深圳物业“五步一法”创新服务项目

深圳物业“五步一法”创新服务项目阶段服务内容实施项目备注认识客户1、组织准业主嘉年华会，组织准业主外出活动或社区文化活动，向业主介绍物业服务助理及相关工作人员，向业主发放物业服务助理、经理卡片，组织物业管理推介会。新项目2、入伙前3个月建立社区网站，向业主介绍周边配套、采购信息、装修注意事项，搭建交流平台。提供装修材料、家电家私团购优惠信息，同时与业主建立互动联系，设业主论坛，设专人负责解答业主提出的物业管理问题。新项目3、服务中心服务热线在入住前3个月到位，在入伙前向业主公布物业服务热线、片区物业服务助理电话及联系方式，新项目4、向地产销售索取准业主地址（不含电话，并由专人保管准业主地址），入伙前如逢节日，以物业名义邮递邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。新项目5、分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系；办理入伙时，由片区物业服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续。新项目6、在销售现场展示物业各类员工形象和服装，体现物业服务专业化。新项目7、完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系，对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。新项目了解客户1、建立有效客户信息收集奖励机制，鼓励与业主接触密切的岗位收集客户信息并反馈给专人。所有项目2、建立重点顾客影像资料库，将顾客年龄、职业、性格分析等信息加以统计，便于有针对性提供服务，向特殊岗位员工传达提供个性化服务。所有项目3、划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。所有项目4、利用社区网站组织兴趣社团，了解客户信息，与客户建立沟通平台。所有项目帮助客户1、收集社会资源信息（如与业主生活相关的衣食住行游购），评估周边社区商业配套资源；收集业主到政府部门办事流程信息和申请表格放在服务中心，方便业主（如暂住证、老人优待证）。2、提供采购信息（包括环保材料、家电价格）和途径。新项目3、提供装修甲超标检测机构信息及装修污染处理方法；装修异味消除方法介绍。新项目4、向新客户提供居家便利手册，手册内容包括方案里的内容，并随着项目周边配套的逐步成熟，滚动开发的小区手册及时更新。新项目5、通过客户需求调查，组织与生活相关的知识讲座（如居家安全常识、美容、理财、养花教育等），利用业主资源帮助客户。所有项目理解客户1、个别老项目前台设置调整。（如前台高度，设置座椅）。所有项目2、车场卡、门禁IC卡授权到期后现场办理或上门收取服务，减少顾客因卡到期后未及时更新时间而带来的不便。完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区物业服务助理现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，同时避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。所有项目3、制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。所有项目感动客户1、特殊客户给予特殊关怀（如结婚、生日，喜得贵子、生病康复等业主特殊日子、社区文化活动业主照片制作精美相框赠送业主）。2、公司统一制作类似春节“福”字的吉祥物赠送业主。