使用现状、建筑面积、原购价、家私电器、是否带车位等C、业主及报盘人信息联系方式、业主现处何地、报盘人是否业主本人、出售原因等D、其他信息作市场分析市场现状（利好、利淡），楼价走势等根据报盘信息作针对性分析、给予专业建议同类型物业近期成交情况；提供《服务标准》、作为服务介绍及服务承诺介绍收费标准、交易流程、服务承诺洽谈委托条件确定交易类型、价格类型、价格金额、委托期限签订《中介服务协议书（业主）》确定看房、取匙时间和方式，何时方便联系等。根据委托价格向业主提供《售房参考》步骤服务标准示例注意事项8根据对方来意进行处理客户求盘（租/售）获取客户及其需求的相关基础信息填写《客户信息表》A、交易类型求租、求购B、基本需求信息对区域、片区、社区、楼盘等是否有明确要求，社区规模、社区配套、社区环境、社区氛围；对单位的具本需求：物业类型、户型、景观、朝向等的需求。C、客户的个人信息联系方式、付款能力；求租/求购的目的；过往经验；此前看房经历等。D、其他信息作市场分析市场现状（利好、利淡），楼价走势等根据区域图等置业资料，提出专业置业建议推荐几个符合客户需求的社区或楼盘传递公司服务诚信作为服务介绍及服务承诺介绍收费标准、交易流程、服务承诺洽谈委托条件价格类型、价格金额、委托期限等洽谈合作方式何时方便看房；何时方便联系等接待同事上门客户（买方）接待标准（三）步骤服务标准示例注意事项9根据对方来意进行处理咨询如本人可以作答，给予解答可先留下对方联系方式再复电如本人不能作答，转有经验的同事作答投诉以诚恳的语气舒缓对方的情绪了解对方的投诉原因并做全程记录投诉事由明显的，立刻响应并表示歉意投诉不能响应的，请对方给予调查时间其他礼貌接待，即使怀疑是行家扮客10了解对方与源尚的过住接触经验认知源尚的途径之前是否与源尚有过接触或合作对过往与源尚的接触或合作印象如何11通过深入谈话与顾客建立良好关系12应将客户送到门外一定距离，并目送其离去上门客户接待标准（四）电话客户接待标准—八个步骤电话接听确定来意询问对方称呼礼貌问候根据对方来意进行处理了解对方与源尚的过往接触经验复述对方通话要点友好话别业主放盘、客户求盘咨询、投诉、其他1、电话接听标准接听者应在三响之内接答其他在场同事应立即保持安静，不得影响通话2、问候标准先行问好并自我介绍如：“您好，源尚地产，请问有什么可以帮到您的？”电话客户接待标准（一）3、询问对方称呼标准以礼貌方式进行询问如：“请问您怎么称呼？”；“请问您贵姓？”4、确定来意标准：用语礼貌1）业主放盘：“您好，请问您是想租还是售？”2）客户求盘：“您好，请问您是想租还是买呢？”3）咨询：“您好，您说的是…….,是这样的……”4）设诉：“5）其他：电话客户接待标准（二）注：对方可能一开始未明确其目的，应通过谈话确定其真实的意图5、根据对方来意进行处理—业主放盘（租/售）标准1.获悉进电的来源渠道2.获取盘源、业主的相关基础信息：填写《业主信息表》交易类型物业基本信息业主及报盘人信息其他信息3.作简要市场分析：市场现状（利好因素、利淡因素）；楼价走势等。4.根据报盘信息作针对性分析、给予专业建议5.服务介绍及服务承诺洽谈委托条件6.洽谈合作方式电话客户接待标准（三）5、根据对方来意进行处理—客户求盘（租/售）标准A.获悉进电的来源渠道B.获取客户及其需求的相关基础信息：填写《客户信息表》交易类型基本需求信息客户信息其他信息C.作简要市场分析：市场现状（利好因素、利淡因素）；楼价走势等。D.根据需求信息作针对性分析、给予专业建议E.服务介绍及服务承诺F.洽谈委托条件G.洽谈合作方式电话客户接待标准（四）5、根据对方来意进行处理—咨询、投诉、其他咨询—标准如本人可发作答，给予解答如本人不能作答，转有经验的同事作答投诉—标准以诚恳的语气舒缓对方的情绪了解对方的投诉原因投诉事由明显的、立刻响应并表示歉意投诉不能立即响应的，请对方给予调查时间其他—标准礼貌接待，即使是行家套盘电话客户接待标准（五）6、了解对方与源尚的过往接触经验标准认知源尚的途径之前是否与源尚有过接触或合作“您是第一次在我们这里放盘吗？”对过往与源尚的接触或合作印象如何“我们上次的服务有什么做得不到位的，请您给我们指正，好吗？”7、复述对方与源尚的过往接触经验标准：再次确认对方的通话要点。“您比较感兴趣的是…的房子…,对吗?”8、友好话别标准：待对方挂断[之后方可挂线，不可先于对方挂线“相信我们的服务会令您满意”，“谢谢您的来电”等。电话客户接待标准（六）二、带客看楼1、什么是带看？什么是带看•带看指的是经纪人为接待或者潜在客户寻找符合其基本要求的房源，提供几套合乎要求的房源供客户选择，并带领其参观房源现场，全面了解，直至其满意的一种过程。•带看是成交的前提，只有大量的带看才会有成交的可能性。•每一次带看都是与客户业主建立友谊的机会，获得信赖、了解需求的机会，建立关系是最关键的让客户了解产品的卖点；成功推销产品，收取诚意金，为促成、签约作准备。带客看楼标准—步骤制订看房策略约定看房时间确认看房事宜等待、接待客户签订看楼书进入房屋前介绍周边配套并办理相关手续带客户回分行/总部洽谈引导客户下诚意金友好送客进入房屋后介绍产品，处理客户异议步骤服务标准示例注意事项①制订看房策略◇准备看房工具计算器、指南针、地图、户型图、卷尺、笔和纸等◆锁定推荐房源及路线、次序等把待推荐的房子再了解一遍（尽量做到实勘），找出优缺点、卖点，制订出推荐策略推介的物业不宜过多，三套左右，好中差◇准备看房资料看楼书、交易提示、预算表、物业介绍资料等②约定看房时间◆提前一两天与客户约定看楼事宜物业概况、见面时间、地点（一般为地铺）等◇与业主沟通，根据需要调整并确定看房时间③确认看房事宜◆看房当天提前与业主确认看楼事宜告知业主介绍房屋的工作交由经纪人更适合，提醒业主在客户看房时尽量把推介工作留给经纪人房屋为空房则提前对房屋进行必要清洁、通风等④等待、接待客户◇与业主确认无误后提前在店铺等候看楼客户备好工具资料如约在其他地点，应提前15分钟到达◆友好接待客户引入会客事、为客户倒水带客看楼标准⑤签订看楼书◆介绍公司带客看楼的流程和要求◇解释签订看楼书的目的和内容注意让客户签全名⑥进入房屋前◆路途中对物业周边设施等做介绍◇按小区物业管理要求办理看房手续看房前告知客户如有异议，勿当着业主的面提出◆请客户先进入大门◇保持合适的行进速度和距离并做小区介绍◆注意进出电梯的礼仪按住上行/下行键，请客户先进，然后自己进去⑦进入房屋◇按门铃无论有无钥匙、是否有人均须按门铃或敲门◆对于空房，应先进入开门窗，让客人在外稍候客户看完后，请客户稍候，关好所有门窗、水电后，再离开◇对于业主住房，先向业主介绍客户◆询问业主是否需要换鞋进入◇引领客户参观客观、中肯的介绍楼盘的状况一般不当业主客户的面谈价（扬长避短、大事化小。优势层层深入而不是一览无遗）◆带客户离开，向业主道别重点房源尽量不要原路返回，去周围走走带客看楼标准⑧有效沟通◇按照以上标准参观其他推荐物业◆请客户回总部细谈认真倾听客户评价，排忧解难◇倾听客户的意见◆对客户的看法进行专业性引导应当客观、自然，站在客户的立场上考虑⑨引导客户下诚意金◇引导客户交诚意金一般收取5000（买卖）、1000（租赁）◆如引导成功，签署《委托购房协议书（客户）》◇开具诚意金收据◆向客户提供《置业参考》⑩与客户道别◇友好告别客户◆后续反馈、沟通带客看楼标准全程带看注意事项•避免太多专业术语•认真倾听客户评价•说一分、听二分、想三分（不要喋喋不休让客户觉得你在推销）•带看时间掌握事宜•嫌货才是买货人•不和客户争辩，耐心处理客户疑惑（讲实话）•引发客户联想（从装修及生活起居入手）一、日常量化•什么是量化？•我一天要做什么？（安排）•我一天做到了什么？（总结）•我短期的量化有没有达到效果？（业绩）•我长期的坚持有没有出现质变？（职位）我一天要做什么？•商圈精耕•电话销售•网络营销•房源•客源•看房•谈判•签约衡量标准网格化管理：时间网格化经纪人的一天9-1010-1111-1212-1313-1414-1515-1616-1717-1818-19晨会、与A、B、C电话约看房带客户去看房与客户B通电话，回访昨日看房效果网上发帖，计划发帖量……带客户A看房带客户C看房，联络客户D打电话，寻找客户信息网上发帖社区拓展、商圈精耕回访老客户经纪人每时段的工作资源开发•门店开发•商圈精耕（蜘蛛网）•展板开发（驻守）•DM开发•物业开发•网络开发•人际开发•房展会开发•媒体开发•同行开发•其他开发（横幅、资料房源、信函、尾盘、装修公司、陌生拜访）