殷勤服务员培训手册(new)

————欢迎您加入我们的殷勤队伍殷勤服务员手册═════════════════════第2页共34页════════════════════本手册版权属上海肯德基有限公司前言顾客服务一直是我们所追求的，特别是像我们服务性行业，做好每一位顾客的服务是我们的宗旨、立业之基，生命之源。2005年是公司所提倡的服务年，在今年和今后一段相当长的时间里，我们会将顾客服务提高到一个前所未有的高度，这就是我们所说的CustomerMania——疯狂地追求顾客满意。于是，就有了这一本手册，我们的想法是将一些餐厅中经常需要解决的问题，和作为一个好的服务员应该掌握的技巧，把它浓缩到一本可以阅读和学习的手册中去。成为餐厅中容易推广、容易检定的资料。时间苍促，错误难免，敬请指教。殷勤服务员手册═════════════════════第3页共34页════════════════════本手册版权属上海肯德基有限公司***目录***殷勤服务员手册═════════════════════第4页共34页════════════════════本手册版权属上海肯德基有限公司主题一：简介WELCOMETO欢迎你加入殷勤服务员的行列，这可是一个很有趣，同时具有高度挑战性的职位。希望透过良好的训练安排协助你成为一位优秀的殷勤服务员，成为顾客服务的专家，真正体现肯德基的101%的顾客满意。当你全身心地投入工作时，你将发现所获得的超过想象，你会得到顾客的赞许，你会看到顾客的再次光临，你会让我们的事业蒸蒸日上……。你已经通过了S区的所有工作站检定，这本手册是协助你认识殷勤服务员的职责及训练方式，希望你能在辅导人的安排引导下，顺利完成训练，成为一位优秀、合格的殷勤服务员。通过手册的学习你将有以下的能力：□具备良好的顾客服务技巧□对顾客的各种需求，做出适合的反应□进行顾客意见调查并有回馈□处理第一类顾客报怨在随后的“行动指引目录”中，你会了解手册重点与进行方式主题行动指引内容时间殷勤服务员简介自我阅读工作职责0.5自我阅读训练规划自我阅读学习方法与辅导人共同进行排表按日排0.5基本观念建立自我阅读顾客满意介绍0.5自我阅读学习步骤（四步骤）自我填写重点记录0.5自我阅读工作礼仪、团队合作0.5ARM以上人员辅导栏0.5基本沟通技巧自我阅读介绍0.5自我阅读阅读自我填写重点记录0.5ARM以上人员辅导栏0.5柜台篇自我阅读基本篇1自我阅读提高篇1填写重点记录0.5实际操作现场练习6练习行动挑战行动0.5与辅导人共同进行辅导栏1大厅篇自我阅读基础篇1自我阅读提高篇1填写重点记录0.5实际操作现场练习6练习行动挑战行动0.5投诉篇与辅导人共同进行辅导栏1殷勤服务员手册═════════════════════第5页共34页════════════════════本手册版权属上海肯德基有限公司自我阅读顾客报怨1自我填写重点记录1制式班表说明：此班表是根据仅培训柜台为基础而排定的，时间为14个小时，分为4天。如大厅、柜台同时要培训，只需再加上大厅阅读和练习时间共8小时即可。0小时0.5小时1小时1.5小时2小时2.5小时3小时3.5小时4小时简介工作安排基本观念阅重点记录柜台篇阅读柜台练习基本沟通阅读重点记录柜台篇阅读柜台练习柜台练习柜台重点记录柜台练习柜台练习柜台练习基本观念辅导柜台练习基本沟通辅导弹性时间辅导柜台篇弹性时间以上班表仅供参考，餐厅可以根据各自实际情况进行调整。每个主题的学习因内容变化，学习行动有些不同，而其模式是共同性的，我们进行说明：“介绍”中你会了解每个主题的重点及学习目的，此处辅导人会将需要特别学习或讨论的地方与你作时间计划排定。“阅读”指引你主动阅读手册中所指定的相关资料“重点记录”为了协助你在阅读资料或进行讨论时，记取一些重点、心得体会。这是你学习的脚印，也是将来去辅导其他伙伴的教材。“现场练习”在每个主题中，你必须以练习来实践及加强学习成果，你在进行每一次实践行动的执行，都必须经由下列的过程：A、计划行动B、进行实践C、事后检讨“挑战自我”来指定你对学习及实践达到了何种程度，大致分为二大类；A、书面测验B、技能检定“沟通辅导”在每个主题中都没有沟通辅导栏，这是协助你与辅导人之间的讨论方向，包括了检验书面作业，评定技能及共同讨论的部分。你必须事前主题与辅导人约定共同讨论的时间。殷勤服务员手册═════════════════════第6页共34页════════════════════本手册版权属上海肯德基有限公司学习步骤每项工作站的学习都是以下四步骤循序渐进的：步骤1：事前准备工作。步骤2：要求训练员做示范/说明步骤3：由你自己来练习步骤4：训练员和辅导员进行通知及不通知追踪考核成功在于你自己的努力，任何外在的资料、别人的帮助都不能替代你自己的付出。殷勤服务员手册═════════════════════第7页共34页════════════════════本手册版权属上海肯德基有限公司主题二：基本观念建立顾客满意我们对顾客的承诺是什么？上校式的承诺描述了每时每刻我们要如何来对待我们的顾客。通过下面的填充来让我们了解上校式的承诺是什么。请将以下词句正确填入：准确地，目标，美妙的，友善的，服务，价值感，舒适的。1、对于我们珍贵的顾客要以热腾腾的，风味的餐点2、超越金钱的3、快速且服务4、一个美观、清洁、餐厅5、以一种殷勤的方式6、在肯德基中，我们的是要每时每刻超越顾客的期望专注于101%顾客满意满意：满足需要和期望这就是你的顾客正在寻找的东西。当你把顾客的点餐正确地、热烘烘地、快速地递给他时，你所提供优质服务的任务并没有结束。当你的顾客坐在一个美观清洁的桌子边吃东西的时候，那个任务你仍旧没有完成。直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。你的顾客的感觉才是重要的感觉。他是唯一能说，“我满意了！”的人。于是我们能够松一口气。但也不长久！就在他后面还有喂个也盼望得到101%满意的顾客！只具备高质量食品是不够的，101%顾客满意源自于美观整洁的环境、真诚友善的服务、准确无误的供餐、优良维护的设备、高质稳定的产品、快速迅捷的服务，也就是对顾客来说会感受到好的消费经验。我们执行服务工作的目的是什么？是公司主管或神秘顾客评分吗？不，比他们还重要得多。我们的工作目标是向我们所服务的每个人提供101%顾客满意的服务。顾客是唯一能告诉我们，我们的事业□顾客满意我们对顾客的承诺专注于101%顾客满意一套将顾客放在我们要做每件事情中心的行为比竞争更高一个层次，并有所不同□完成重点记录□工作礼仪、团队合作□与辅导人完成辅导栏殷勤服务员手册═════════════════════第8页共34页════════════════════本手册版权属上海肯德基有限公司是否能蒸蒸日上的人，也是支付每个人薪金的人。因此，在肯德基的最重要的人不是那个具有高级职街的人，而是那个说：“给我一份两块鸡套餐”的顾客。我们的顾客使我们得以成长。一套将顾客放在我们要做每件事情中心的行为首先，我们应做到的第一件事就是“穿对方的鞋子”，即应先站在顾客的立场为他们考虑。例如：有一位抱小孩的妇女进来点餐之后我们应为她端餐点，并将她带至儿童乐园附近的座位，以方便照看小孩，这时顾客就会觉得你确实是在为她着想，而决不是敷衍了事。当顾客产生这种想法，你也就成功了。因此只要我们遇事抱着“若我是顾客会有何种想法”的心态为顾客服务，我们也就自然而然地将顾客放在我们要做的每件事情的中心。比竞争更高一个层次，并有所不同竞争者是你的对手，如果没有竞争者，你永远无法胜利，是第一名，也是最后一名。要想在竞争中战胜对手，那你始终得比他领先一步，高一个层次。比如同样是给顾客一把叉勺，一张纸巾，竞争者是放在顾客手中，而我们就要双手呈递给顾客，并保持同样对待每一位顾客，我们要给自己定高标准，因为顾客是有选择的，他们会去那些尊重他，满足他需求，每一细处都为他考虑的餐厅。顾客可以没有我们，但我们不能没有顾客！重点记录1、对我们而言：谁是最重要的人物？2、满意等于满足一种和期望。3、行动比语言。4、有笑容的服务与没有笑容的服务有什么不同的结果？（A）对顾客来说有笑容的服务使顾客感觉到：没有笑容的服务使顾客感觉到：（B）对服务人员自身来说有笑容的服务工作会使自己感觉到：没笑容的服务工作会使自己感觉到：（C）如何在服务能保持微笑？殷勤服务员手册═════════════════════第9页共34页════════════════════本手册版权属上海肯德基有限公司工作礼仪、团队合作工作场所的基本礼仪作为一名殷勤接待员，与顾客的交际范围将会日益扩大，纵然与他的年龄的差距及立场、价值观的不同，也应时常设身处地考虑顾客的立场。如果不了解适当的礼仪，可能使周围的人感到不悦。当你因工作与顾客接触时，你要有并非代表个人而是代表整个公司形象的认识，特别要重视礼貌、礼仪，并逐渐养成良好的习惯。我们应展现的礼仪1、精神饱满地打招呼2、与人交谈遣词用句要亲切，答话时要言辞清楚而明确3、穿整洁，标准的制服，并适宜地修饰4、随时注意姿态大方，语言文明公共场合的礼仪1、站在门边时，可随手为顾客开门，并亲切微笑表示欢迎及问候；经过走道要互相礼让，在店内与顾客相遇应让顾客先行2、在柜台呈递产品时，请用双手，并注意细小动作3、如看到顾客需要帮助，应主动、热情上前协助。良好的团队精神如果有一个团体中有自私自利和强调自我风格的成员存在的话，团队精神就会被破坏，工作也很难有进展。所以要圆满达成一项工作，就要有团队合作的精神。辅导栏□共同讨论阅读文中的问题及答案□检查重点记录部分完成情况□讨论内容一、请辅导人分享在自己工作中经验中，曾使过的使顾客感到满意的实例（简略记录）是哪些行为令顾客满意？二、当我感到倦怠时，有什么方法可以维持我的服务品质？三、在工作中我们有哪些可以相互提醒，勉励的方式使得我们在提升顾客满意的工作可以做得更殷勤服务员手册═════════════════════第10页共34页════════════════════本手册版权属上海肯德基有限公司好？主题三：基本沟通技巧沟通技巧如果在工作中，能与顾客之间互相尊重，建立友谊，建立信任，并成为朋友，使得工作中注入欢乐热忱与活力，这真是人生最大的乐趣之一。与顾客和工作伙伴建立良好关系，方法有很多，其中一条最重要的就是良好的沟通；反过来最能破坏工作乐趣便是人际关系恶劣了。人是肯德基最为重要的资产；我们的产品是透过团队合作，再经由每一位员工面对面传递到顾客手中的，所以每一位员工对顾客的满意度都有关键性的影响。身为殷勤服务员最重要的目标便是与顾客建立一个相互尊重，坦率沟通的环境，全面提升餐厅的服务质量，使顾客能得到101%的满意。基本人际关系通过这一主题的学习，希望你已经运用这一技巧，建立一些友好的关系，不论是顾客还是你的工作伙伴，在良好的沟通技巧下，往往会事半功倍。1、真诚的问候、主动的交谈：大多数顾客都希望能得到服务员主动的招呼、问候，所以适时适度与顾客问候、交谈，可以拉近你们之间的距离。练习：A、看到顾客推门进餐厅，你可以说什么？B、看到顾客在大厅走来走去，东张西望，你可以说？C、王海是一名新进员工，现在你正巧与他一块儿休息，你会说什么？2、尊重的态度；常用“谢谢”“请”“对不起”“请”！是指要求他人做一些行为的时候，要避免用强硬的口气，这会使对方更乐意接受。请尊重他人的选择和价值□沟通技巧基本人际关系沟通是如何进行的有效的发讯技巧有效的收讯技巧□顾客意见调查□应答技巧□重点记录□辅导栏殷勤服务员手册═════════════════════第11页共34页════════════════════本手册版权属上海肯德基有限公司“谢谢”对他人的协助或完成工作不该视为当然，应该心存感谢。请不要吝啬你的感谢“对不起”当令对方不方便，不舒适或是自己的行为出错时，要真诚勇敢的说对不起。说对不起时请看着对方的眼睛A、看到顾客在抽烟，你会说？B、收银员：你说得响一点，我听不出就要打错内容了。改写为：C