汽车售后如何处理客户投诉

如何处理客户投诉？如何处理客户投诉？如何处理客户投诉？如何处理客户投诉？LB--2011年6月？？？？？？？？投诉认知客户投诉的种类客户投诉的种类客户投诉的种类客户投诉的种类客户的需求客户的需求客户的需求客户的需求3客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉的原因11112影响客户心情的因素影响客户心情的因素影响客户心情的因素影响客户心情的因素4投诉客户的行为分析投诉客户的行为分析投诉客户的行为分析投诉客户的行为分析5客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉的原因1客户投诉的原因客户为什么要投诉？简单的说就是客户基于不满才投诉的。不满的直接原因是在于客户的期望值和服务的实际感知之间的差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。？？？？？？？？客户投诉的种类�服务类•服务质量：服务站在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良•售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等�产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷�维修技术：因服务站的维修技术欠佳，而产生一次未能修好�配件类•配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件•配件价格：由于价格过高导致顾客的不满•配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题客户投诉的渠道一般投诉�以信件投诉�以电话投诉�来站直接投诉，或在接受服务时表示不满�透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满重大投诉�由于对服务站的处理不满意，而投诉厂家�对服务站、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助�传媒：对报纸、媒体等表示不满处理客户投诉的负责人�主要负责人�站长�服务经理�车间主管�业务主管�次要负责人�厂家FMC�厂家TAC�技术经理�业务接待客户的需求�实质需要又称为理性需求•一次修复•价格合理•按时交车�精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足•感到受欢迎•舒适•被理解•感到自己很重要•感受到ASC专业的服务导致客户不满的主要原因导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面•不被尊重：客户感觉不受尊重•不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格上，精神受到不平等的待遇•受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满•历史经验的累积：从新车购买到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨影响客户心情的因素�外表：穿着、形象、精神面貌�身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作�语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现�专业•知识：你对产品的了解程度•技巧：你在处理过程中的行为与技巧•态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度影响客户心情的因素正面的信息：•表情自然放松•微笑，表示关怀•交谈或倾听时保持眼神交流•自我情绪控制•体验客户的心情•听完客户的抱怨影响客户心情的因素负面的信息：•表情紧张、严肃•交谈或倾听时避免眼神交谈•动作紧张、匆忙•忽略客户的感觉•抢答、语调激动•以法律责任作为主轴投诉客户的行为分析�消极者：态度悲观，选择回避�发言者：会向服务站或朋友表达不满且抱怨内容多属事实�发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导�积极分子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力投诉处理技巧处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧3客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉的原因11112客户投诉处理中的三换与三忌客户投诉处理中的三换与三忌客户投诉处理中的三换与三忌客户投诉处理中的三换与三忌4客户投诉的预防客户投诉的预防客户投诉的预防客户投诉的预防5处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则1处理客户投诉的原则处理客户投诉的总的原则是处理客户投诉的总的原则是处理客户投诉的总的原则是处理客户投诉的总的原则是““““先心情，后事情先心情，后事情先心情，后事情先心情，后事情””””。。。。即即即即““““先处理情感，再处理事件先处理情感，再处理事件先处理情感，再处理事件先处理情感，再处理事件””””。。。。处理客户投诉的原则（I）先处理心情，再处理事情•不回避，第一时间处理•了解客户背景•找出原因，界定控制范围•取得授权•必要时让上级领导参与，运用团队解决问题处理客户投诉的原则（II）�寻求双方认可的服务范围�不作过度的承诺�交换条件，争取双赢�必要时，坚持原则投诉处理应有的态度�维护品牌形象�维护企业有形、无形的利益�维护顾客满意度与忠诚度�极力控制投诉案情并避免扩大客户投诉处理五步曲首问责任制首问责任制首问责任制首问责任制承诺兑现同情理解确认问题所在提出解决方案快速有效处理处理心情处理事情耐心倾听一般投诉处理技巧（一）�隔离群众�善用提问发掘顾客的不满�认真倾听，并表示关怀�不要抢话并急于反驳�确认投诉内容�表示歉意�认同顾客的情感一般投诉处理技巧（二）态度诚恳，耐心倾听首先需要表现出态度是非常诚恳、友善的，是出于为客户解决事情的本意。其次，倾听能够传递出理解和尊重，也将会营造一种理性的氛围，感染客户以理性来解决问题。把握客户的真正意图“玄外之音，言外之意”。掌握三种技巧：1、注意客户反复重复的话2、注意客户的建议和反问3、注意客户的反应一般投诉处理技巧（三）•转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任•递延法：以请示上级为由，争取时间•否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法•预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒一般投诉处理技巧（四）�总结问题�解释将采取的行动�感谢顾客�跟踪确认�从经验中反思学习重大投诉的处理技巧1、重大投诉的识别与一般投诉相比，重大投诉比较难处理，需要更多的耐心和技巧。对于重大投诉需要进行识别。1）VIP投诉者的投诉。消费量的客户、社会名流、政府官员、传媒记者等都属特殊投诉类型的，需要作重大投诉处理2）激烈的投诉和要价高的投诉3）一般投诉转为重大投诉2、处理重大投诉的原则：：：：1）善待投诉者，尊重投诉者是妥善处理投诉的第一原则2）以法律为基础，合理为标准，满意为目标重大投诉的处理技巧3、重大投诉的处理技巧1）对于情绪激动的客户：A．控制音量B．性别差异化C．及时换人D．及时转换情境重大投诉的处理技巧2）醉翁之意不在酒的客户。这些客户往往会夸大其辞，要求企业负责人出面商谈投诉处理，迟迟不提投诉要求等。A．最初接到投诉时不要被吓倒。B．先由站长或服务经理出面，为企业负责人留下回旋余地C．一定要让投诉者先提解决方案D．从程序上争取主动E．设置程序障碍，处理投诉者提出的非分要求F．视情况与投诉者的上级沟通客户投诉处理中的三换与三忌处理客户投诉时的“三换”和“三忌”换人换场地换时间三换推卸责任态度生硬拖延时间三忌投诉处理的障碍调适�保持耐心�维持热忱�寻求缓冲�观察对方投诉案件扩大的预防�保持与对方密切联系�相关信息畅通�观察是否有扩大征兆�案情上报并召开小组会议�采取必要优惠或安抚措施客户投诉后的期望�结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望�程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令�互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待客户投诉的预防�建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任�了解客户需求：探寻客户在服务过程中，有哪些需求�设立作业标准：以客户为中心设立标准作业流程�抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准�核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度�改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训�产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用客户投诉的预防-贯彻服务核心流程并控制关键点-提升维修质量-监控产品质量-日常工作检查并改进-经常与客户沟通-定期组织客户活动-生日、节日等问候-客户满意度调查-流失客户回访预防投诉-落实首问责任制-畅通的客户反馈/投诉渠道-高效的投诉处理流程-应急预案和快速反应-定期回顾与经验总结-识别客户类型、把握客户期望值-重视客户要求、掌握客户的变化-定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力-积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒服务人员能力和技巧售后服务工作标准化并落实到位预防措施和机制客户关怀体系最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态延续————服务后的关怀�定期电话回访或短信回访�关怀卡及生日卡的寄发�定期实施CSI调查�定期实施客户流失率调查�投诉处理后的追踪�举办车主联谊活动总结客户抱怨是一份礼物，它可以：�不断改进系统�优化流程�培训员工�完善评价考核�了解客户需求end