海尔星级服务手册(2)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料Contents目录一.顾客服务文化篇1)服务理念2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值三.星级服务规范篇1)顾客服务模式2)服装仪容标准3)上门服务规范4)服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包规定2)消法海尔星级服务手册海尔集团商流本部顾客服务推进部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一海尔顾客服务文化篇1、服务理念海尔人就是要创造感动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合.2、服务模式五个一一张服务名片一副鞋套一块垫布一块抹布一站式产品通检服务一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二服务标准及相关案例篇评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、到了就好“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。正面网点：天（二）信息派工及售后鉴定津双晶网点服务人员：冯连江天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很快又恢复原状。无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务电话，这一次接到派工的是天津双晶网点。服务人员1、随叫随到所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。网点：成都工贸绵阳进力维修部服务人员：刘长青青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午12点01分，绵阳进力维修部接到派工后，迅速于12点07分与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本地维修人员上门路程约18公里）。12点54分四川省维修中心对精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、创造感动创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。网点:北京凯达隆商贸有限公司（手机网点）2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故障。北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该网点立即电话联系用户，得知：用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打了热线电话。了解到用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角度考虑，打破手机不上门服务的常规，立刻安排网点服务人员上门，取回了手机，并于第二天－十月一日国庆节一早，将维修好的手机送回了用户手4、信息增值“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查，发现每次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、12345服务规范一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”二公开：公开出示海尔“统一收费标准”公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见三到位：服务后清理现场到位精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料三星级服务规范篇2、海尔服务“十要十不准”十要十不准3、海尔服务规范见《服务规范指导BOM》精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.公共场所不准大声喧哗2.上门服务不准迟到拖延3.预约咨询不准含糊不清4.服务规范不准执行有偏5.同事之间不准嬉闹打骂6.工具携带不准丢三落四7.在用户家不准随意乱动8.对待问题不准推委扯皮9.车辆工具不准乱停乱放10.信息传递不准遗漏延误1.安装服务要致谢2.维修服务要道歉3.咨询服务要微笑4.上门服务要准时5.言谈举止要文明6.服装鞋帽要整洁7.对待用户要真诚8.解决问题要彻底9.工作作风要迅速10.爱护企业要同心4、服务礼仪及服务规范用语4.1接待服务五大礼仪要领表情——保持微笑的表情言词——明确果断的话语4.3接听电话礼仪电话铃响三声内接起电话。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4.4服装仪容检查标准4.5服务人员的十大基本用语您好，给您添麻烦了请您稍候对不起，让您久等了真对不起是的，我知道了能让我听一下您的意见吗？请您原谅谢谢您您看这样可以吗？再见精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4.6服务人员的服务禁语对顾客的咨询说“不知道”、“比清楚”对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较大，但不超过标准；”这种型号的产品都是这样的；这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了“我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”这种产品比较贵，不如购买其他牌号的；内在质量问题造成的，无法解决；这种型号坏的太多，质量不过关；这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后再修吧这种型号是老产品，无配件，无法维修；您的问题我无法解决，找有关部门吧四服务技巧及相关法律法规篇精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、处理投诉顺序1.真诚的道歉绝对不可反驳，不可逃避责任。2.认真听取意见使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。3.对事实进行确认对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。4.原因分析对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。5.研究对方的要求对方的要求内容要妥当的检讨。6.商讨对策附合对方要求及决定实施内容。7.取得对方的理解处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。8.迅速采取措施绝不拖延、迅速处理。9.防止再度发生多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。10.确认顾客是否满意不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。2、处理投诉、抱怨的态度设身处地地倾听客户的意见。应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。对于客户的投诉不可感情用事。耐心地听投诉，直至最后。不可同客户争辩。立即对投诉进行处理。不可先入为主。辞别时不要忘记致谢。体谅顾客情绪包括：目光注视用户，表示关切和理解；仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话；对客户的不满和遭遇表示同情和不安；保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并向顾客真心表示歉意。对于用户