江苏移动实现服务质量过程管控

中国项目小组成员序号部门人员1品质管理部李欣2品质管理部帅军3品质管理部黄河4品质管理部彭伟刚5品质管理部徐竞燕6品质管理部周力川7品质管理部王伟项目背景项目总结目录项目实施与成效企业运营环境与客户服务面临的问题通信行业发展趋势和面临的新挑战‐客户市场进一步细分‐新的通信技术广泛应用‐存量用户维系成为竞争关键重组之后在全业务运营环境下，三大运营商发展方向趋于一致，导致竞争更加直接和激烈既有市场运营、服务管理和支撑体系已显露一些问题，如：管理平台和流程无法满足融合市场的要求，跨边界、跨团队的深度融合能力不足等。客户服务面临的问题企业运营整体环境专业协作‐业务、服务和支撑各专业难以有效融合，不能形成有效竞争合力‐各专业不能围绕客户感知进行聚力协作过程管控‐客户满意度是一个“后评估”标准，未能实现过程管控‐在市场压力下，服务过程不能得到重视和有效落实长效机制‐客户投诉和危机管理处置及时、得当，但无法主动预防‐未能建立能够“自愈合、自完善”的长效管理机制项目总体思路与目标面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变：从单兵作战的局部管理向跨专业协同的全局管理转变；从服务结果考核导向向过程管控导向转变；从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变。专业协作过程管控长效机制服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部门、支撑部门需全程参与保障机制：从制度、流程和系统支撑上保障专业协作效果，协同提升服务质量质量监控：开展重点产品业务、资费套餐和营销案的过程监控，服务部门从事后监控向事前参与转变服务考核：在客户满意度事后考核的基础上，将重点商业过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果流程优化：依托流程管理科学方式，建立流程管理体系与长效工作机制，主动查找问题并进行优化和完善解决项目背景项目总结目录项目实施与成效•项目从专业协作、过程管控和长效机制三个维度建立和优化全方位的服务管理体系，提升传统服务管理水平。项目总体框架（1）过程管控产品业务营销方案商业过程投诉溯源市场营销客户服务运维支撑流程优化机制服务补救•过程管控是项目的主线，从以下五个方面进行过程管控，实现满意度管理从结果管理向过程管理转变：•产品业务：以宽带和专线业务为例，探索产品质量闭环管理机制，进行全方位的过程质量“体检”；•营销方案：在营销方案出台前，服务部门参与审核，明确审核要素，建立审核模板，固化工作流程；•商业过程：在业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程建立过程管控指标，管理重心前移；•投诉溯源：聚焦热点投诉，挖掘投诉背后的深层次问题，主动分析优化；•服务补救：对评价不满意和潜在不满意用户进行服务补救。•通过市场营销、客户服务和运维支撑部门的聚力协作，依托流程优化的长效机制，推动服务过程管控工作，提升传统服务管理水平。项目总体框架（2）过程管控1：全业务产品质量监控在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展全业务重点产品质量监测，建立系统固化支撑和工作通报工作机制，及时向专业部门传递服务质量情况，协同解决全业务产品质量中存在的问题。事后评估阶段对报障与投诉数量与处理质量、热线与上门服务人员服务质量和业务运营质量进行监控。事中控制阶段对业务办理、报障、投诉处理时长和网速进行监控。事前预防阶段对产品设计、资源准备和服务渠道进行监控事前事中事后质量监控指标体系事前预防事中控制业务办理时间业务开通事后评估业务开通及时率业务开通及时率运营质量实装率报障与投诉量批量投诉数量普通投诉数量万客户投诉占比万客户报障占比产品设计业务规定业务流程服务标准资源准备接入资源内容资源代维队伍服务渠道短营监测范围专线宽带语音专线数据专线互联网专线监测方法客户报障与投诉双向评价系统数据监控业务检查效能监察营业厅掌营穿越体验第三方调查支撑系统升级投诉数量报障数量热线网营热线服务质量专席转接及时率一次故障解决率上门人员服务质量上门服务质量预约守时率报障与投诉处理质量投诉处理及时率障碍修复及时率重复报障占比重复投诉占比ARPU值报障回访营销案投诉网速省网出口流速分公司流速用户端流速自建宽带•建立全业务服务质量监控指标体系，宽带监测36个质量指标，专线监测21个质量指标。质量监控运行机制系统固化监测数据提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、GMIS、IP综合网管等系统固化监测指标，按月出具监测数据。监测数据展现固化：在服务质量管理平台定期发布监测数据，并以图形化的方式直观展现。专业协同品质管理部协同市场经营部、客户服务中心、集团客户部、数据部、工程建设部、网络部和信息技术中心等部门，对各项监测数据进行采集和整理分析，按月出具监测报告，促进服务信息共享整改提升通过监测相关指标数据，及时发现业务与服务中的短板与瓶颈，寻找问题根源，集中资源，各个击破，缩小与竞争对手的差距。运行机制•建立专业协同和系统固化的工作机制，及时发现问题并整改提升。服务质量稳步提升（1）对宽带和专线业务服务质量进行监控，从2010年5月份启动至今共计已发布17期业务服务质量报告。中国移动通信集团江苏有限公司CHINAMOBILEGROUPJIANGSUCO.,LTD.江苏移动〔2010〕297号关于开展全业务产品服务质量监测工作的通知各市分公司:为进一步加强全业务产品服务质量管理，促进宽带和专线业务的服务质量提升和健康可持续发展，不断提升客户满意度，省公司制定了《全业务服务质量监测标准-宽带部分（试行）》，并将组织开展全业务产品服务质量监测工作，现将相关事宜通知如下：一、服务质量监测内容（一）监测业务范围对宽带和专线两类重点业务分批次开展服务质量监测工作，先期对较为成熟的宽带业务发布服务质量监测标准并开展监测工作，专线业务服务质量监测标准和监测工作启动时间另行通知。（二）监测业务内容中国移动通信集团江苏有限公司CHINAMOBILEGROUPJIANGSUCO.,LTD.江苏移动〔2010〕437号关于印发《全业务服务质量监测标准-专线部分（试行）》的通知各市分公司:为进一步加强全业务产品服务质量管理，促进专线业务的服务质量提升和健康可持续发展，不断提升客户满意度，省公司制定了《全业务服务质量监测标准－专线部分（试行）》及实施细则，并将组织开展服务质量监测工作。现将相关事宜通知如下：一、服务质量监测内容（一）监测业务范围对语音专线、数据专线和互联网专线等三类专线业务开展服务质量监测工作。（二）监测业务内容从事前预防、事中控制和事后评估三个阶段对专线业务建立闭环的全过程服务质量监测体系。宽带质量监控文件专线质量监控文件全业务质量通报中国移动通信集团江苏有限公司全业务服务质量监测报告（2011年9月）2011年10月21日品质管理部家庭宽带部分一、资源准备（一）接入资源截至本月，各分公司家庭宽带接入资源累计覆盖客户数如下：全省总体覆盖用户数较上月增加1.47%。数据取自GIMS系统。（二）内容资源截至本月，省公司累计引入核心内容网站102家，分公司引入内容网站141家，请各分公司在业务服务接触和投诉服务质量稳步提升（2）促进全业务服务质量稳步提升，为业务的健康可持续发展保驾护航。宽带万客户报障投诉比宽带报障客户满意度专线万客户报障投诉比专线报障客户满意度过程管控2：营销案协同审核与评估从客户感知和一线感知角度出发，加强事前、事中、事后跟踪管理，实现营销服务协同。流程管理与各项工作紧密结合涉及范围全面固化流程，建立闭环管理机制前后台人员全面参与流程管理管理过程全面参与人员全面投诉管理营销服务协同营业厅服务管理满意度管理……事前：加强客户需求分析、方案效果评估、实现流程固化事中：重视执行效果事后：加强分析、优化和意见建议的反馈营销人员：以始为终，加强对客户感知的分析客服人员：自始至终，全面参与流程策划、执行，一线人员：固本溯源，发现流程问题，促进流程优化闭环管理工作流程加强过程对标和执行，促进营销案管理能力全面提升，提高客户满意度。客服部门：检验客户需求和感知策划人员：满意度影响的预评估实时监控、及时反馈、迅速反应、保障客户感知营销效果评估+服务协同评估积累经验，形成营销案策划指导手册规范性审核、风险评测客户界面审核制定应急预案建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制；依托营销管理系统，固化关键流程，提高流程效率；设立过程性指标，加强过程对标，促流程有效执行，保客户感知提升。策划审批执行评估营销服务协同流程实现营销案管理的可溯源责任、可监控执行、可评估效果。工作模板系统固化（1）统一营销案模版：营销案按照系统模版进行填写，关键信息设置为必填项目。系统固化审批流程：必须经客户服务部门审批的营销案才能进入OA文件流程。系统固化审核模版：客户协议审核、客服口径审核、业务办理测试、实物信息审核等在系统中设置统一模版。中国移动通信集团江苏有限公司部门文件江苏移动市〔2010〕146号关于下发营销案服务协同管理方案的通知各市分公司:为加强营销和服务协同，强化营销关键环节的质量管理，提高营销案的客户感知和满意度，落实集团公司关于开展产品及营销案服务测评工作，对营销案服务协同管理明确相关要求如下：一、总体工作要求（一）在营销案管理中，地市公司客户服务部（品质管理部）需加强与营销案发起部门（市场经营部、集团客户部等）的协同，结合实际执行需求，从客户感知、一线操作、流程合理性等方面，通过主动参与相关关键服务点的审核或测试，提高营销案质量。（二）建议分公司成立营销案服务协同管理135团队，在相关材料通过系统提交审批和审核前，定期组织开展营销活动方案会审会，由营销案发起部门、客服部门、一线人员参与，对活动方案以及涉及的相关材料进行预审，从而提高系统中流转效率。工作模板系统固化（2）营销案审核的模版（客户协议审核模版、客服口径审核模版、风险审核模版、实物赠送信息审核模版）均在系统中进行固化。客户协议审核模版实物信息审核模版风险分析审核模版客服口径审核模版营销案全协同审批操作流程营销服务协同操作流程新建营销案添加细分方案配置模板品质部审核Oa领导审批协同任务分派任务完成情况活动结束后，根据活动情况，上载效果评估表。营销服务协同扎实推进营销服务协同审核相关工作的完成率保持在较高水平。过程管控3：商业过程质量监控围绕业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程建立服务质量监控指标体系，通过过程监控指标的设立和监控，实现满意度管理从结果向内部运营过程转变。可量化可衡量可监控可溯源•可通过绝对值/相对值量化•有明确的衡量和评估标准•可以通过相关手段定期提取，便于监控•有责任单位对指标的运营情况负责设置原则指标类别指标说明内部指标运营指标各商业过程运行过程中对客户感知影响较大的运营指标投诉指标通过对相关商业过程投诉数据的分析和挖掘，评价商业过程的质量情况外部指标客户感知指标通过对客户进行满意度调查，获取客户对产品和服务的感知评价建立内部运营指标针对各商业过程的不同特点，梳理影响客户感知的主要因素，逐步建立并运营内部质量指标。商业过程影响因素指标建设情况业务支撑•话费信息准确性、可及时获得话费信息、欠费停机的提早通知、复机速度、业务办理成功率······•已建立较为完整的内部指标电子渠道•有用性、能用性、易用性······•已建立较为完整的内部指标营业厅•业务办理时长、排队等候时长、业务差错、服务规范执行情况····•已建立较为完整的内部指标资费套餐•套餐集中化率、综合单价、客户套餐使用情况······•逐步建立中，将部分关键指标纳入到省内经营业绩考核体系中。新业务•产品质量、营销规范性······促销•营销活动质量、活动效能、客户参与情况······内部运营指标——业务支撑围绕影响业务支撑商业过程客户感知的重要因素，从话费信息准确性、可及时获得话费信息、欠费停机提早通知、缴清欠费后重新开机速度、业务办理成功率等五方面梳理建立了内部运营指标62项，并进行监控。通过对欠费停机前提醒短信到达率、有效率及复机停机比一组指标进行分析，内部质量尚有较大的提