浙江省汽车维修服务质量规范

附件2浙江省“汽车维修服务质量规范”现场评审表评分标准及说明A、评分标准本评分标准严格按照《汽车维修服务质量规范》制定，分为9部分，总分为1000分，分值分布为：一、质量管理职责60分；二、业务接待60分；三、车辆维修120分；四、价格结算60分；五、异议处理50分；六、质量管理400分；七、安全生产和环境保护100分；八、检查和改进100分；九、其他要求50分，另设加分50分。评审总分850分以上（含850分）为合格，750-850分为基本合格（需整改），750分以下（不含750分）为不合格。B、说明1、本评分标准作为汽车维修企业维修服务质量控制考核的要求；2、本评分标准作为评审专家组对汽车维修企业维修服务质量考核的评分依据；3、表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分。1一、质量管理职责（60分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明1企业领导10企业领导中应有专人负责企业的质量工作并能履行其职责。企业领导应熟悉行业相关法规。企业未规定某领导负责企业的质量工作或该领导不履行其职责，扣10分。企业领导对行业法规不熟悉，扣5分。该领导对职责规定不了解或未有效履行职责，扣5分。没有对质量负责人的职责进行书面的规定，扣5分。2组织机构、职责和沟通10应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。部门、岗位职责没有做出规定，扣10分。部门、岗位职责、权限规定不合理，扣5分。10对汽车维修过程质量和服务信息定期进行沟通。未制定内部沟通的制度或没有定期召开质量分析会议，扣10分。查到有重大质量服务事件没有有效沟通和处理，扣5分/件。3质量方针和质量目标10应结合实际制定质量方针，质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。无明确的质量方针，扣10分，有明确的质量方针，宣贯不到位，扣5分。10应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。无明确的质量目标或者没有贯彻落实，扣10分。有质量目标，缺乏合理性，扣5分。没有对目标进行考核，扣5分。10应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。无明确的方案或者方案措施没有执行，扣10分。方案缺乏合理性，扣5分。2二、业务接待（60分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明4.1服务公示4.1.1证照悬挂5应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌和道路运输经营许可证。没有悬挂，扣3分/项。证照不整洁，扣2分。4.1.2服务公示10应在经营场所公示内容：①业务受理程序；②服务质量承诺；③客户抱怨受理制度；④行业管理部门投诉电话和企业投诉电话；⑤维修工时定额、收费标准及结算方法；⑥质量保证期；⑦企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员照片、工号。没有公示，扣2分/项。公示内容缺乏美观、整齐，扣5分。企业公示的维修工时定额和工时单价标准没有经当地维修管理部门备案，扣5分。承诺的质量保证期低于国家规定，扣10分。4.1.3配件展示10应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。没有展示区或没有明码标价，扣10分。常用主要配件没有展示，扣5分。标识不清楚、不统一，扣5分。4.2接待服务10业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。服装不统一，扣5分。没有佩证上岗，扣5分。业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。没有书面的礼仪规范规定或者不了解礼仪规范，扣5分。违反礼仪规范，扣5分。业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。没有业务接待流程或业务接待管理制度，扣5分。发现有违反业务接待流程的，扣5分。3二、业务接待（60分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明4.3进厂检验15应规定接车及进厂检验人员职责、告之事项、接车及进厂检验流程。没有接车及进厂检验人员职责，扣5分。没有接车、进厂检验流程，扣5分。进厂检验人员对职责和流程不熟悉，扣5分。应按进厂检验规范文件实施检验。没有进厂检验规范，扣5分。没有专用的预检工位（区域），扣5分。接车及进厂检验时应详细记录客户陈述，填写进厂检验记录，并交客户签字确认。业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行记录，并交客户确认、签字。没有进厂检验记录，作为否决项。抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。对应说明事项不明确，扣5分。4.4合同签订10应根据进厂检验结果确定维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同(或协议)。应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并妥善保管。不按国家规定签订合同的，扣10分。抽查近6个月合同10份，合同内容不完整，扣5分。无专(兼)职人员负责合同管理，扣5分。没有合同登记台账或合同保管混乱，扣5分。4三、车辆维修（120分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明5.1维修派工10应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。抽查近6个月记录10份，维修项目不合理，扣10分。维修过程中发现需要追加的项目，企业应与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。追加项目缺少客户确认，或记录不规范，扣5分。5.2维修作业25待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。车辆没有清洁冲洗进入维修区（视情况），扣5分。没有放置座椅套、方向盘套、脚垫进入维修区（视车型情况），扣5分。业务接待员应跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度，工期延长或维修项目变更时，应向客户作好解释和说明。现场核实客户反馈的方式，无客户反馈要求或规定，扣5分。了解有针对该事件的投诉，查实后，扣5分。维修人员应按规定着装，佩证上岗。服装不统一，扣3分。没有佩证上岗，扣3分。5.3过程检验25应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。车辆维修各过程应有主修工签字，维修单随工序流转。维修过程状态应标识清楚。经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。未能提供过程检验的依据，扣5分。抽查近6个月记录10份,未按要求实施过程检验及检验记录不规范，扣5分/份。未对维修过程状态进行标识或标识不清，扣5分。抽查检验不合格作业项目的处理情况，未按要求处理或未保持处理后的相关记录，扣3分/次。5三、车辆维修（120分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明5.4竣工检验20质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，检验不合格的车辆不得交付使用。没有竣工检验记录，作为否决项。抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣10分。二级维护、总成修理、整车修理应签发《机动车维修竣工出厂合格证》。应建立合格证领用、签发登记台账。倒卖、伪造及签发虚假《机动车维修竣工出厂合格证》，作为否决项。没有建立合格证领用、签发登记台账，扣10分。5.5修复交车20应指定人员按照规范和规定线路试车，并做好记录。无试车规范，试车线路不明确，扣5分。抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。应做好交车准备（清理车辆，查看外观，清点随车物品），价格结算员汇总全部单据。通知客户验收接车，验收前企业应做好车辆清洁。交车准备不充分，扣5分。未做好车辆清洁，扣5分。应配合客户对修竣车辆验收，填写验收交接记录，客户签字确认。应告知车辆故障原因、今后行车注意事项。抽查近6个月记录10份，发现记录不规范扣5分。发现不履行告之事项，发现一起扣5分。5.6车辆返修20按规定企业应实施车辆返修，企业应建立车辆返修记录，对返修项目定期进行技术分析，制定和落实应对措施。了解有针对该事件的投诉，企业没有及时处理，查实后，扣20分。车辆返修无记录，扣10分。抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。没有返修率统计分析或采取应对措施，扣10分。6四、价格结算（60分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明6.1价格结算40应严格按照公示的维修工时定额和收费标准核定维修价格。结算单中应注明原厂配件、副厂配件和修复配件。企业应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。抽查近6个月记录10份。结算单中没有注明原厂配件、副厂配件和修复配件，扣10分。价格结算不清，混乱，扣10分。不按规定向客户出具结算票据和费用清单，扣30分。6.2结算过程向客户解释说明20在结算过程中，价格结算员应主动向客户解释说明各项收费及依据。当客户对维修作业项目和价格有疑问时，价格结算员应认真听取客户的意见，耐心细致做好解释工作。了解有针对该事件的严重投诉，查实后，扣20分。不主动向客户解释说明各项收费及依据，扣10分。五、异议处理（50分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明7异议的受理和处理50应明确部门（或人员）负责受理、处理客户异议，应规定客户异议的受理和处理流程。应向客户做出办理时限承诺，并协助客户收集异议处理时所需的相关资料。应保持异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。未明确异议受理部门或人员及处理流程，扣10分。未明确规定或想客户说明承诺办理时限，扣10分。抽查5-10份异议处理记录，未按规定及时处理或未保持处理记录，扣30分。7六、质量管理（400分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明8.1人员管理8.1.1岗位要求20企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件应符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定。应规定各级人员的岗位职责、任职条件和工作要求人员配备不符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定，作为否决项。检查岗位描述文件，缺少一个岗位，扣5分/个。岗位描述文件制订不合理，扣10分。8.1.2人员培训20应针对维修服务活动和人员能力，制定培训计划，并保持培训记录。培训内容包括上岗培训、技术培训、学历教育。应对培训效果实施考核评估。没有培训计划，扣10分。培训内容有缺失，扣15分。培训效果评估不合理，扣5分。8.1.3人员测评10企业应每年对员工的工作表现、能力和职业素质进行测评。没有人员的考评制度，扣10分。人员的测评记录不规范，扣5分。8.2设施管理8.2.1办公区域10办公区域应布局合理、标识清楚，办公用品和资料合理定置，保持整洁卫生。办公区域物品摆放混乱，杂乱无章，不整洁，扣10分。办公桌面较乱，扣5分。8.2.2业务接待室10业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境并保持整洁卫生。茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统少一项，扣5分。桌面、地面发现垃圾没有及时清理，扣5分。8六、质量管理（400分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明8.2.3卫生间10卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂，有专人负责清洁打扫。配洗手、干手设施、洗涤剂少一项，扣5分。卫生间不整洁，扣5分。8.2.4厂区环境10厂区环境保持清洁,裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。厂区有发现垃圾乱扔，扣5分。裸露地面缺少绿化，扣5分。指示标志和划线缺少、不清楚，扣5分。缺少警示标志，扣5分。8.2.5生产车间10生产车间应合理布局，工位划分清楚，应有充足的自然采光或人工照明，