汽车服务行业通用技能宝典

汽车服务行业通用技能宝典新华教育（北京）研究院主编教师介绍姓名:主授课程:职级:3【实验WTJC-SY-011-01】前台业务接待客户预约过程1.实验目标熟练掌握预约工作的流程知道怎么填写维修预约登记表2.考核点熟练掌握预约工作的流程知道怎么填写维修预约登记表3.实验仪器设备实训室电话，预约表格4【实验WTJC-SY-011-01】前台业务接待客户预约过程4.实验过程序号登记时间客户电话年份/车型车号需维修项目预约时间登记人员备注5【实验WTJC-SY-011-01】前台业务接待客户预约过程4.实验过程客户来电话，咨询客户的基本信息:根据预约表格，认真填写客户基本信息，包括客户名称、车牌号码、客户电话、厂牌型号。询问预约维修项目:咨询并准确把握客户的车辆信息，准确判断故障，找出解决方案，制定的维修项目。根据预约项目约定具体时间:根据工厂的情况，确定并登记客户到达时间。检查客户档案，完善预约表格:认真检查客户档案，查处客户的详细信息，维修历史等内容，有无需要注意的特殊事项，并记录在表格备注中。6【实验WTJC-SY-011-01】前台业务接待客户预约过程5.实验要点与注意事项能明确判断我们能给客户哪些最优服务。要从专业角度分析客户所面临的问题，给出最好的解决意见或建议。在跟客户交谈时要注意自己的语言表达。避免遗漏客户信息的情况。7【实验WTJC-SY-011-01】前台业务接待客户预约过程7.实验总结与评价实验要求是否完成是否完整的完成客户预约表在预约过程中语言是否得体8【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测1.实验目标掌握顾客到厂后出迎接待的方法与技巧熟练掌握八步接车法2.考核点掌握八步法掌握接待客户的方法与汽车检测的工作流程3.实验场地与设备实训室车辆保护用具、检测工具9【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测4.实验过程客户到厂，维修顾问上前打招呼。客户到了维修厂，车辆停放在停车场或维修接待车停放工位，维修顾问主动上前打招呼，如果可以，最好在客户下车前就迎接到位，做到主动迎接。检测的前准备工作:带齐车辆保护用具（一次性座套、把套、脚垫）和接车问诊单。在跟客户打招呼的同时，把客户请下车，在第一时间内把把车辆保护用具套好到位。以接车问诊单为基础，对车辆进行故障检测。:按照八步法系统快速完成10【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测位置1：垫着抹布拉开车门，请顾客提供保修手册/在得到顾客允许后打开手套箱。注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。11【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测12【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测位置2：将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。核实里程度数，记录燃油量。检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。13【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测14【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测位置3：垫着抹布关上驾驶员门。走到位置3,记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。检查风档玻璃上的划痕。检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用。15【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测位置4：检查发动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主任来完成。16【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测17【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测位置5：检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。确认轮饰盖是否完好。18【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测位置6：检查右侧车身和油漆的损伤情况检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。19【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测位置7：检查后门是否有车身和油漆损伤。掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。20【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测位置:8检查左侧的车身和油漆损伤。检查是否有贵重物品遗留在车后座上。检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹21【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测5.实验要点与注意事项在接待客户时，要注意语言的把握，举止的礼貌。在汽车故障检测时，要严谨，认真。22【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测7.实验总结与评价实验要求是否完成是否掌握了八步法在接待过程中举止是否得体23【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单1.实验目标熟练掌握怎么制定修行方案熟练掌握怎么填写工作单2.考核点汽车维修管理软件的使用工作单的生成过程3.实验场地与设备实训室电脑24【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单①对客户资料和维修历史进行检查:在已有的资料中对客户的车辆进行核查，确认维修内容。②填写维修内容:在故障码处填写故障分类，确定维修方案，粗略估算出维修所用的时间，并确定维修费用，并完成工作单的填写。25【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单26【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单列出所有保养有关项目，点“选择”键选取定期保养项目，我们的故障大项选择了定期保养。27【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单28【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单继续在维修项目下键入要进行操作的关键字，如要进行更换机油机滤项目，可以键入机油机滤。29【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单30【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单选取换机油机滤项，完成维修项目的录入。31【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单32【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单查看无误点完成键，完成工单开具工作，并打印工作单（委托书）。33【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单5.实验要点与注意事项保证客户信息的完整、全面。对客户所反映的故障在委托书（工作单）上进行录入。34【实验WTJC-SY-011-03】业务接待制定维修方案和工作单7.实验总结与评价实验要求是否完成工作单填写的是否完整维修计划安排的是否合理35【实验WTJC-SY-011-04】结算单的制作与解释并送别客户1.实验目标掌握结算单的制作用专业语言跟顾客解释修理项目2.考核点结算单的制作的合理性跟顾客解释维修项目及收费的合理性3.实验场地与设备实训室电脑、工作单36【实验WTJC-SY-011-04】结算单的制作与解释并送别客户(1)制作结算单维修顾问确定维修保养工作都完成到位后，回到前台业务工作台，打开维修管理系统进行制作结算单工作。询问预约维修项目。首先点击结算按钮，系统出现以下画面。37【实验WTJC-SY-011-04】结算单的制作与解释并送别客户38【实验WTJC-SY-011-04】结算单的制作与解释并送别客户客户本次维修保养的费用清楚的列在结算单中，维修顾问要仔细对照维修项目和所用配件，确保没有出现不应出现的配件和工时收费，并且工时和配件的收费符合接车时工作单中与客户确认的预估价价格，相对偏差不超过15％。结算但确认无误后，维修顾问带齐工作单、结算单、客户车钥匙等找到客户，详细向客户解释本次维修项目和维修费用。客户理解后带客户去收银台结算费用，将车钥匙交还客户。客户结算完毕，维修顾问将带领客户到其维修车辆旁，向其解释本次具体维修保养项目，部位和所用配件，出示更换下来的报废配件，报废后的配件经客户同意后做报废处理。39【实验WTJC-SY-011-04】结算单的制作与解释并送别客户(2)送别客户:客户确认车辆所有问题得到妥善解决后与维修顾问道别，维修顾问目送客户离开修理厂。40【实验WTJC-SY-011-04】结算单的制作与解释并送别客户5.实验要点与注意事项审查配件是否出错，工时是否正确。只有当客户离开维修厂时，方可离开。41【实验WTJC-SY-011-04】结算单的制作与解释并送别客户7.实验总结与评价实验要求是否完成结算单是否制作准确合理配件及价格处理是否得当42【实验WTJC-SY-011-05】维修顾问对疑难、加项、返工的处理1.实验目标掌握对疑难故障车的处理熟练掌握在维修过程中需要增加维修项目的处理掌握对返工车辆的处理2.考核点对疑难故障车的诊断加项维修的处理对出现返工维修事情的处理3.实验场地与设备实训室电脑、工作单43【实验WTJC-SY-011-05】维修顾问对疑难、加项、返工的处理(1)疑难故障车的接待方法大部分的疑难故障车，在业务部门很难直接判断准确，需要车间进行协助判断或先做一系列检查才能判断准确。修理厂会按以下流程操作。①首先的接待客户内容不变，在此步骤维修顾问应该详细记录客户反映车辆问题发生的现象、故障出现时间、地点等尽量详细内容。②由于经验等原因，维修顾问不能独立在前台准确判断故障原因，作出维修方案的确定。在此可以请求车间有经验的修理工或技术支持完成维修方案确定，然后开具工作单，按维修主流程操作。③另有一些故障就是通过车间技术人员也不可快速准确的判断故障原因，此时应首先开具维修工作单。44【实验WTJC-SY-011-05】维修顾问对疑难、加项、返工的处理45【实验WTJC-SY-011-05】维修顾问对疑难、加项、返工的处理(2)增加维修项目，追加维修时间①接待客户程序不变。②在车辆在车间维修过程中发现车辆存在某种故障或隐患需要处理，这时维修工应及时主动寻找开具此工作单的维修顾问，告知情况。③维修顾问得知情况后，及时了解故障原因，处理解决需要配件时间和费用等。再把这些情况告知客户，在工作单上更改或添加维修项目和维修时间，客户同意在更改的维修工作单上签字确认，④维修顾问把更改后的维修工作单在维修操作系统中及时修改。⑤维修人员拿着修改后的维修工作单，按新的维修内容继续车辆的车间修理环节。46【实验WTJC-SY-011-05】维修顾问对疑难、加项、返工的处理（3）对返工车辆的处理当客户前来报修，车辆出现以前处理过的问题又重复出现，即出现返修。这时维修顾问应提起注意，着重处理。1、首先维修顾问检查车辆故障，确定故障的确存在。2、打开车辆维修管理系统，点业务管理中的客户档案一项。47【实验WTJC-SY-011-05】维修顾问对疑难、加项、返工的处理48【实验WTJC-SY-011-05】维修顾问对疑难、加项、返工的处理将车牌号输入系统，调取客户维修档案。49【实验WTJC-SY-011-05】维修顾问对疑难、加项、返工的处理50【实验WTJC-SY-011-05】维修顾问对疑难、加项、返工的处理确定客户所反映的问题的确在我店做过相应的维修操作。记录操作时间和操作人员。填写返工返修单，并开具工作单，工作单上表明此维修可能为返修。51【实验WTJC-SY-011-05】维修顾问对疑难、加项、返工的处理车牌号客户名称车型上次