涂料服务规范

客户服务部第一章：总则—服务理念第一节：总则本手册用于规范公司营销系统各部门销售\技术服务人员的服务行为，是公司指导市场客户服务工作，打造服务品牌的根本性指引文件。它的制定，充分体现了公司对客户服务工作的高度重视和严格要求，以及树立专业专注的服务形象，实施服务品牌战略的工作思想，希望各有关人员认真体会、执行。一、手册的保密：由客户服务部服务代表保存整套文件，仔细阅读、参照执行，不得擅自复印。二、手册的使用：参照总则原则，适用于指导三棵树公司营销部门各区域业务\技术服务人员的技术服务工作。三、手册的培训：由营销中心业务\技术服务人员向各级代理商的技术服务人员提供统一培训，且所有受训人员必须进行现场演示或严格考核上岗。四、手册的修改：本手册后附《修改意见表》，请各业务/技术服务人员将宝贵意见邮寄或传真到客户服务部，随时期待您的回音。五、服务体系的建立：由营销中心各区域一线业务/技术服务人员负责对各经销商建立服务体系并长期维护好。第二节：使用指导第三节：开展什么样的技术服务一、油工回扣与技术服务的关系在目前形势下，油漆销售的几点途径为：1、建立销售网络。即多开专卖店2、展开广告宣传和导购工作招徕客户3、通过小区开发或工程队接单带来订单4、通过业务员的努力赢得傢私厂的订单5、给予回扣，增大销量6、做好服务，带动销售对于目前的形势来讲，同行业都很认同前面几项的方式，那我们再来论证一下第5、6项的利与弊。.在以前的销售当中，大部分经销商会采取给予一定的回扣来赢得订单，可是越来越发现这是一条不归路，形成行业的恶性循环，最后吃亏的还是企业或经销商自己，因为回扣会带来生意，可是别人也会给回扣，不但使产品的利润变薄，还会使厂家变得被动。不利于品牌的树立，也不利于公司的长远发展。服务，做为化工业在国内形成的一个新兴的行业。看似服务投入大，实际从长远来看并不大（因为省掉大量回扣），这点我们从一些有实力的公司就可以看到。丽利公司，美国最早的油漆厂家，控制全世界美式50%原始色板的研发，有三百多年的历史，现有在中国服务人数两百多人。而阿克苏·诺贝尔，全世界五百强，在2001年销量约为3000万/月，现2003年销量为6000万/月，而他在这的服务人员也从38人增到230人左右。从他们的成功可以看出，投资远远少于获利，虽然在初级阶段因为人力而操作较难，但一旦经过培训，形成一个固定模式，将会把每做好一个客户变成一份宣传力量，客户越积越多，宣传力量越来越大。形成一个良性循环，基础越扎实，市场形势就越好，在市场运作中能真正树立品牌，且把握市场主动，引导市场潮流。由此可见，服务是三棵树发展的唯一有效途径。二、由“回扣”向服务转变的过程。1、目前市场的经营现状许多企业以“回扣”起家形成一个市场，但又因自己的被动，使自己无法控制市场，使企业销量在一定时候很难增长，甚至下降，事实证明“回扣”已没办法为公司发展保驾护航。我们需要革新，从“回扣”转变为“服务”2、转变方法让我们通过专业技术和模式化服务来赢得客户的好评和信任。三、技术服务的方式形式服务；能哄就哄，能骗就骗。实质服务：通过专业技术真正的帮到客户。如何开展实质上的技术服务树立口碑效果，用实际行动感动客户？A、专业技术B、服务摸式.第四节：技术服务的工作程序主架构：接单→联系→服务→交单→验收→存档→回访具体流程为：一、接单：接受服务工作指令二、联系：尽量详细了解本次工作内容，带齐所需材料与客户约定时间，问清路线。三、服务：1、先礼貌的自我介绍。如迟到，要先道歉。2、仔细询问客户的要求，再分析客户现状，再提出合理的建议。3、对于技术操作方面，尽量指导（示范），严格监控每一道流程的制做。.4、对于产品质量投诉，要注意多问、多了解、少开口结论性呈辞，更不能把责任一味往油工身上推，要仔细了解产品的批次、型号、有效期、配套性及调配方式、喷涂方法、环境状况及前期涂装状况等。合理分析原因，即使真正属产品质量问题，也不能满口承认，而应委婉地让自己无力处理为由，寻求援助，争取上级汇报的时间和善后处理的机会。5、现场操作与资料记录：A、新工艺流程或新样板制作：按标准流程操作并认真记录所用产品的名称、配比。各部分干速及油漆用量，对自己调配的色样还应留样，以便批量生产时对照.B、对技术方面：一定要按标准动作来做；C、对涂装不良：在分析出造成不良的原因后，应现场处理并作示范性动作。对自己没有把握的东西，应迅速寻求公司其他同仁的支援。并把情况详细记录在客户服务记录表上。D、对产品质量问题的投诉：在找出问题症结所在以后，应现场操作以维护公司产品的声誉。对确有质量问题的产品则要详细记录相关情况，并带样品回去进行测试。在客户服务记录表上认真填写实际情况。迅速同业务部门协调更换新产品替换在用品。6．客户服务记录表一定要客户主管级以上人员签字。特别是无质量问题而遭投诉的情况，一定要签以免日后客户再算回头帐。对确有问题的产品可以加上客户要求及意见，但一定不能当面答复他的要求，可视情况整理详细材料。客户还应写上客户对本次服务整体的评价。.四、收单服务完毕立即填写《客户服务记录表》，预约客户签字确认五、验收按工程专用验收程序进行。六、存档问题处理完毕把《客户服务记录表》传真交于公司存档七、回访公司会不定期的进行电话或人员回访。特别是对有影响力、有宣传力的客户进行回访。第五节：如何开展技术服务工作因为经销商客户服务人员定位来源为油工或傢私厂主管，所以我们要规范工作中的语言文化，要让服务人员掌握一些工作用语，一方面弥补了服务人员弱项，另一方面让服务人员语言更加规范化。也提高公司在客户中的认知形象。技术服务决窍油漆工心理分析：喜欢赞美，也喜欢省力少费工……客户心理分析：少花钱多得益；服务人员最佳语言业务处理:让客户和油工双方都不会对你不满，尽量用专业技术去说服油工而又得到客户的赞美。1、以消费用户及各级销售商为目标对象，对售前、售中、售后等服务工作进行全方位、全过程的理念、形象、行为定位，从品牌的高度塑造独特、鲜明的三棵树服务形象认知。2、通过优质、独特的专业专注服务体系在各级客户心目中建立忠诚认识，从而树立公司品牌的良好形象，以提高产品销售增长。第六节：服务理念一、创建服务品牌1、服务宗旨用爱心、诚心、耐心来换取客户对企业品牌的贴心。2、服务理念顾客是总裁,提供给消费者、销售商超越其心理期望的、超越常规的全方位、全过程服务，感动客户，从而树立起三棵树公司鲜明、独特的服务品牌形象。二、技术服务的理念（1）心理超值：不仅为用户提供技术先进、质量优异的有形产品，而且能让用户享受到超出自己心理期望的超值服务。（2）价值超值：让客户感觉到他花钱买到了超出产品使用价值更多的价值。（3）超越时空界限：不受时空限制，随时随地为用户咨询，上门指导，代为施工，并进行质量跟踪，质量维护等工作。（4）超越部门界限：实施全员服务营销，要求公司各部门都要以具体行动投入到为客户创造超值价值的服务中去。3、服务定位1、主观上：保证三棵树产品的高品质效果——赢得客户满意——树立口碑效应，带动销售。2、客观上：保证消费者利益——让油漆工在施工中少出质量事故，少走弯路——维护三棵树的品牌形象。3、必须做到：在装修过程中，让客户体会到，良好的漆膜效果来自于高品质的三棵树产品和三棵树技术服务员全心全意、无微不至的服务。必须做到让客户对我们的产品、我们的服务放心。三、技术服务目的1、客户服务部服务代表：作为公司派驻片区的服务代表，全权负责该区域的技术服务队伍的组建和客户服务工作的开展。2、办事处、形象店客户：作为公司的战略合作和深度合作伙伴，必须是从小到大的创业过程，逐步组织专职的技术服务队伍开展对各级网络和最终用户的售后服务。3、其他客户：必须逐步设立专职的技术服务人员，开展对各级客户的售后跟踪、服务。第七节：技术服务的组织.四、组织结构如下：三棵树技术服务代表技术服务部长技术服务部长技术服务部长验收员验收员验收员技术员技术员技术员技术员技术员技术员技术员技术员技术员.一、人员的招聘、培训：1、客户服务部根据各片区需求提出人员招聘计划2、由客户服务部组织、人力资源部实施招聘具有丰富的本行业施工经验、服务经验的熟手；3、由客户服务部组织对已聘人员进行有针对性的培训，并进行考核，考核合格后方可上岗。第二章：各级技术服务人员岗位职责分析第一节：三棵树技术服务代表二、岗位职责描述1、技术服务代表是公司涂料事业部、胶粘剂事业部、家具漆事业部、客户服务部等驻各经销商的工作人员，必须全面掌握各方面的有关技能。2、负责培训经销商所有技术和业务人员（含业务经理）的产品、施工、导购、推广等各方面知识，负责培训所有与本公司相关的业务对象（如总经销商、二级分销商、经销商的业务人员等），并着重帮助客户建立技术服务队伍。3、协助外墙工程客户领取小样，并做外墙工程样板或样板房，在施工过程中进行外墙工程的施工指导。4、协助重点客户进行形象店整改、市场推广、小区推广、分销商开发、装修公司开发等工作，切记不要居高临下，发号施令，必须亲自带领经销商的人员去工作。5、及时处理各类必要的售后服务问题。6、作为片区经理的助理，协助经理进行打假、推广、促销、调查等工作7、服务代表在培训、市场推广、工程样板、售后服务处理技巧上必须不断的总结经验，不断学习，不断提高。1、熟悉装修行业，熟悉涂料的性能和施工环节、施工要求。2、有较强的语言沟通能力。3、善于处理人际关系（业主、油工、装修公司）。4、有较强的组织、管理能力。第二节：办事处、形象店客户服务部长一、职位的素质要求1、作为部门的负责人，全面主管客户服务部门的组织、运作；负责产品质量的测定、检查，对有质量问题的产品提出分析意见和解决方案，并与相关部门进行协调处理；3、进行部门工作标准、工艺的制定、完善和更新，逐步提高部门的服务质量和运做水平；4、组织对办事处、形象店所有员工进行产品、技术培训，提高员工的整体技术水平；5、组织收集行业竞争者有关产品、工艺市场服务等各方面信息，建立相关档案；6、协助、配合其他部门的工作，共同做好客户服务工作。二、岗位职责描述1、有较强的油漆施工技能，三棵树技术服务是实实在在的服务，服务过程中技术第一，切忌走过场，而且油漆施工技能是一个较长时间锻炼出来的结果，所以一定要找具有油漆施工经验的人员担任。2、有一定的语言沟通能力。3、对涂装弊病有较强的分辩、判断能力和处理技巧。第三节：各级技术服务员一、技术服务员的素质要求二、技术服务员的工作职责•1、严格遵守公司规定的各项规章、制度。•2、学习并熟练掌握产品知识、涂装技术以及各种漆病的确认和处理方法。•3、学习并掌握服务沟通技巧，能够妥善处理好与油工、房东之间的关系，真正做到让客户满意。•4、根据公司规定的服务、施工程序标准进行技术服务和工程施工，保质保量的完成公司分配的任务。•5、进行产品的试用和检验，提出试用意见，以利改进。•6、配合产品推广，结合当地的施工习惯，进行工艺实验和改进。•7、每月收集、整理、分类市场、竞争、产品信息。•8、协助其他部门开展客户服务工作。第四节：工程验收员一、设置说明：工程验收的责任比较大，操作得好，会给竞争对手带来很大的压力，同时亦更能赢得客户对我们的信任，但若操作不好，则会给自己带来很大的麻烦。因此，组织验收必须慎重，一定要在技术服务和施工管理做到较高水平后再设置此职位。二、工程验收员素质要求•1、有较强的语言沟通能力。•2、善于处理人际关系。•3、比较熟悉装修行业，特别是装修中的油性漆部分。•4、懂得漆膜质量的好坏，并能明确的用专业性的语言表达出来。（并不一定有较强的施工能力）.三、工程验收员的岗位职责•1、严格进行工程验收，确保优质工程的占有率。•2、严格考核技术服务员、施工人员的服务态度、服务效果。•3、友好协调油漆工、客户、服务人员之间的关系，树立良好的品牌形象。•4、指导员工服务工作中的方式方法，处理人际关系的技巧。•5、配合客户服务部长做好部门组织、管理工作。第三章：三棵树技术服务工作程序为更好地服务顾客，