物业客户服务手册

陇南瑞森滨河新城物业管理第1页共34页物业客户服务手册目录1.0客户服务部工作内容概述2.0客服部组织架构3.0客户服务部各岗位职责3.1客服经理岗位职责3.2客服主任岗位职责3.3客服前台组长岗位职责3.4前台物业助理岗位职责3.5贴心管家岗位职责3.6半岛28接待员岗位职责3.7样板房组长岗位职责3.8样板房解说员岗位职责3.9中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4接待服务十大规范4.1.5上门服务礼仪规范4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1客服前台上下班工作要点4.2.2贴心楼管家上下班工作要点4.2.3样板房上下班工作要点4.2.4客服部各岗位交接班规定4.2.5中介部工作纪律4.3客服部工作考核陇南瑞森滨河新城物业管理第2页共34页4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则5.0交收楼工作流程5.1交楼前的准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修管理规程6.1办理程序6.2装修管理流程6.3二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1来电来访投诉/建议接待程序7.2来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业户报修处理流程图8.2处理业户大型维修工作细则8.3公共部分报修处理流程9.0回访工作管理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理陇南瑞森滨河新城物业管理第3页共34页11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件的存档12.2业户档案的管理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业户档案的查阅和外借12.3.3相关文件与记录13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理规定14.1钥匙管理细则14.2相关文件与记录15.0车位管理规程15.1已售出车位的管理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告陇南瑞森滨河新城物业管理第4页共34页18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3中介费收费标准陇南瑞森滨河新城物业管理第5页共34页1.0客户服务部工作内容概述1.1概述客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。1.2客户服务部的主要工作内容1.2.1全面负责小区内客户服务管理工作。1.2.2策划组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展。1.2.3协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工作。1.2.4定期组织业户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，完善日常工作管理。1.2.5负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。1.2.6负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。1.2.7负责参观样板房客户的接待解说工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销售工作。1.2.8监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.9跟随公司发展步伐，完成各项工作目标；储备人才、培养人才，迎合公司发展需要；为公司发展提出合理的意见及建议。1.3客户服务部员工基本要求1.3.1服务态度，文明礼貌；1.3.2服务行为，合理规范；1.3.3服务效率，及时快捷；1.3.4服务效果，完好满意。2.0客服部组织架构图陇南瑞森滨河新城物业管理第6页共34页3.0客服部各岗位职责3.13.1.1坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。3.1.2全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。3.1.3负责部门的全面领导和管理工作，制定部门年、季度、月工作计划的编制，审核下属员工的年度、月工作计划和工作报告，并督促和检查实施。3.1.4参与公司的定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和建议。根据部门的实际情况，制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。3.1.5负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。跟进处理重大投诉及突发事件，协助处理善后工作。3.1.6定期组织部门培训工作，督促部门考核计划工作实施，提高员工工作积极性和物业区域经理客户服务中心客户服务中心接待贴心楼管家陇南瑞森滨河新城物业管理第7页共34页业务素质，提高服务水平。3.1.7负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。3.1.8负责部门日常物料的审核工作，控制成本。3.1.9拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业户建立良好的工作关系。3.1.10组织完成公司交办的其他工作任务。3.2客服岗位职责3.2.1对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。3.2.2负责制定、执行分管工作的年、月工作计划，每月底上报部门工作总结，对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。3.2.3负责部门管理范围内的工作质量，贯彻、落实本部门岗位责任制，负责部门下属员工的工作考核。3.2.4负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。3.2.5负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正措施，提出处罚意见。3.2.6负责处理各类来函及部门收发文，协助起草对外文件、信函，跟进落实并整理归档。审核下属拟定的通知、通告等文件内容。3.2.7负责做好客服部与其他部门之间的沟通及协调工作，根据需要组织召开部门间的工作会议。3.2.8根据部门各岗位的实际情况，合理配置人员，必要情况下进行适当调整。3.2.9跟进业户收楼时提出的整改要求，督促重大违章单元进行整改。3.2.10监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作。3.2.11负责受理业户投诉，组织业主意见征询活动，定期了解业主对公司各项服务的意见及建议。3.2.12负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门经理报告。3.2.13负责审阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。3.2.14负责物业节日装饰布置工作3.2.15做好部门考勤、内务及人事管理工作，包括人员工作安排、物料签领和申购。3.2.16完成公司或上级领导交办的其他工作任务。3.3.1全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。3.3.2负责前台助理工作内容、分工安排的管理，负责解决处理助理遇到的难以解决的问题，负责前台助理的业务培训。3.3.3负责检查、考核前台助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。陇南瑞森滨河新城物业管理第8页共34页3.3.4按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。3.3.5负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。3.3.6根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各小区住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。3.3.7负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。3.3.8办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。3.3.9负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。3.3.10负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。3.3.11每月7日前提交《投诉、回访统计分析报表》；每周（二）提交《投诉周报表》；每月5日前提交《月份证本用量明细报表》到财务部。3.3.12在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等；每月底清点复印费提交到财务部。3.3.13定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。3.3.14完成公司或上级领导临时安排的其他工作。3.4.1负责对业主来人、来电、来函的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释、反映，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。3.4.2向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。3.4.3负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。3.4.4负责业户档案的建立管理工作，及时将业户的重要资料归档，熟知业户情况，与业户建立、保持良好的工作关系。3.4.5处理业主一般性维修和有偿服务，并向其他部门发出《工作联系单》，跟踪结果并及时回访。3.4.6负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档，负责装修人员出入证的办理和建档，形成有效管理。3.4.7负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。3.4.8负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。3.4.9负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。3.4.10协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。3.4.11协助各部门联系业户，处理有关方面的管理工作。3.4.12负责办理摊位、广告宣传业务。打印张贴各类公告。陇南瑞森滨河新城物业管理第9页共34页3.4.13负责部门《会议记录》的整理打印，发送至相关部门、人员后存档。3.4.14执行上级所指派的其他工作。3.5.1熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。3.5.2熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置，各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。3.5.3与住户保持良好的关系，定期开展回访工作，向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。3.5.4负责区域内物业管理各项工作的巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录，及时将巡查发现的问题以《工作联系单》报相关部门处理。3.5.5全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成，受理业主在保修期内的房屋维保修事项，及时联系或发函施工单位处理。3.5.6定期检查空置单元，发现需整改事项及时联系施工单位处理。3.5.7受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉或服务要求，及时到现场实地了解，经有