模块二服务人员心理素质

模块二：你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质项目一：培养良好的注意力任务一：什么是注意？注意的定义：注意是心理活动对一定对象的指向和集中。情景联想生活中的“注意”在现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方向，却“视而不见”，一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象——“注意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么或想着什么。人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。二、注意的外部表现根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意注意和有意注意两种三、注意的种类（一）无意注意无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的注意。刺激物的强度强烈的刺激物，如强烈的光线，巨大的声响、浓郁的气味都容易引起无意注意。一个不太强烈的刺激物，如果在其他强度更弱刺激物的背景上出现，也会引起无意注意。刺激物的新异程度当环境中出现了某种新异刺激物的时候，很容易引起人们无意注意。在日常生活中，人们对自己熟悉的人和事物往往不会特别留意，但如果熟悉的人或事物外貌发生突然显著变化，就容易成为注意的对象。长发女孩剪了短发或染发胖子变瘦脸上长满青春痘刺激物的对比程度一些与周围环境形成鲜明对比和反差的刺激物，也容易引起无意注意。鹤立鸡群独树一帜哗众取宠独立特行刺激物的活动变化状态当物体的状态是保持固定不变的时候，人们对它的注意程度往往比较低，甚至视而不见。而当物体状态是不断活动变化的时候，更容易引起人们的注意。警笛一高一低警灯一闪一闪二、影响注意的主观因素1，人们的需要、兴趣和态度2，人的心境和情绪状态3，人的身体和精神状态有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现象。（二）有意注意任务三：良好注意力的培养旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意的分配三个方面。要提高注意力就要培养良好的注意品质：1.努力提高注意的稳定性；2.努力扩大注意的范围；3.合理进行注意分配。我们全神贯注的事情：上网聊天、玩街机游戏、打牌、看恐怖电影、写日记、发短信、照相、买衣服、化妆、约会、面试、到陌生的地方、打架、吵架、数钱。耶文斯实验在白色的盘子上撒黑豆，黑豆刚一稳定下来时，实验者马上报告看到盘子中黑豆的数目。耶文斯发现，当落在盘子上的黑豆数目小于9个时，实验者估计的正确率在50%以上。当黑豆的数目超过9个时，正确率不足50%，数目越多，正确率越低。这说明人的注意力是很有限的。注意的分配注意的分配指在同一时间内，把注意指向两种或以上的对象或活动上。餐厅服务员在客人点菜时要一边听一边记录。司机开车要一边驾驶一边留意路上的交通。合理的注意分配必须符事两个条件：1，同时进行的活动中至少有一种已经相当熟练；2，这些活动不能相互排拆。接线员不能同时接两个电话。项目二：培养良好的观察力（一）感觉感觉的定义：感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。苹果的颜色：青、红、黄苹果的气味：苹果香苹果的味道：甜或略酸苹果的形状：略像心形感觉的分类种类产生过程外部感觉视觉通过眼睛的视细胞感受外界的光学刺激听觉通过耳朵的毛细胞感受外界的声音刺激味觉通过舌头的味蕾细胞感受外界的味道刺激嗅觉通过鼻子的嗅细胞感受外界的气味刺激肤觉通过皮肤上的感觉细胞感受外界的机械和温度等刺激内部感觉通过内脏器官壁上的神经末梢感受内脏器官活动变化时的物理和化学刺激本体感觉通过身体各部分的神经末梢和毛细胞感受肌肉的收缩、身体各部分位置和方向的变化重点二（一）感觉变化的规律1，感觉的适应作用视觉：暗适应和明适应嗅觉：“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”味觉：连续品尝试味，味觉会丧失灵敏2，感觉的相互作用同时对比：月明星稀相继对比：吃糖后再吃杏子特别酸3，感觉的生活实践作用感觉能力的发展会因为生活条件和工作实践的要求而出现不均衡的发展，有的感觉能力甚至可以发展到惊人的水平。经验丰富的汽车修理师可以根据发动机启动时的声音判断故障所在；印染厂的师傅能够分辨出40—60种黑色；熟练的制茶师傅用鼻子可以闻出茶叶的品种和质地……表2-2知觉的分类种类特征空间知觉形状知觉反映物体的形状大小知觉反映物体的大小距离知觉反映物体离主体的远近立体知觉反映物体的立体特点或两个物体前后的相对距离方位知觉反映物体所处的方位时间知觉反映客观现象的延续性和顺序性运动知觉反映物体的空间的位置移动及移动的速度重点二知觉的定义：知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。情景联想认识感觉与知觉联想一下，在现实生活中，我们是怎样认识感觉与知觉的。摆在面前的苹果，我们能够看到它的颜色、闻到它的气味、尝到它的味道……这里的颜色、气味和味道就是苹果的个别属性，我们的大脑对这些个别属性的直接反映就是感觉。但是我们对这些个别属性的感觉并不是孤立的，而是将这些属性综合起来，形成一个整体的映象——“苹果”。我们的大脑对这一整体映象的直接反映就形成了知觉。感觉与知觉的联系感觉知觉区别反映事物的个别属性反映事物的整体属性联系1.大脑对客观事物的直接反映；2.感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机组合重点三（二）知觉变化的规律1，知觉的选择性客观世界多种多样，即使在同一时刻内，存在于人感知范围内的事物也是数不胜数的。我们不可能同时对所有的事物都清晰的感知到，而总工程师根据当前的需要选择一部分作为知觉的对象，而其他事物则成为模糊不清的背景。知觉的选择性（二）知觉的整体性一个事物的整体包含着各种不同的属性和部分，但我们并不把对象知觉成许多个别孤立的部分，而是同时或相继获得各种感觉信息统一成一个整体。知觉的整体性虚幻的球体（三）知觉的理解性在知觉过程中，人总是借助已经获得的有关知识经验，对当前感知的事物进行加工处理，并通过概念形式把他们标示出来。知觉的理解性切斯塞尔曲线格瑞德幻觉波根道夫环形幻觉