模块四　应求服务

模块四应求服务熟悉客人入住后在楼层所接受的服务内容，了解总机和商务中心提供给客人服务项目，学习处理客人投诉方法，掌握建立客史档案方法。任务目标模块四内容项目二：提供总机和商务中心服务项目一：提供楼层住店服务项目三：处理客人投诉项目四：建立客史档案项目一：提供楼层住店服务内容提要客房预订的程序客房预订的定义客房预订的任务客房预订的知识客房预订的方式客房预订的种类案例引入张明是一家四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，他接到客房服务中心的紧急电话：“1021房间有客人要求洗衣服务。”。张明立即放下手头的工作赶往房间，按规范敲门后，发现客人不在房间，于是他用楼层钥匙打开房门。房间里的座椅上放有一套深色西服，核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送还。由于光线较暗且时间紧迫，张明简单检查一下后，火速通知洗衣房。4个小时不到，干净整洁的衣服就送到了客人的房间。第二天一早，刚刚上班的张明看到客人正指着上衣的一块污渍怒气冲冲地向主管投诉。主管立即展开调查：张明说由于光线较暗，确实没有看清有无污渍；洗衣房说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，衣服清洗之前，不可能有污渍。由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬境地。提出问题洗衣服务是四星级饭店对客服务的基本项目之一，它不仅是一项技术性较强的工作，而且也需要服务人员有极强的工作责任心。服务员在收客衣洗涤时应注意检查什么呢？饭店楼层还为住店客人提供哪些服务呢？1.客人抵店时的客房服务工作(1)客人抵店前的准备工作程序与标准客人抵店前的准备工作程序与标准如表4.1所示事前提醒：做好准备工作是客房楼层优质服务的前奏。准备工作做好了，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础，并能针对性地为客人提供服务，这样可以极大地提高客人的满意度。相关知识表4.1客人抵店前的准备工作程序与标准程序标准1.了解客情1.客人抵店前，要根据总台传来的接待通知单，详细地了解本楼层客人的情况，做到“七知三了解”。2.布置整理房间1.根据掌握的客情，按接待规格和标准针对性地布置和整理客房。2.布置房间时要尊重客人的宗教信仰或风俗习惯。3.仔细检查客房的设施、设备是否完好，在客人抵达之前，要调节好房间的温度。4.如果客人晚间到达，须提前做好开夜床服务。3.准备迎接客人1.服务员做好上述工作后，根据客人的类别和饭店的服务规程，决定并实施迎接方式。1.提前准备好托盘、茶水、香巾；整理仪容仪表。2.调节好心情，准备客人的到来。【特别提示】a.“七知三了解”：知道客人入住的时间、人数、国籍、身份、接待单位、特殊要求和收费办法；b.了解客人的宗教信仰和风俗习惯、了解客人的生活特点和活动日程、了解客人离店的时间。(2)客人到达时的迎接程序与标准客人到达时的迎接程序与标准如表4.2所示事前提醒：客人到店时的迎接工作是客房楼层优质服务的开始。由于大多数客人通过长途旅行，急于想得到安静的房间休息，因此，做好此项工作要求服务员热情有礼、善于把握时机，服务迅速。程序标准1.电梯迎宾1.客人步出电梯，服务员应微笑问候。2.无行李员引领时，服务员应问清房号，请客人出示房卡，视需要帮助客人提拿行李并引领入房。2.引领进房1.为客人引路应走在客人的侧前方，距离客人二至三步引导前行。1.转弯或上下楼梯时要及时侧转身体，面向客人，同时伸手示意行进的方向。2.到达房间门口应严格按照进房程序打开房门，礼让客人先进房。3.如果客人是夜间到达，服务员应先进房打开廊灯后再请客人进房。3.介绍服务1.进房后应征询客人意见摆放行李，并视其情况简明扼要地介绍客房设施设备的使用方法及饭店特殊的服务项目。2.礼貌询问客人是否需要其他服务。3.向客人道别后，应面向客人后退三步再转身走出房间，面朝房内将门轻轻关上。4.茶水服务1.客人进房后，服务员应视需要送香巾、茶水，使客人产生亲切感。5.值班记录1.服务员回到服务台或工作间后，要填好值班日志。表4.2客人到达时的迎接程序与标准【特别提示】a.在介绍服务环节中，为避免过多地打扰客人或避免使客人误会，服务员在讲解中要语言得体，简明扼要，只须重点介绍特殊设备，一般设备不必介绍。b.在茶水服务环节中，采用客房服务中心管理模式的饭店，一般不提供这项服务。如客人要求送茶水服务时，服务员应该根据要求在最短时间内泡好茶送到客人房间。这项服务需要注意的是：茶具干净无破损；茶叶放适量，开水冲泡七成即可；盖好杯盖放入托盘内。如须送热毛巾，热毛巾可放在同一托盘内，注意先送毛巾，再放茶杯。(3)客房贵宾接待贵宾（VIP）客人是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人，其身份和知名度较高，因而饭店在对VIP客人的接待礼仪和服务规程上有别于普通客人。VIP客人的店内会客活动和店外的社会活动较多，经常会出现一些即时需要，并要求饭店尽快做出反映。一些特别重要的贵宾还对饭店的安全和保密工作有较高的要求。饭店根据客人的身份地位或与饭店的业务关系将贵宾分为A、B、C三个等级，并在迎送、房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格（如表4.3）。客房接待服务要做好贵宾抵店前的准备、抵达后的迎接和服务及离店的欢送等三个环节的工作。贵宾接待应注意以下事项：a.对清扫布置完毕的房间，要按接待规格标准实施层层严格检查，符合标准后封闭客房；b.房内摆放的水果、点心、饮料等要严格检查，确保卫生和食品安全。同时要配有水果刀、牙签、洗手盅和香巾等用具。c.选派最有能力的业务能手，一班到底，为客人提供优质高效的服务。d.客房部要配合保安部做好安全和保密工作。特别是对国宾的接待，这是外事活动中最为严肃而重大的政治任务，应始终将安全、保密放在第一位。不得随便泄露贵宾住店机密，不得随便进出贵宾房间，即便是整理房间也应经有关人员同意后方可进行，不得让陌生人停留在贵宾所住的楼层。e.楼层接待人员在向贵宾问好时不能直接称呼客人的姓名。f.客人离店时，根据贵宾级别，由总经理或部门经理做一次征求意见及告别见面活动，注意时间不宜过长。g.视情况组织员工欢送并及时做好客史档案。VIP客人接待规格（表4.3）等级规格迎送规格房内用品配备规格餐饮规格安全保卫规格A等总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门口列队迎送客人1房内摆放盆花、插花和瓶花2赠送饭店纪念品、工艺品3每天放一篮四色水果和四种小糕饼及水果刀叉等物品4房内放总经理亲笔签名的欢迎及名片5每天放两种以上报纸1客人抵店第一餐由总经理引领进餐厅2使用专门贵宾餐厅3每餐开出专用菜单4高级服务员专人服务5厨房设专人烹制菜点1事先保留车位2饭店四周有警卫巡视3为客人设专用电梯4楼梯、公共区域设固定岗位B等总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人1房内摆放插花和瓶花2每天摆放一篮两色水果、两种糕点及水果刀叉等物品3摆放总经理欢迎信及名片4每天摆放两种报纸5赠送饭店特别纪念品1客人抵店第一餐由总经理或副总经理引领2使用专门贵宾餐厅3中级服务员专人服务4每餐开出专用菜单1事先保留车位2视情况设专用电梯3视情况设安全岗C等视情况总经理或副总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人1房内摆放鲜花和瓶花2每天放一篮两色水果及水果刀叉等3摆放总经理欢迎信及名片4每天放一两种报纸5做夜床时赠送一支鲜花或一块巧克力1客人抵店第一餐由总经理或大堂副理引领进餐厅2有专门的厅或餐厅留座3每餐开出专用菜单或根据总经理要求而定2.客人住店期间的客房服务工作客人住店期间的客房服务工作是客房优质服务的主要内容。其目的主要是满足客人的生活、工作需要，为客人提供一个舒适、快捷、便利的环境。(1)洗衣服务洗衣服务分干洗、湿洗、熨烫三种。时间上分普洗（RegularService）和快洗(ExpressService)。普通洗衣服务一般为上午交洗，晚上送回；下午交洗，次日送回。快洗一般不超过4小时，但要加收50%的加急费。客人将要洗的衣物和填好的洗衣单（如表4.4）放进洗衣袋。洗衣单一式三联，采用无碳复写，第一联和第二联送到前厅收款处（一联作为记账凭证，一联在客人结账时交给客人），第三联供洗衣房留底。洗衣单必须由客人填写，如客人要求服务员代填，代填后的洗衣单须由客人过目签名。为了避免一些不必要的麻烦，洗衣单上应注明在洗涤过程中出现某些问题时的处理方法。鉴于很多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能弥补客人的损失，有些饭店开始推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。客房服务员一般在早上10：30以前，检查自己今日将整理的房间，查看有无送洗的客衣，以便收取。收到客人送洗的衣物后，首先要核对洗衣单上的项目，如客人的姓名及房号、收洗日期及时间、送洗的数量及种类、送洗单上客人的特别要求等。第二，检查送洗衣物，如衣物口袋内是否留有物品、纽扣有无脱落、衣物有无污点、破损或腿色现象等，若有此类情形，务必请客人在洗衣单上注明并签字。第三，填写收洗客衣登记表。洗烫好的衣物，可以由洗衣房收发员或客房服务员依客人所选择的衣物送回方式（折叠与吊挂）送进客房。若为折叠的方式，送回的衣物应用塑料袋或篮子装好，放在床上。若为衣架吊挂的衣物，则挂进衣柜内，衣柜门打开，使客人回来一看便知。对于有“请勿打扰”标志的客房，可将洗衣通知单从门缝塞进房内，通知客人衣物已洗烫好，并请客人在洗衣账单上签字。表4.4洗衣清单□Laundry湿洗□DryCleaning干洗□Pressing熨衣Name姓名Date日期RoomNo.房号GuestSignature房客签名普通服务：早上9时收衣晚上7时送回加快服务（4小时）：早上8时至午后4时50%附加费熨衣服务（1小时）：早上7时至晚上6时收衣1小时送回隔夜熨衣于早晨:8点归还LAUNDRY(WITHPRESSING)湿洗（连熨）GuestCount数量HotelCount数量GENTLEMEN男士RMBGuestCount数量HotelCount数量LADIES女士RMBDressShirt礼服恤15.00CottonDress棉织长西裙20.00SilkShirt丝质恤衫18.00Blouse恤衫15.00Shirt普通恤14.00Jacket外衣22.00UnderShirt内衣8.00Skirt(Plain)短棉裙15.00UnderPants内裤5.00Skirt(Pleated)百褶裙22.00Socks短袜5.00Brassiere胸衣6.00Handkerchief手帕5.00Handkerchief手帕5.00CottonJacket棉质上衣24.00Pajamas(2pcs)睡衣18.00Pants(Trousers/Jeans)棉质西裤18.00MorningGown棉晨褛18.00Pajamas(2pcs)睡衣26.00Stockings丝袜5.00Shorts短裤12.00Panties内裤5.00T-ShirtT恤14.00UnderShirt内衣8.00Sweater针织短衣12.00Slacks(Trousers/Jeans)棉西裤18.00Robe/Yukata浴袍15.00T-ShirtT恤14.00SweaterSuit运动衣20.00DRYCLEANING（WITHPRESSING）干洗（连熨）GuestCount数量HotelCount数量GENTLEMEN男士RMBGuestCount数量HotelCount数量LADIES女士RMBTuxedo(2pcs)礼服一套40.00Plaindress长西裙22.00Suit(2pcs)西装一套38.00Jacket短外衣22.00Jacket短装上衣22.00Overcoat长外衣35.00Pants西裤28.00Skirt(Plain)短西裙18.00Silk/Shirt丝质恤衫18.00Skirt(Pleated)百褶裙24.00Overcoat长外衣35.00Slacks西裤26.00Tie/Scarf领带/领巾12.00Sweater羊毛衣22.00Waistcoat/Ves