物业服务方案

内容一.简介二.物业管理模式三.物业管理思路四.物业管理措施五.物业管理机构的运行模式六.服务描述七.组织架构设置八.财务分析九.物业管理质量标准十.附录(服务手册)肇庆[XXX]物业管理服务方案一简介“XXX”二期（东区高层）规划总建筑面积XXXX㎡，其中居住产品XXXX㎡。公共服务配套XXX㎡，商业配套XXXX㎡，地下车库XXXX㎡，架空车库XXX5㎡，盈利总面积约XXXXX㎡。1.周边环境及市政配套肇庆“XXX”位于肇庆高要市城区的东侧，紧邻城市迎宾大道（万福路）—既肇庆高要地产产业组团的北端，南面与肇庆科技学院相临。正前方为新兴江和祈福湖，距肇庆市中心4公里、高要市中心2公里，肇庆科技学院500米，规划中的西江三桥和高速路入口使“珀丽湾”成为连接城市中心和广州等大都市的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居”环境。2.项目总体主要经济指标（一、二、三期，公司提供）基本情况：项目计量单位数值居住规划净用地平方米总建筑面积平方米其中住宅总建筑面积平方米其中公寓平方米高层住宅平方米别墅平方米公建配套总建筑面积(计容）平方米非配套公建（商业总建筑面积）平方米其中综合楼平方米商铺平方米不计容积率总建筑面积平方米其中赢利性地下车库总建筑面积平方米地下社会停车场总建筑面积平方米架空层等总建筑面积平方米赢利性架空车库总建筑面积平方米计算容积率建筑面积平方米容积率平方米总可售面积（住宅+商业+有产权车位）平方米其中公寓平方米高层住宅平方米别墅平方米商业（商铺+综合楼）平方米车位平方米居住总户（套）数（住宅+商业）套其中公寓户数套高层住宅户数套肇庆[XXX]物业管理服务方案别墅户数套商铺户数套机动车停车位个数（个）个其中公建配套性质社会停车位个赢利性机动车停车位个别墅区业主室内停车位（含室外）个二物业管理模式紧密围绕“以业主/客户满意度为关注焦点”的核心理念，提供“酒店式精品服务”的优质产品。倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为。致力于与业主/客户建立平等的现代契约关系，推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念。三物业管理思路在确定管理模式的基础上，针对肇庆“XXX”的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的办法；强调成本控制意识和成本管理程序；强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；确保配套设施的不断完善与管理服务的日趋完美；致力于培养员工的专业素质以及全员参与意识；致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。四物业管理措施:措施之一：建立服务满意体系：“一个目标”--客户满意；“二个理念”--以人为本，亲情服务；“三个效益”--经济效益、环境效益、社会效益；“四个良好”--服务意识良好、服务态度良好、服务技能良好、服务品质良好；“五个确保”--确保收费标准透明合理，确保客户服务亲切体贴，确保维护养护完善细致，确保清洁绿化认真勤奋，确安管防措施缜密周到，肇庆[XXX]物业管理服务方案真正体现“人文关怀”的管理服务理念。措施之二：治安管理上，利用自身资源，运用现代科技手段，“三防”结合，确安管全。“三防”结合是社区治安管理的基本思路，“三防”即是人防，物防，技防。“人防”上实施准军事化管理，由客户服务中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，小围合与大围合相结合。“物防”上用围墙，障碍栏等手段提高防范能力。在充分强调人的因素前提下，以“技防”为主，运用已有的先进安管设施如闭路电视、监控系统、红外对射等，结合客户服务中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。措施之三：装修管理控制采用情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用。为确保无违章装修，以防止破坏房屋墙体内管线和违章搭盖两个重点，强调预防为主，有错必纠。预防上大力宣传培训，对业户（业主、物业使用人、租户）、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的宣传和培训，明示制度、签订二次装修管理协议，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系。加强装修现场监管，采用管理处管理人员、客服人员、安管员、工程人员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，通过行政执法部门等途径予以约束或诉诸于法律。措施之四：精心维护社区环境，加强社区的环境文化建设和环保建设。针对物业的档次和环保要求，在大厦公共区域设置室内绿化，对公共区域实施定期保洁，以保障社区环境清洁，全面加强社区环境文化建设和环保建设，并在此基础上做好各项工作。1）维护好社区绿化，对有需要提供绿化服务的业主/客户，按有偿服务提供，实施绿化的全面造型工作，加强社区环保意识宣传，使全体业户热爱社区，自觉维护社区环境;2）垃圾分类收集，建立绿色环保回收系统。措施之五:运用科技手段，进行合理调度，确保社区交通有序。随着人们生活水平的不断提高，拥用私家车业主日益增多和部分访客车辆的进入，车行路线及车位将相对紧张，如不进行科学合理的调度，必将导致车辆停放的混乱、无序和道路堵塞。在停车场出入口，设置车管员现场指挥，加强对停车的引导，对于乱停乱放的问题，尽肇庆[XXX]物业管理服务方案力向车主(司机)劝阻，令其改正，以维护社区车辆的行驶及停车秩序。措施之六:物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，结合社区建筑面积大、机电设备、设施多等特点，充分发挥专业化管理，逐步实现保洁、机电设施设备养护的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，力争为业主提供更多的服务，充分体现物业公司“以客为尊，以人为本，以质为先”的理念和“标准化运作，法制化经营，多元化发展，个性化服务，人性化管理”的发展方针，让业主真正受益。措施之七：充分借鉴成功经验，开展卓有成效的社区文化活动。“一手抓服务和经营，一手抓精神文明建设”是实现高档社区服务的重要方针。物业公司将在环境文化，行为文化，制度文化，精神文化，网上文化等五个方面全方位展开社区文化，通过循序渐进，潜移默化，寓教于乐的文化建设，来培养社区文化精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在社区文化建设上，注重大与小，老与少，教与乐，雅与俗的结合。实施名牌与形象战略，积聚物业无形资产是肇庆“珀丽湾”的良好口碑。针对物业的特点，我们将创造性地实行星级酒店式服务，在贯彻ISO9002国际质量体系认证（创佳物业已具备）的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们也要想到并且做到。另一方面，将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩、独具特色的便民服务项目。五物业管理机构的运行模式管理服务架构设置示意图：肇庆[XXX]物业管理服务方案社区经理（1人）客户服务部（管家部）主任（1人）安管部主任（1人）小区技工（3人）财务（兼会计）主任（1人）行政人事部主任（创佳兼任）工程部主任（1人）物业前台（1人）行政专员（1人）土建技工（1人）安管三班（9人）安管二班（9人）安管一班（10人）物业助理（3人）出纳（1人）人事专员（1人）绿化部（外判）收费员（1人）清洁部（外判）安管领班（4人）工程领班（1人）肇庆[XXX]物业管理服务方案六服务描述：服务理念1）按照建设高档社区的要求，全面提高居住、办公、生活环境，在日常管理服务中融入“环保、健康”的理念，为业户提供一个洁净、清新、健康的生活环境。例如严格控制装修施工材料的使用；根据不同区域、不同季节，按照人体的需要调节最佳光照度和空气湿度；合理调配植物的种类及分布，人为地使物业范围内形成一个舒适的小气候等。2）强化物业管理质量，保持物业建设整体环境和使用功能持久良好按国标标准实行标准化管理，合理的维护保养和规范化使用确保物业功能持久、良好，延长物业的使用寿命，为业主的资产增值。3）实行超前资产管理，优化资产管理模式，以高素质的服务，使各业主、租户、使用人居住舒心、创业顺心、投资畅心。客户服务中心前期物业管理服务日常客户服务安全管理服务环境管理服务设施设备管理服务维修保养服务社区文化建设特色延伸服务肇庆[XXX]物业管理服务方案以星级酒店的标准，融合优化管理模式，以高质素的服务和管理，为业户营造一个舒适的生活环境。将预见性和超前意识体现在管理服务中，不断创新、不断完善，使业户永远都能享受到最好、最完美的服务。前期介入－以优质的服务促进物业的销售1）物业建设过程中，物业公司根据经验就物业设施设备的配置、建设等方面提出合理化建议和意见，使其日后更实用、更能满足业户的需求。2）在物业销售阶段介入，提供安全管理、礼仪接待、物管咨询和清洁绿化等前期服务，使前来参观的客人提前感受“珀丽湾”物业所提供的优质服务，以优质的物业管理服务促进销售。3）前期介入服务描述广场礼宾员－为驾车客人提供车辆指引服务，为客人开、关车门，向客人礼貌问好等；售楼部门僮（由吧台兼任）－为参观售楼部的客人开、关门，向客人礼貌问好，提供代召出租车、晴、雨天打伞等服务；吧台接待员－以星级酒店的服务标准协助销售人员接待参观客人，为客人提供饮料及其他服务等，回答客人有关物业管理方面的咨询；样板房接待员－以星级酒店的服务标准协助销售人员接待参观客人，回答客人有关物业管理方面的咨询，维护好样板房的清洁、设施设备等正常使用功能；电梯接待员（如设置）－以星级酒店的服务标准协助销售人员接待参观客人，为客人提供礼仪及电梯服务，回答客人有关物业管理方面的咨询；清洁绿化人员－负责相关区域的清洁绿化工作，向每位参观的客人微笑问好。对销售人员进行物业管理服务方面知识的培训，以期为客人提供更周全细致的肇庆[XXX]物业管理服务方案服务，内容包括但不限于：物业管理公司所提供的各项优质服务，加强客人对“珀丽湾”的认识度，提高购买欲望和信心。日常管理服务－一切从细处做起，让业户随时感受到多元化的服务，朋友式的关怀1）公共及常规管理服务公共环境清洁服务A.聘请专业保洁公司提供规范化公共区域日常清洁、保洁服务；B.健全的监管制度和验收标准，确保公共环境的清洁；C.明晰的工作细则和合理地调配资源，确保提供优质的清洁、保洁服务；D.环保、无污染的垃圾废物处理流程，确保环境空间的洁净。2）公共绿化养护服务A.聘请专业绿化管理人员提供规范化公共区域绿化的养护管理服务；B.健全的监管制度和验收标准，确保公共区域绿化的良好养护；C.明晰的工作细则和合理地调配资源，确保提供优质的绿化养护服务；D.合理调配植物的种类及分布，科学化人为地使物业范围内形成一个舒适的小气候；E.重大节日或喜庆活动专门设计安排绿化摆设、营造气氛。3）公共设施设备维护服务A.聘请专业工程技术人员24小时值班；B.规范保养维护和定期检查，确保公共设施、设备安全运行；C.按时参加并通过各项设备年检，及时保养，确保各项设备的正常使用；D.建立健全的档案的维护检查制度；E.严谨的工作制度和当班记录，确保提供规范化专业维护服务；F.制定维修保养计划并予以严格执行；G.完善的标识、标志，确保提供规范、明确的指引；H.定期对工程技术人员进行再培训及考核，确保一支专业的精英维修队伍随时为业户服务。4）消防安全管理服务A.24小时安全管理定岗及机动巡逻制度；B.人防、技防相结合的安全防范体系，确保社区安全；C.遵守国家法规，严格执行安全管理人员的招聘及培训制度；D.消防监控中心24小时值班制度；E.设立电子巡更点、红外线布防、自动报警系统及门禁系统；F.建立完善的人、车、货物出入登记制度；G.建立动火、危险物品堆放，外来施工人员作业的审批制度；H.各类标识、指示齐全、明显；肇庆[XXX]物业管理服务方案I.定期检查、维护消防、安全系统，确保运作正常有效；J.规范停车场管理制度，停车场实施2