津通服务制度

前台接待管理接待前台是专营店服务客户的窗口，必须加强各项服务环节的细节管理。不断提升客户满意度，是公司创造效益的重要部分。一、行为规范1.着装统一标准，微笑服务，语气柔和谦虚，同事之间见面问“你好”。2．必须严格遵守公司人员“5S”管理规定。3.全员必须对每位进场客户问候“您好”。二、接待规范1.岗位桌面整齐干净，座椅与办公电脑对应保持整齐，并用编号固定。2.电脑系统、打印机、电话保持正常状态，准备工作充分（系统开机、打印纸、电话记录）等。3.前台值班人员每天提前1小时到岗，负责进行打扫卫生、取消“24小时服务热线电话”的转接、接待用品（问诊单、车辆防护用品、办公用品）检核准备。并负责接待客户及时性的监督和接车量的调配工作。4.客户进场必须“3秒”之内接待，“您好”，“欢迎光临”，“请问有什么能帮到您”，我是服务代表“XX”并递交名片。5.24小时服务热线电话只能接听，不能用来打出。接听每个电话必须按要求说“您好”，东风日产晟通专营店服务部“XX”，请问有什么能帮到“您”，并按要求进行登记。7.全体人员必须无条件帮助每位客户解决提出的问题，不能解决的问题，请带领客户到相应部门或个人进行处理，杜绝远离客户不理不睬。服务接待人员任职条件1、了解维修技术2、熟悉商品（汽车・服务）知识3、人员管理能力4、社交能力・客户服务能力・沟通能力5、基础财务知识附则：本管理规定未提及的有关事项，一律按公司有关文件执行，本规定由东风日产晟通专营店行政部负责解释。费用结算管理根据业务开展需要，业务部门和财务部门工作衔接流程如下：1、业务部门按照业务开展需要，整理结算清单及费用明细，交由财务部门进行审核复检，最终确定收费金额进行收费。2、对财务审核完毕的收费项目及明细不能随意更改和变动，如需变动须向主管经理提出书面申请方可执行。3、业务结算费用必需提前结清，方可办理车辆出厂相关手续，业务人员及保安无权私自放走维修车辆，客户需出示财务部门出具的出门证。4、对协议挂账单位车辆结算时需出具单位派修单，业务人员需核对派工单和需作业项目，制定维修方案整理需挂账费用项目清单，进入正常挂账结算程序。5、对于保险、事故车辆需有保险公司出具的定损单（保险公司加盖理赔章）复印件和费用结算清单装订到一起。6、对于优惠车辆，按照公司规定权限和级别的相关人员签字。7、手工预估清单和结算清单需要装订到一起存档。8、业务结算费用复核必需严格认真，一旦审核通过，不予更改。反结算单据必须经总经理审批，同意后由有授权人员办理。9、业务结算数据必需与DMS系统数据保持一致。附则：本管理规定未提及的有关事项，一律按公司有关文件执行，本规定由东风日产晟通专营店行政部负责解释。客户满意度管理一、接车时严格按照业务接待标准流程和东风日产服务标准礼仪进行，管控车辆维修进度，及时发现问题与客户第一时间沟通，严格质量管理。必须做到在约定时间以内交车。二、对预约客户进行标准流程管控，实时体现优先服务优先派工，提供及时高效客户一对一服务。三、前台设立值班经理，负责客户引导及协调，保证能够及时接待每一位客户，展现专营店的第一印象。四、SA对自己所接待的客户进行过程跟踪，针对不满意客户进行跟踪服务处理，并根据情况报上级领导处理。五、回访中心对客户回访情况进行分类，每日反馈给相关部门进行一对一处理。并把回访处理情况记录清晰，结果必须为满意。否则，及时报呈上级领导处理。并对处理完善单据反馈至回访中心核查，确认处理完善后交总经理审核签字，并存档。回访中心对每周处理结果进行周总结，分析整理提出改善重点。对处理不及时或不完善部门个人，按公司规定进行处罚、警告公布。附则：本管理规定未提及的有关事项，一律按公司有关文件执行，本规定由东风日产晟通专营店行政部负责解释。车间管理规定目的：规范车间各岗位职责范围，提高车间“质量第一，安全第一”的作用意识，保证各项工作任务的顺利完成。一、班组长职责1、班组每日环境卫生、安全检查，员工个人卫生检查并记录。上班时：8：30~9：00检查环境和个人卫生，下班时：18：00检查安全。2、班组每日、每月工具设备清洁、维护并检查记录。上班时：8：30~9：00检查。3、班组员工请销假安排及批准，并报上级管理人员审批备档。每星期六18：00前报。4、协助管理人员协调维修过程中的出现的问题，完工时间调整、备件供应、临时人员调动安排等工作。5、对所属员工动态情况的掌握，对工作表现、工作独立完成情况，服从安排等情况进行月度考核。6、班组长品德素质要求：以身作则，公平公正。二、员工职责：1、按规定作好个人、环境卫生，安全工作。2、按规定作好设备的维护保养。3、按规定保质、保时的完成维修工作及其他工作。4、按规定填写作业工单及作业管理板。5、按规定填报缺件申购表。6、按规定及时报告工作中出现的问题。7、按规定收集客户换下旧件。8、按规定对疑难问题故障进行客户信息跟踪。9、按规定及时参加各项培训。10、员工品德素质要求：文明礼貌，服从管理，诚实认真。三、员工个人卫生、文明礼貌标准：1、表情明快，态度和气，语言清晰。2、衣服干净整洁，搭配合理。工牌整洁明了，佩带统一。（衣服三天清洗一次，必要时每天一次）四、环境卫生标准：1、员工所属卫生区域干净整洁，无油污、杂物。2、卫生区域内工具设备、物品摆放整齐，标识明确。3、实行每日、每周清洁制度，周六集中统一清理，并记录考核。（卫生检查考核表）五、设备工具安全标准：1、员工所属设备工具整洁，使用安全可靠。2、及时发现问题，及时消除隐患，标识明确。3、申请或领用及时记录，不遗漏，不遗失，不贻误。（申请采购单）4、实行每日设备检查清洁，每月检查、调整、维护，并记录考核。（设备维护检查表）六、备件申购制度：1、员工根据当天、当时工作中的缺件情况，填制缺件申购表。经班组长确认，管理人员审核后，由管理人员交前台服务顾问送交备件部门采购。2、申购表中需说明备件名称、车型规格、编码、数量、要求到货时间。不论是否有客户更换，只要缺件必须填写。并及时记录跟踪到货情况。七、客户更换旧件处理制度：机修、电工在维修时对换下旧件必须用胶袋或纸盒包装好放置在所修车辆的后备箱中，不得有油污、异味污染车辆。大件旧件作好标识放置在货架上，等待接车员给予客户，客户当天未能取，可代管3天后由维修站处理。八、钣喷管理板使用制度：钣喷班长接车后根据管理板维修作业进度情况统一安排钣金、油漆作业车辆，并将作业人，完工时间等信息标注在管理板上，将工单当面交给作业员工，简述作业内容及其它事项，作业完后由作业人通知检验人员完工检验，同时将完工车辆信息消除。九、维修进度管理制度首次维修负责制，员工接车后，应仔细阅读作业工单，按作业指示作业，完工后当面将工单或车辆交下一工序或工种班组长，并简述作业内容，完工情况或其它事项。可穿叉作业时，及时通知其它工种。工作中互相协调，确保安全，及时按时完工。十、维修工单的填写内容：1、接车时间:2、完工时间，3、交下道工序时间，4、待料起止时间，5、等待客户答复起止时间，6、维修中检查结果及维修建议。附则：本管理规定未提及的有关事项，一律按公司有关文件执行，本规定由东风日产晟通专营店行政部负责解释。维修质量管理细则1、总则1.1制定目的为强化全体员工对维修车辆的服务、质量和安全意识，特制订本质量管控办法。2、具体内容2.1基本流程的标准操作是树立品牌服务的根本，本管控办法主要针对流程细化和界定相关的责任，促进人员操作的标准化和确保车辆出厂的质量。由各单位结合实际情况制定相关的扣罚分数和每分所代表的金额后落实实施。2.2本办法所指人员需承担全部维修费用，是以“材料按含税成本价、工时按八折收费”核算。2.3责任人:售后部全体员工；2.4质检成员：机电班班长、钣金班班长、喷漆班班长、质检员、客户服务代表以及其职务代理人；◆车间组织架构设定：机电二班机电一班喷漆一班喷漆二班钣金一班钣金二班质检车间主管调度●设立专职调度员岗位，执行合理派工和控制车辆的维修进度，协调前台与车间的业务衔接工作。●设立专职质检员和技术主管岗位，执行质量检验控制和技术公关、技术培训的组织工作。2.5前台、车间各班组必须严格执行进厂检验、过程检验和出厂检验以及落实相关制度、规定。2.6本制度自公布之日起，由售后经理监督落实执行；主任、调度可直接执行开单处罚，班长级处罚前需报担当主任或售后经理审批。所有的罚款纳入车间基金管理并建账记录，每月公布张贴。2.7质量管理及处罚：2.5.1车辆进厂前：1、客户服务代表需对车辆的外观、内饰、钥匙、车内贵重物品、进行仔细检查；将检查结果记录在外观检查单上并请车主签名确认，具体按《东风日产售后接待流程》执行；A.对于没有落实检查并请客户在外观检查单签名的，一经发现每次扣罚担当客户服务代表10元。B.对于因没有落实检查并签名动作，出现客户不认可，牵涉维修情况发生的，则由担当客户服务代表承担全部维修费用；2、交调度员派工；二、调度员接到派工任务后需立即展开工作，经核实为违规积压工单的情况，将对调度员每次扣罚20元。三、依据班组的生产状况采取顺序派工的方式操作，经核实为非合理的派工，将对调度员每次扣罚20元。3、调度员评估维修时间是否合理:A、若合理则按《售后派工流程》执行；B、若不合理则由调度员、客户服务代表双方协调确认维修时间后由客户服务代表咨询客户是否维修、若维修则按《售后派工流程》执行、若不维修则按《预约流程》执行；4、维修班组在接到车辆时，需对车辆的外观、内饰、钥匙、车内贵重物品、车辆维修内容进行确认后才能维修。A、如发现车辆外观与检查单不一致时报前台主任，经核实后每次扣罚担当客户服务代表10元，该项目客户不认可，则由担当客户服务代表承担全部维修费用；B、如班组未确认而导致出现的损失、由该班组承担全部维修费用（材料按成本收费、工时按八折收费），承担比例按班组工时分配比例分摊（发生当天未上班不承担责任、其责任由上班成员按比例分摊）；C、如无正当理由，又未提前追加时间，造成不能按时交车的（特殊情况除外），每次处罚担当班长20元、调度10元；D、班组之间交接：由下一工序班组对上一工序班组交来车辆的外观、内饰、钥匙、车内贵重物品，进行确认，如无异议在时间管控单签名确认；对未确认而出现的损失由担当班组承担全部维修费用（材料按成本收费、工时按八折收费、承担比例按班组工时分配比例分摊。E、班组验车完毕，进行施工；车间技师严禁与车主直接交流，车辆有问题的，技师应与客户服务代表联络。车间对车主自行购件回厂装配，未获车间主管准许，不得安装，否则负担一切相关费用。F、技师以解决车辆故障问题为出发点，严格按派工单及故障问诊单施工，班组在施工时如需要追加项目，则将维修内容、更换备件名称、维修时间写在技术报告上，经技术主管或车间主任签名审核，交客户服务代表，经客户服务代表与车主沟通、同意后，方可进行施工；对于擅自做主超出工单内容范围维修的，由技师负担全部费用，导致其它故障产生的，也由技师完全承担责任。以上若有违反、则每次扣罚当事人50元；2.5.2维修班长需负责本班维修车辆的进度，若发现不能按时交车，经车间主任判断情况属实后向调度员反馈，调度员通知客户服务代表与客户联系经同意再继续施工；组员维修完车辆后交班长验收（不准私自交车），车间班长作业完每台车辆时必须向调度员报告、调度员需在派工单上签名确认，以便调度员能准确了解车辆维修进度；若班组、调度员有一次未完成，每次扣罚责任人10元；2.5.3车辆跟踪：A、车间主任必须对作业班组进行过程跟进，包括故障确定、追加时间、更换备件审核批准；如未完成，每次扣罚20元；B、调度员应把所有进厂车辆登记在调度看板上，并了解每一台车辆的进度情况，并不能随意离开车间（离开需有临时代理人），如未完成或有违返，每次扣罚20元C、调度员对于前台的维修车辆进度询问需立即回复，如有不能及时回答的每次扣罚10元2.5.4各作业技师完工后进行自检：确认后交班长检验；班长检验合格签名确认后交车到洗车房移车员签字、洗完后移车员交质检员检验，质检员检验合格后签名确认交车给客户服务代表；