质量工程师之质量专业相关知识

质量工程师考试之质量专业相关知识主讲人：曹钢•要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•明示的，可以理解为规定的要求。如文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；•通常隐含的，组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法；•必须履行的，法律法规要求的或有强制性标准要求的•组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施；•过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；第一章质量管理概论•第一节质量与质量管理•1.质量相关概念•质量：一组固有特性满足要求的程度。•特性：可区分的特征。特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有的是指某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。如：螺栓的直径、机器的生产率、接通电话的时间等技术特性；赋予特性是产品完成后因不同要求而对产品增加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务等•产品：过程的结果。•顾客：接受产品的组织或个人。例如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方。顾客可以是外部的或内部的。•体系：相互关联或相互作用的一组要素。•质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性•质量特性，将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。•硬件质量特性有内在特性。如结构、性能、精度、化学成分；外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性，如使用成本、维修时间、费用等；其它特性，如环保、安全、美观等•要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。•质量的特点：具有经济性、广义性、时效性、相对性•组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施•过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”•产品：产品是指“过程的结果”。•顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。•体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。•质量概念的发展•1、符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。•2、适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。•3、广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。•管理的职能（计划、组织、领导、控制）•1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：•研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；•制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；•编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。•2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作：•组织机构和结构设计；•人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；•启动并维持组织运转；•监视运转•3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。•4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。第二节质量管理的基本知识•管理层次和技能•管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。•技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。•人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。•概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。•高层管理者需要较强的概念技能；•中层管理者需要人际技能和概念技能；•基础管理者主要需要技术技能和人际技能高层管理中层管理基层管理作业活动战术活动战略计划活动主要要求技术技能和人际技能主要要求人际技能和概念技能主要概念技能•质量有关的概念•质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。•质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。•质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。•质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。•质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。•质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。•质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。•质量管理大致经历了三个阶段：•1、质量检验阶段:20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。•从工长的质量管理到检验员的质量管理。•2、统计质量控制阶段：数理统计方法与质量管理相结合。第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段。•3、全面质量管理阶段•1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念•质量管理专家的质量理念•1、戴明的质量理念•戴明的十四条质量管理原则：•（1）建立改进产品和服务的长期目标；•（2）采用新观念；•（3）停止依靠检验来保证质量；•（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；•（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统；•（6）采用现代方法开展岗位培训；•（7）发挥主管的指导帮助作用；•（8）排除恐惧；•（9）消除不同部门之间的壁垒；•（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；•（11）避免单纯用量化定额和指标来评价员工；•（12）消除影响工作完美的障碍；•（13）开展强有力的教育和自我提高活动；•（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。•2、朱兰的质量理念•美国著名质量管理专家，1951年出版过《质量控制手册》，1998年更名为《朱兰质量手册》•朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进•3、石川馨的质量理念•日本著名质量管理专家，因果图的发明者。日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。•推行全员质量管理理念。要“始于教育、终于教育”。•六项：•（1）质量第一；•（2）面向消费者；•（3）下道工序是顾客；•（4）用数据、事实说话；•（5）尊重人的经营；•（6）机能管理。•质量管理培训•1、质量意识教育。提高质量意识是质量管理的前提，质量意识教育是质量培训的首要内容。质量意识教育内容可包括：质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。•2、质量知识培训。质量知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。•领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；•管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法•3、技能培训。技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。•质量管理信息•信息指“有意义的数据”•产品的形成过程中，存在着两种动力过程：物流和信息流•物流，由原材料等资源输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。•信息流，伴随着物流而产生的，反映了物流状况的有意义、有价值的言讯或消息。•信息流包含：信息源、信息传递（信源－信道－信宿）、信息处理(将原始数据（信息）通过一系列系的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程)、信息反馈。•质量信息系统•组织的活动有三种：作业活动、战术活动、战略计划活动•1、作业活动：在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。作业层的信息系统通常有以下特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化（表格）及高精确度。•2、战术活动：在战术层，主要监督和控制业务活动，有效进行资源管理和测量分析等质量信息。战术层的信息通常有以下特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部与外部信息源。•3、战略计划活动：最高管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标（中、长期），因此战略层信息系统通常有以下特点：随机性、异常信息、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性•1、方针目标管理•方针目标管理，日本称为方针管理，美国等国家称为目标管理，我国称为方针目标管理•方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。•2、方针目标管理的特点：•（1）强调系统管理。•（2）强调重点管理。•（3）注重措施管理。•（4）注重自我管理。第三节方针目标管理•（二）方针目标管理的原理•方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。•1943年马斯洛《调动人的积极性的理论》中人的“需要层次论”即为：•生理需要－安全需要－社会需要－尊重需要－自我实现需要•目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的泰罗科学管理思想激励理论以物为中心以人为中心监督管理自主管理专制管理发主管理纪律约束激励管理•方针目标管理的作用•1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。•2、是调动职工参加管理积极性的重要手段•3、是提高企业整体素质的有效措施•方针目标管理的实施•企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。项目方针目标管理的考核方针目标管理的评价方针目标管理的诊断共同点为了提高方针目标管理的有效性侧重点检查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定。对单位、部门和个人对实现方针所作的贡献和工作绩效做出评价。调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决。•通过加强质量管理，来提高组织经济性效益有两个方面：•1、增加收入（销售额）、利润和市场份额。•2、降低经营所需资源的成本，减少资源投入。•提高组织的经济效益可从增加收入和降低成本入手。•（1）增强顾客满意：A、开发新产品（包括服务）；B、改进现有产品（服务）的市场营销；•（2）降低过程成本：①降低符合性成本：符合性成本指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾客所有明示的和隐含的需求所花的成本。体现在：A提高现有的过程能力；B提高技能；C过程再设计；•②降低非符合性成本：指由现有过程的缺陷（故障）而造成的成本。A减少停工所造成的损失；B减少顾客退货；•C减少超支。主要是减少计划外的额外开支；D降低能耗和污染损失第四节质量经济性分析•质量成本：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失•质量成本分类：1、PAF分类，即按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。第一级第二级第三级定义质量成本投入预防成本为预防故障所支付的费用鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用故障（损失）内部故障成本产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障成本交品在交付后不能满足质量要求所造成的损失外部活动成本•2、符合性分类第一级第二级第三级定义质量成本符合性预防成本为预防故障所支付的费用鉴定成本预先审查。非符合性鉴定成本由于产品不满足要求而需鉴定，查明故障所支出的费用故障成本内部故障成本＋外部故障成本•质量成本分析•1、质量成本的结构比例指标•2、相关比：质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。质量成本预防成本预防成本率＝质量成本鉴定成本鉴定成本率＝质量成本部＋外部）故障（损失）成本（内故障（损失）成本率＝销售额质量成本＝质量成本占销售额比例•质量成本构成：•（一）预防成本:1、