游乐园(场)安全和服务质量

游乐园(场)安全和服务质量GB/T16767—1997前言为保障游乐园(场)游艺机和游乐设施的安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，制定本标准。本标准所提技术要素主要包括游乐园(场)安全与服务质量的要求必须依据可以观察到的和需经游客评价的特性加以明确规定；提供服务的过程必须依据游客不能经常观察到的但又直接影响到安全和服务业绩的特性加以规定；安全和服务质量可以通过量化的(可测量的)或者是定性的(可比较的)，由游客进行评价。主要依据游乐园(场)的工作程序、安全和服务操作规程，并参考了国外相关的资料。本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E和附录F都是标准的附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。本标准起草单位：国家旅游局、广州市旅游局、广州东方乐园。本标准主要起草人：俞长嘉、邓宗德、刘汉奇、伍宇明、戴汉涛、梁敏吾、彭德成、钱自由。中华人民共和国国家标准GB/T16767—1997游乐园(场)安全和服务质量safetyandservicequalityintheamusementpark1范围本标准规定了游乐园(场)的安全措施和服务质量的基本要求。本标准适用于设有游艺机的游乐设施的各类游乐园(场)。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被装订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB2894—88安全标志GB3096-93城市区域环境噪声标准GB5749-85生活饮用水卫生标准GB8408-87游艺机和游乐设施安全标准GB9664-1996文化娱乐场所卫生标准GB9665-1996公共浴室卫生标准GB9667-1996游泳场所卫生标准GB9670-1996商场(店)、书店卫生标准GB10001-94公共信息标志用图形符号GB13495-92消防安全标志GB/T19004.2-94质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南(idtISO9004-2:1991)LB/T001-1995旅游饭店用公共信息图形符号WH0201-94歌舞厅照明及光污染限定标准3定义本标准采用下列定义。3.1游乐园(场)设有游艺机和游乐设施，开展各项游艺、游乐活动，主要供游客娱乐、健身的场所。3.2游乐设施游乐园(场)中采用沿轨道运动、回转运动、吊挂回转、场地上运动、室内定置式运动等方式，承载游客游乐的现代机械设施组合。例如：滑行车、观览车、转马、空中转椅、碰碰车、光电打靶等。3.3水上游乐设施承载游客在水面上进行游乐活动，由机械动力驱动、人力驱动或由游客自行操纵的设施。例如：碰碰船、游船、水上自行车、水滑梯等。3.4水上世界游乐园(场)中供游客游泳或嬉水等水上游乐活动的场所。它是游乐园(场)中一个专门的类别。3.5文化娱乐设施游乐园(场)内的剧场、影院、歌厅、舞厅及相关配套设施等。3.6游客有效投诉游客向县以上机关投诉，并且是由于游乐园(场)的过失而导致产生的有效投诉。4总则游乐园(场)安全和服务质量的基本要求可概括为：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。4.1安全4.1.1树立安全第一，预防为主的思想。4.1.2配备必要的、充足的、有效的各项安全设施，确保游艺机和游乐设施安全运营。4.1.3建立健全各项安全管理制度、安全操作规程，并确保严格执行。4.1.4确保游客生命财产安全。4.1.5游艺机和游乐设施要建立完整的维修、保养制度，有专人、专职负责。4.2服务4.2.1树立游客至上，优质服务的宗旨。4.2.2严禁经营带有赌博、色情、迷信、种族歧视等不健康色彩的游艺项目和文娱活动。4.2.3实行规范化、标准化的管理和服务。4.2.4建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。4.3卫生4.3.1环境整洁卫生，色调协调。4.3.2制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。4.3.3遵守国家、地方政府的各项卫生法规。4.4秩序4.4.1制定游乐规则，引导游客活动，加强治安防范，及时排除各种事故隐患，保证场内游乐秩序和治安秩序良好。4.4.2落实各项工作措施，确保各种机械设施正常运营。5服务设施5.1游艺机、游乐设施、水上游乐设施和水上世界，其购置、安装、使用、管理按GB8408及国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。5.2文娱设施各种文化娱乐设施、设备状态正常、性能良好。场内通风良好，有紧急疏散游客的出口通道，并按GB2894设置紧急出口标志；照明条件符合WH0201的规定。5.3接待设施5.3.1售票处5.3.1.1售票处应设在正门外显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。5.3.1.2售票窗口的数量应与游乐园(场)能接纳的游客量相适应。5.3.1.3游乐园(场)内分单项购票游乐的，应设置专门的售票处，方便游客购票。5.3.1.4售票处应向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐园(场)简介、项目介绍和游乐须知等服务指南。5.3.2接待处5.3.2.1接待处应设在正门附近，有明显的标志。5.3.2.2接待处应设有专门的团体接待和接受游客投诉的柜台，并有专人值班。5.3.2.3接待处室内照明、通风等条件良好。5.3.3行李保管处5.3.3.1行李保管处应设在正门入口处附近，方便游客寄存行李等物品。5.3.3.2酌情配备保险箱(柜)，设置贵重物品保管。5.3.3.3行李保管处应向游客公布保管须知。5.4问询服务设施5.4.1应设置包括问询处、问询电话和广播室在内的问询服务设施。5.4.2问询服务设施应设在正门附近，有明显的标志，有专人值班。5.4.3广播室可与接待处相连，便于游客联络。5.4.4广播室播音内容应能准确、清晰传送至游乐园(场)内各处和正门附近。5.5餐饮服务设施。5.5.1餐厅、饮食服务点的布局、档次应与游乐园(场)的整体环境相协调。5.5.2餐饮服务规模数量应与游乐园(场)接待游客规模相适应，食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求。5.5.3设施设备完好，室内卫生整洁，能提供快餐服务，有条件的可提供有特色的风味饮食、自助餐服务。5.6购物设施5.6.1旅游购物商场(店)、商亭设施明快，整洁，有序。5.6.2能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。5.7医疗急救设施5.7.1游乐园(场)应设置为游客服务的医务室，位置合理，标志明显。5.7.2医务室应有医务人员值班，为游客进行一般性突发病痛的诊治和救护。5.7.3医务室应备有常用救护器材，能应付突发事故中伤病员的急救工作。5.7.4医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。5.8公用设施5.8.1公用卫生间5.8.1.1游乐园(场)内应分设男、女宾公用卫生间，其数量、分布应与游乐园(场)本身的面积和游客容量相适应。5.8.1.2公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，蹲坑、有门、水冲，通风良好，光线明亮。5.8.1.3设有残疾人通道和专供残疾人使用的男、女宾卫生间。5.8.1.4卫生要求应符合9.3条的要求。5.8.2公用电话游乐园(场)应设置公用电话，位置方便、醒目，数量与接待规模相适应，有条件的，可设投币式电话或磁卡电话。公用电话按LB/T001设置标志。5.8.3停车场5.8.3.1设置在游乐园(场)正门附近，其规模与游乐园(场)接待规模相适应。按LB/T001设置停车场的标志。5.8.3.2停车场地面平整，划有车位标志。5.8.3.3停车场应有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐有序。5.8.4照明设施5.8.4.1开放夜场的游乐园(场)，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。各游艺机和游乐设施自身亦应有灯光照明。5.8.4.2室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。有关要求按照WH0201执行。5.8.5垃圾桶(箱)5.8.5.1游乐园(场)内应设置垃圾桶(箱)。5.8.5.2数量、布局要适当、合理。5.8.5.3垃圾桶(箱)体完好、有盖，表面干净无污渍，及时处理桶内垃圾。5.8.5.4垃圾桶(箱)的造型与游乐园(场)气氛和谐一致。5.8.6休憩设施游乐园(场)内应设置供游人休息的座椅。视地区季节气候需要，座椅带遮阳篷。座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与游乐园(场)主体设施相协调。5.9信息指示设施5.9.1游乐园(场)应设置导游图、导游引导标志和公共信息图形标志。5.9.2公共信息图形符号标志按GB10001、GB3818、和LB/T001设置。5.9.3安全标志5.9.3.1在与安全有关的场所和位置，应按GB2894设置安全标志。5.9.3.2安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不应设在可移动的物体上，以免这些物体位置移动后，看不见安全标志。5.9.3.3各种安全标志应随时检查，发现有变形、破损或变色的，应及时整修或更换。5.9.3.4室内项目要有醒目的入、出口标志。5.9.4引导标牌5.9.4.1应在正门附近显著位置设立中英文对照的《游客须知》。5.9.4.2各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌。5.9.4.3各游乐项目的入口处，应在显著的地方设置该项目的《游乐规则》。5.9.4.4引导标牌、指示牌、说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准，表面无浮尘，无油漆剥落造成的缺句少字。6安全制度与措施6.1游乐园(场)应特别重视安全管理，把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。6.2建立健全各项安全制度，包括安全管理制度、游乐园(场)全天候值班制度、定期安全检查制度和检查内容要求，游乐项目安全操作规程、水上游乐安全要求及安全事故登记和上报制度。6.3安全管理6.3.1设立完善高效的安全管理机构(安全委员会)，明确各级、各岗位的安全职责。6.3.2开展经常性的安全培训和安全教育活动。6.3.3定期组织全游乐园(场)按年、季、月、节假日前和旺季开始前的安全检查。6.3.4建立安全检查工作档案，每次检查要填写检查档案，检查的原始记录由责任人员签字存档。6.4员工安全6.4.1未持有专业技术上岗证的，不得操作带电的设备和游艺设施。6.4.2员工应着装安全；高空或工程作业时必须佩戴安全帽、安全绳等安全设备，并严格按章作业。6.4.3员工在工作过程中应严格按照安全服务操作规程作业。6.4.4工作区域内保持整洁，保证安全作业。6.5游客安全6.5.1在游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施，确保游客掌握游乐活动的安全要领。6.5.2某些游乐活动如有游客健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入门处以“警告”方式予以公布。6.5.3在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全事项，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止，排除安全隐患。6.5.4如遇游客发生安全意外事故，应按规定程序采取救援措施，认真、负责地做好善后处理。6.6安全设施6.6.1各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，时刻保持畅通。6.6.2各游乐区域，除封闭式的外，均应按GB8408的规定设置安全栅栏。6.6.3严格按照消防规定设置防火设备，配备专人管理，定期检查。6.6.4有报警设施，并按GB13495设置警报器和火警电话标志。6.6.5露天水上世界应设置避雷装置。6.6.6有残疾人安全通道和残疾人使用的设施。6.6.7有处理意外事故的急救设施设备。6.7安全及救援措施6.7.1加强安全检查，除进行日、周、月、节假日前和旺季开始前的例行检查外，设备设施必须按规定每年全面检修一次，严禁设备带故障运转。6.7.2每日运营前的例行安全检查要认真负责，建立安全检查记录制度。没有安全检查人员签字的设施、设备不能投入营业。6.7.3详细做好安全运行状态记录。严禁使用超过安全期限的游乐设施、设备载客运转。6.7.4凡遇恶劣天气或游艺、游乐设施机械故障时，须有应急、应变措施。由此停业时，应对外公告。6.