湖南省公共就业服务体系建设标准与规范

长劳社发〔2009〕99号关于转发《湖南省公共就业服务体系建设标准与规范》的通知各区、县（市）劳动和社会保障局：现将湖南省劳动和社会保障厅《关于印发湖南省公共就业服务体系建设标准与规范的通知》（湘劳社工字[2009]98号）转发给你们，请按照要求认真抓好落实。二○○九年十二月十八日主题词：就业服务标准通知长沙市劳动和社会保障局2009年12月18日印共80份3湖南省公共就业服务体系建设标准与规范为贯彻落实《湖南省实施中华人民共和国就业促进法办法》和省劳动和社会保障厅、省机构编制委员会办公室、省财政厅《关于印发湖南省公共就业服务体系建设实施办法的通知》（湘劳社工字[2009]48号）要求，加快建立和完善城乡一体化的公共就业服务体系，切实履行政府促进就业的职责，现就全省公共就业服务体系建设标准与规范提出如下具体要求，请市（州）、县（市、区）遵照执行。一、公共就业服务体系建设责任要求劳动和社会保障部门要在当地政府的领导下，商同级编办和财政部门，在今年年底之前负责落实本行政区域内公共就业服务机构硬、软件的规范建设，包括机构、场地、设施、职能、人员、名称、标识、制度及工作软件推广安装等，具体由当地就业服务管理局统筹规划指导。省级配套公共就业服务机构建设的就业专项资金，每年由省财政厅和省劳动保障厅在分配就业专项资金时统筹安排拨付到市（州），由市（州）财政局和就业服务管理局共同管理，并按照《湖南省公共就业服务体系建设实施办法》第十一条规定的标准共同将资金分配到位，市（州）和县（市、区）必须将相应的本级配套资金安排到位，不得截留、挤占、挪用、骗取，也不得与其他就业专项资金相互调剂使用。二、公共就业服务窗口基础设施建设要求（一）县级以上综合性公共就业服务窗口1、服务场所。省级综合性公共就业服务窗口场地面积不少于1500平方米，市（州）级综合性公共就业服务窗口场地面积4不少于1200平方米，县（市、区）级综合性公共就业服务窗口场地面积不少于800平方米。2、功能设置。县级以上综合性公共就业服务窗口应提供就业政策咨询、供求职信息发布、供求职登记、《就业失业登记证》办理、招聘服务、职业介绍、职业指导、职业培训与创业服务登记、失业保险经办、就业援助、灵活就业人员社会保险补贴、公益性岗位补贴、劳动保障事务代理等公共就业服务，服务大厅应设有“一台五区”，即：咨询服务台、信息发布区、综合服务区、职业指导区、招聘洽谈区、失业保险经办区。3、咨询服务台应设在服务大厅入口处，主要为服务对象提供服务引导、业务咨询、投诉接待等服务。在咨询服务台显著位置应张贴公共就业服务项目指南，摆放公共就业服务项目宣传资料。4、信息发布区以电子显示屏、纸质信息栏和自助查询设备为载体，及时准确发布人力资源供求信息、工资指导价位信息、失业保险参保信息及相关政策信息。5、综合服务区由若干个专项业务服务柜台组成，主要用来开展职业介绍、就业和失业管理、劳动保障事务代理、职业培训、职业技能鉴定、就业援助、社会保险和公益性岗位补贴等服务。在各项业务服务柜台上方应设置相应的标牌，同时应在显著位置张贴相应的服务内容及服务流程说明。服务柜台的高度应控制在75公分左右。岗位设置要分工明确，责任到人，为服务对象提供“一站式”和“一条龙”服务。6、职业指导区一般由职业指导室、多功能教室组成，主要功能是用来为求职者提供职业指导、职业素质测评或引导性培训。职业指导室和多功能教室一般均应采用封闭结构以免干扰。5室内应安放黑板、桌椅，有条件的地方还可增设投影仪、活动银幕和必要的音像播放设备。7、招聘洽谈区一般由若干个招聘摊位组成，主要功能是提供给用人单位和求职者开展现场招聘洽谈活动。该功能区一般应采用由组合式隔板隔开的固定式招聘摊位，在集中招聘日也可用桌椅临时拼搭。每个招聘摊位面积一般为3—4平方米，并应配置桌椅和招聘广告架，有条件的地方还可安装液晶显示屏。招聘摊位应统一编号，以方便服务对象。8、失业保险经办区由失业保险缴费申报和失业保险金申领两个服务窗口组成，服务柜台设置要求与综合服务区服务柜台设置要求保持一致。（二）乡镇（街道）、社区公共就业服务机构1、服务场所。乡镇、街道劳动保障服务站服务场地面积不少于100平方米，社区劳动保障服务中心服务场地面积不少于50平方米。2、功能设置。乡镇（街道）、社区公共就业服务机构应提供求职和招聘登记、就业信息和政策咨询、就业和失业登记、职业指导、职业介绍、就业援助以及人力资源管理等服务。乡镇劳动保障服务站还应提供劳务输出管理及返乡创业服务。乡镇（街道）、社区公共就业服务机构服务大厅应设置信息发布区、综合服务柜台，有条件的地方还可根据实际需要适当设置一些招聘摊位。3、综合服务柜台主要用来办理求职和招聘登记、职业介绍、就业管理等服务。乡镇（街道）、社区公共就业服务机构服务柜台数量不少于2个（至少应有一个就业服务柜台和社会保障服务柜台）。在服务柜台上方应设置服务项目标牌，并在显著6位置张贴服务内容及服务流程说明。服务柜台的高度应控制在75公分左右。岗位设置要分工明确，责任到人，为服务对象提供“一站式”和“一条龙”服务。三、公共就业服务窗口服务设备配置标准公共就业服务窗口服务设备是指因履行公共就业服务职能的需要所必备的工作设备，包括办公家具、办公设备和网络设备。设备配置应坚持实用、适用、节约原则，防止奢侈浪费，力戒华而不实。（一）县级以上综合性公共就业服务窗口表Ⅰ县级以上综合性公共就业服务窗口设备配置一览表序号名称参考技术规格数量用途1电子显示屏不小于10平方米1组信息发布装置2触摸屏查询机14寸不少于3台3信息栏金属材质/组合结构8—10组4咨询台长200cm宽70cm高75cm，台面采用经济实惠的耐磨材质1组咨询服务柜台5服务柜台长150cm宽70cm高75cm，台面采用经济实惠的耐磨材质8—15组综合服务柜台6办公桌椅配有电脑键盘托架8—15组7圆凳无靠背无脚轮8—15个8组合式桌椅金属材质脚架/木质台面16—30组灵活用于职业指导、引导性培训、招聘洽谈9双面书写板带移动架1组10投影仪便携式1台11组合音响多功能1套12办公桌椅带组合式隔板6—8组招聘洽谈柜台13文件柜金属材质10—12组存放档案资料714排椅玻璃钢材质8—12组服务对象休息15局域网服务器适合网络运行2台网络运行支持16局域网交换机100M以上1套17台式电脑适合网络运行按人数配置综合业务18打印机经济型4—6台19复印/传真机经济型2台20电话经济型8—15部21柜式空调3P按需要配置（二）乡镇（街道）、社区公共就业服务机构表Ⅱ乡镇（街道）、社区公共就业服务机构设备配置一览表序号名称参考技术规格数量用途1电子显示屏不小于5平方米1组信息发布装置2触摸屏查询机14寸1台3信息栏金属材质/组合结构4—6组4服务柜台长150cm宽70cm高75cm，台面采用经济实惠的耐磨材质2—6组综合服务柜台5办公桌椅配有电脑键盘托架2—6组6园凳无靠背无脚轮2—6个7组合式桌椅金属材质脚架/木质台面4—12组灵活用于职业指导、引导性培训、招聘洽谈8双面书写板带移动架1组9投影仪便携式1台10组合音响多功能1套11文件柜金属材质4—6组存放档案资料12排椅玻璃钢材质4—6组服务对象休息13台式电脑适合网络运行按人数配置综合业务14打印机经济型1—2台15复印/传真机经济型1台16电话经济型2部17柜式空调3P按需要配置8四、公共就业服务窗口资料台帐和业务流程公共就业服务窗口资料台帐设置和业务流程按照部、省两级人力资源和社会保障部门已下发的相关文件规定执行。资料台帐实行分类登记、分类管理，要求真实、准确、完整、规范，做到人帐相符、帐帐相符、程序合规，并录入电脑，实行动态管理。业务流程要求印制成宣传资料摆放在服务柜台上，内容包括业务办理项目、办理依据、办理时间、办理时限、办理流程及联系地址和方式。政策有调整时，应及时更新宣传资料并在信息栏上公布。五、公共就业服务窗口服务规范以人本服务为核心，为服务对象提供优质服务、优美环境。窗口工作人员实行挂牌上岗，推行首问负责制、业务事项办理公开制、业务办理一次性告知制、业务限时办结制。（一）服务主动1、主动询问。主动询问服务对象需求，对服务对象的询问积极回应。不得对办事人员置之不理、态度冷淡。服务对象前来办事首先受理的工作人员为首问责任人，属于首问责任人职责范围的事项，要按规定及时予以办理；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应告知对方相关承办部门；不属于本部门职能范围的事项，首问责任人要耐心给予解释。2、主动引导。本业务环节的工作办理完毕后，应主动引导服务对象到下一个工作环节的承办人处办理业务。等候办事人员较多、无法在本工作日内为其办理业务时，可引导其进行预约登记。93、主动告知。主动向服务对象说明业务办理结果，如不能办理，要给予合理解释。办公期间若需短时间离开岗位，应主动告知服务对象，请其等候。若需长时间离开岗位，应在离开前15分钟出示告示。若服务对象提供的资料和手续不全，应一次性告知服务对象需补充的资料和手续，并告之联系电话以方便其进一步咨询，避免其反复来回奔波。服务对象前来办事，在符合政策规定以及手续齐全的情况下，工作人员应在规定或承诺的时限内予以办理。（二）举止文明1、工作期间应保持饱满的精神状态，精力专注，坐姿端正，站立挺拔，行走稳健，不慵懒涣散、萎靡不振。2、窗口工作事务一律在前台办理，不得在服务后台接待服务对象。3、与服务对象交谈时，多使用敬语和礼貌用语，严禁说粗痞话和文明忌语。4、解答服务对象的问题应温和友善、条理清晰，尽量使用普通话。耐心倾听服务对象讲话，不粗暴打断。认真接听咨询电话，不随意挂断。5、服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心倾听。服务对象出现误解、出言不逊时，要克制情绪，耐心解释。如遇到难以解决的问题，应首先安抚服务对象，缓和气氛，并及时向业务主管或相关领导报告，寻求支持帮助。（三）仪表端庄着装要整洁、庄重、得体。不得穿过于裸露的服装，如背心、无袖、吊带、裸背、低胸、露脐装及短裤、超短裙、拖鞋。10发型要适度，男同志不留长发，不蓄胡须，不留长指甲，女同志不染艳丽的发色，不做怪异的发型，不浓妆艳抹，不佩带造型夸张的饰品。（四）廉洁自律恪守职业道德操守，严格自律，秉公办事，不得利用职务之便徇私舞弊，不得以任何理由威胁、压制、刁难服务对象，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延业务办理，严禁“吃、拿、卡、要”。六、公共就业服务窗口管理制度1、遵守作息制度。按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗。因事、因病不能出勤，须按规定履行请假手续，经批准后方可离开岗位，特殊情况须事前报告、事后补假。外出办事要交待好后续工作。2、遵守工作程序。坚持一级抓一级、一级对一级负责的原则，请示、汇报或安排、布置工作，按程序逐级进行，不越位，不失职。3、讲究工作质量。工作要严谨细致、精益求精，不粗枝大叶，不拖泥带水。4、讲求工作效率。当日事当日毕，不推诿拖沓、贻误工作。工作期间不做与工作无关的事情，上班时间一般不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。有亲友来访和来电话，要尽量缩短接待和通话时间。上班时间不串岗、不上网聊天、不玩游戏。七、公共就业服务窗口形象标识人力资源服务中心、乡镇（街道）、社区公共就业服务机构牌匾标准式样：11××市××区︵县︶人力资源服务中心××××乡市镇×︵×街区道︵︶县︶劳动保障服务站××××街市道××××区社︵区县︶劳动保障服务中心牌匾规格：（1）尺寸：2400mm×350mm（2）材料：牌匾四周为电游铝材框架，中间为白色有机玻璃（厚8mm）。（3）字体：魏碑，雕刻。八、工作考核（一）公共就业服务窗口工作考核办法以优质服务、优良作风、优美环境为考核标准，年终由县（市、区）就业服务管理局组织对辖区内公共就业服务窗口工作情况进行考核，并按此标准开展“优质服务窗口”评选活动。12表Ⅲ公共就业服务窗口工作考核细则分类考核细则优质服务(40分)未制定合理岗位职责的，扣1分对相关事项未一次性告知或告知不清楚的，每投诉一次扣0.5分履职过程中，服