汽车售后服务流程标准培训教材

汽车售后服务流程标准培训目的提升服务理念贯彻服务流程标准提高客户满意度提升品牌美誉度增加效益服务概论什么是服务？服务的特性服务三要素真时一刻客户期望值舒适区内容服务流程标准预约服务接待服务服务控制跟踪服务思考什么是售后服务？售后服务的目标是什么？修理厂Vs维修站Vs服务站之间的区别是什么？服务概论什么是服务？服务概论服务的特性无形性不可储存性无法弥补性不可分离性差异性良果滞后-恶果立显性服务概论服务三要素需求感性理性购买力钱支配权信心品牌公司产品个人…服务概论客户是怎么做出决定的？那一些因素影响客户的信任？思考服务概论MomentofTruth真实一刻服务概论客户的期望值什么是客户的期望值？怎样超越客户的期望值？服务概论客户的期望值1050期望1050现实热情满意失望服务概论舒适区舒适区担心区焦虑区服务流程标准预约服务接待服务服务控制跟踪服务售后服务四大核心流程服务流程标准2预约排程3车辆进厂5现场问诊6交修确认7派工8维修作业管理9质量检验10车辆清洗11交车服务12结算送行13跟踪回访Monday6Sept‘9907:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:004立即接待1预约登记服务流程标准预约登记预约排程预约服务服务流程标准预约服务-预约登记预约的作用控制客户入厂时间，防止集中在高峰期入厂提高确认零件库存，提高零件及时供应率有计划的调度车间生产，确保工作效率留出足够的时间接待非预约客户服务流程标准预约服务-预约登记主动预约☆首次保养招揽预约○车辆购买后，当日○车辆购买后十五日○首保预测到期日的前七日○首保预测到期日前一日☆定期保养提醒预约○客户车辆本次保养后○保养预测到期日的前七日○保养预测到期日前一日服务流程标准预约服务-预约登记被动预约（客户来电）☆获取客户车辆信息☆了解客户关心的问题☆估计车辆维修费用☆确认客户的预约要求☆审查维修和接待能力☆预估交车时间☆再次确认预约内容服务流程标准预约服务-预约排程七大要点☆预约交接☆查阅历史☆核实车辆☆提前联系☆预先填写☆公告登记☆确认工位服务流程标准车辆进厂立即接待现场问诊交修确认接待服务（上）服务流程标准接待服务（上）-车辆进厂保证第一时间接待客户，减少客户等待时间营造主动热情的接待氛围营造干净舒适的接待环境体现统一的服务标准操作目的服务流程标准接待服务（上）-车辆进厂☆服务专员仪容仪表符合标准☆接待前准备工作完善操作步骤服务流程标准接待服务（上）-立即接待操作目的热情迎接客户，体现主动化服务运用标准仪态与客户交流，建立客户信心防止客户车辆在维修保养过程中弄脏避免客户产生不必要的抱怨确认各部件功能是否完好确认车辆外观状况避免客户物品遗失和损坏增加服务站收益服务流程标准接待服务（上）-立即接待操作步骤☆迎接客户☆安装车辆防护品☆车辆内部检查☆车辆外观检查☆贵重物品提醒携离☆提出维修建议服务流程标准接待服务（上）-立即接待流程活化☆当遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气时☆当遇客户有紧急事务或其他原因不能共同环车检查时☆当遇车辆外观脏污不能判断状况时☆维修项目推荐在检查过程中发现即可向客户提出，也可在检查结束后向客户说明☆在环车检查过程中，应注意与客户随时交流和运用手势请客户随行服务流程标准接待服务（上）-现场问诊操作目的了解客户需求确认车辆故障现象正确指明维修方向宣传质保政策概述说明权利义务说明故障解决方案请客户确认内容服务流程标准接待服务（上）-现场问诊操作步骤☆现场问诊☆故障现象确认☆确认项目☆确定维修方案☆说明检查结果请客户确认服务流程标准接待服务（上）-现场问诊流程活化☆如客户在下车后即向服务专员说明车辆故障，现场问诊环节则在此时即可操作☆在环车检查过程中，如客户向服务专员说明车辆故障，服务专员则需将问诊与检查同时进行☆客户来意很明确或故障原因很清晰，只需将来意和故障现象清晰记录即可，但仍需要确认一次，以免发生错误服务流程标准接待服务（上）-交修确认操作目的了解客户及车辆基本信息建立客户服务档案核对客户、车辆身份，方便客户管理保证车辆维修，避免客户等待清晰准确报出收费价格明确完工交车时间明确合同内容询问客户休息方式请客户休息告知客户可以随时联络服务专员服务流程标准接待服务（上）-交修确认操作步骤☆获得客户车辆信息☆确认备品供应情况☆报价☆报时☆制作解释《任务委托书》☆确认客户等待方式☆引导客户休息☆说明提醒内容服务流程标准接待服务（上）-交修确认流程活化☆如客户为预约客户，不需查询备品，但要向客户说明所有备品已准备好☆如客户为例行保养项目或参与服务活动，在已了解备品库存的情况下，不需进行备品查询☆客户未在服务站时，在《任务委托书》制作完毕后，要主动与客户联络，说明内容☆如服务站有专职客户服务人员，则在进入休息室时向客户介绍☆可以由客户服务人员向客户介绍休息室的环境设施，但第一份饮料必须由服务专员奉上服务流程标准服务控制派工维修作业管理质量检验车辆清洗服务流程标准服务控制-派工操作步骤☆根据任务委托书，向车间主管交待作业内容，车间主管向班组派工服务流程标准服务控制-维修作业管理操作步骤☆维修技师依据任务委托书进行维修保养作业☆作业过程存在问题服务流程标准服务控制-质量检验操作步骤☆维修技师自检☆班组长检验☆质检员或技术总监进行总检服务流程标准服务控制-车辆清洗操作步骤☆总检合格后，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务专员车已开始清洗☆清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况☆彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品服务流程标准接待服务（下）交车服务结算送行服务流程标准接待服务（下）-交车服务操作目的确认车辆维修符合约定内容检验车辆维修状况确保车辆正常交接与客户约定交车时间陪同客户验车展示维修成果服务流程标准接待服务（下）-交车服务操作步骤☆交车准备☆内部交车☆约定交车☆六方位交车服务流程标准接待服务（下）-交车服务流程活化☆如遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气，不能陪同客户验车时，服务专员须自行进行验车环节，然后向客户说明验车结果，必要时请客户确认☆服务站可以安排由车间专人负责车辆交接工作，也可以由服务专员取车服务流程标准接待服务（下）-结算送行操作目的明确结算与报价一致性说明收费项目与预估的价格一致向客户说明需要注意的事项热情送别客户延续客户热情服务流程标准接待服务（下）-结算送行操作步骤☆打印《结算单》☆解释收费情况与说明注意事项☆送别客户服务流程标准接待服务（下）-结算送行流程活化☆非首保客户不需要向其说明首保为免费项目☆如没有建议维修项目，则不需要向客户说明☆当客户人数较多时，可以请其他人员帮忙送行服务流程标准跟踪服务准备电话回访整理更新服务流程标准跟踪服务-准备☆整理回访客户信息☆准备回访工具☆调整情绪操作步骤服务流程标准跟踪服务-电话回访☆回访时间☆询问客户服务质量☆详细记录回访内容☆对客户提出的技术问题不能解答，应提出请技术总监与客户答疑或者邀约客户车辆回厂检查☆对客户在回访中提出的抱怨问题，应填写《客户抱怨处理登记表》，并将表格交服务经理在规定的时间内处理☆解决结果应备案操作步骤服务流程标准跟踪服务-整理更新☆将回访的结果录入系统☆更新相关客户信息☆定期编写回访分析报告操作步骤谢谢！