物业管理标准-清洁服务监管

受控本非受控本发文编号：现行版本：A物业管理有限公司标准QB/CPM-YY-406清洁服务监管2010-12-01发布2011-01-01实施物业管理有限公司发布1目录前言.................................................................................1范围................................................................................2基本原则............................................................................3术语和定义..........................................................................4组织及人员..........................................................................5监管内容及要求......................................................................6沟通................................................................................7服务评价............................................................................8依据性文件、记录....................................................................附录A（资料性附录）监管组织及相关职责...........................................附录B（资料性附录）年/月度供方服务计划表........................................附录C（资料性附录）重点清洁服务过程的检查要点及不合格图例.......................附录D（资料性附录）单项清洁质量检查标准.........................................附录E（资料性附录）功能房清洁质量检查标准.......................................附录F（资料性附录）不同材质清洁对象清洁质量检查标准.............................附录G（资料性附录）清洁工具摆放标准.............................................附录H（资料性附录）沟通信息记录表...............................................附录I（资料性附录）清洁服务日常监管记录.........................................附录J（资料性附录）清洁服务供方月服务评价标准...................................附录K（资料性附录）清洁服务供方年度评价表.......................................2前言本标准隶属公司全面绩效管理体系，是《全面绩效管理手册》的支持性文件，按照全面绩效管理体系的要求进行统一的文件化管理、控制并持续改进。本标准分为标准正文和标准附录两大部分，标准正文给出了对清洁供方服务监管的理念指引，标准附录则提供了实现所提及的理念的具体方法和工具；各管理单位应完全理解并遵照标准正文所提及的基本要求并结合标准附录中提供的方法和工具制定本单位开展监管工作的相关文件并纳入本单位管理体系。本标准由运营管理部提出并归口。本标准主要起草单位：机构事业部、运营管理部。本标准主要起草人：。本标准审核人：朱坚本标准批准人：高文田3清洁服务监管1范围本标准给出了事业部/分公司对供方提供清洁服务时的监督管理，包括组织及人员、监管内容及要求、沟通、服务评价、依据性文件、记录等。本标准适用于由供方提供清洁服务的所有管理单位。由管理单位自行提供清洁服务的可参照此标准执行。2基本原则本标准分为标准正文和标准附录两部分。本标准正文为强制标准。本标准附录分为：强制性标准、推荐性标准及示例三种类型。属强制性标准的，涉及由供方提供清洁服务的管理单位应遵照执行。属推荐性标准的，各管理单位可根据实际情况选择性应用。属示例标准的，主要用于引导各管理单位编制适合自身特点的监管文件时参考用。3术语和定义本标准采用GB/T19000－2005《质量管理体系基础和术语》给出的术语和定义，并使用下列缩略语：3.1管理单位指管理处或事业部/分公司。3.2一级监管管理处层面的监管。3.3二级监管事业部/分公司层面的监管。3.4日常清洁服务需要每日进行并当场完成的重复性清洁作业。3.5定期清洁作业作业频率在周、月、年等的清洁作业。43.6专项清洁服务通常指需要专业技能且与清洁供方签定的单项清洁服务项目。专项作业包括但不限于以下方面：——外墙清洗——化粪池清掏——大理石晶面养护——地毯清洁——木地板打蜡、翻新等。3.7特殊清洁服务场所指有可能因供方人员自身过失行为而导致的失窃、盗窃等事件发生的场所，或者有可能给供方服务人员的人身安全带来伤害和威胁的场所。该类场所包括但不局限于：——VIP办公室；——库房；——剧场、会议厅（如报告厅、演播厅）；——特殊机房（设备房）；——司法机关的收容所、看守间、监狱等。4组织及人员由供方提供清洁服务的事业部/分公司，应设置监管组织并明确其相应的职责，监管职责应落实到具体人员，以保证对供方提供的清洁服务工作得到有效监管。当监管岗位的人员发生变动时，管理单位应在不超过2个工作日内完成后续人员的确定并告知供方。管理单位应主动配合供方工作，及时回应供方提出的需求。监管组织、人员的设置及职责参见附录A。5监管内容及要求管理单位应当根据合同、供方提供的管理方案对供方提供的管理服务进行全面的监管，监管内容及要求应包含但不限于以下方面：5.1行为规范管理单位应要求供方制定其员工的行为规范，包括仪容仪表、礼仪礼貌、服务态度等，该规范作为合同必备附件之一，管理单位依据该规范进行监管。5.2工作计划管理单位应要求供方每年12月20日前提供次年的专项清洁服务计划，并按规定程序报管理单位审批。每月最后三个工作日内提供下月的定期清洁服务计划，并按规定的程序报管理单位审批。对供方服务计划性的监管应包括但不限于以下方面：——服务计划的完整性（包括工作计划内容、计划及完成时间、责任人等）审核；5——服务计划的合理性（包括对服务计划与合同约定服务内容、频次一致性等）审核；——服务计划执行情况检查。年/月度供方服务计划表格设计参见附录B。5.3应急响应管理单位应组织供方参加项目的应急预案学习与演练，督促供方了解、熟悉、掌握应急流程和应承担履行的职责。5.4工作配合管理单位应对供方在临时性工作方面的配合（包括但不限于以下方面：各类大型活动的组织与配合、项目创优、社区文化活动、节能降耗、便民服务和客户沟通等）情况进行评价，评价的内容包括但不限于以下方面：——配合的及时性；——配合的主动性；——完成质量等。5.5重点清洁过程管理单位应识别本单位清洁服务的重点过程及管理要求并传递给供方，并对供方的服务过程进行监督检查，以规范清洁作业流程和保证清洁服务质量，以使供方提供的服务满足合同、管理方案规定的要求。重点清洁服务过程宜分为但不限于以下过程：——电梯清洁服务；——卫生间清洁服务；——垃圾清运服务；——大堂清洁服务；——办公室清洁服务等。重点清洁服务过程的检查要点及不合格图例参见附录C。5.6清洁服务质量5.6.1单项清洁对象管理单位应对物业内的清洁项目进行分类检查，逐类制定相应的质量检查标准。各清洁单项宜分为但不限于以下几类：——装饰面；——门窗；——建筑设施；——家俱家什；——卫生洁具；——办公电器等。6各类清洁质量检查要求包括清洁项目的检查部位、检查内容、质量标准、检查频次和检查方法，具体要求参见附录D。5.6.2功能房管理单位应根据项目服务合同的要求及与客户的约定，对不同功能房进行清洁检查，功能房宜分为但不限于以下几类：——办公室；——会议室；——教室；——图书室；——茶水间；——卫生间；——电梯；——车库；——健身房；——设备机房；——岗亭；——仓库；——餐厅等。各类功能房的室内清洁检查顺序参见附录E。5.6.3不同材质制品管理单位应根据清洁对象材质的清洁养护标准进行清洁质量检查，常见材质包括但不限于以下类别：——木质；——不锈钢；——大理石；——布艺；——皮艺；——塑胶；——地毯；——水磨石；——铜面；——玻璃。不同材质的清洁质量检查标准和方法参见附录F。5.6.4现场工具管理单位应要求供方对现场使用的清洁工具按规范、离地、防滴水原则视项目现场情况定点存放，保持项目现场的整洁。清洁工具的现场摆放可参见附录G。75.6.5作业安全5.6.5.1专项清洁服务安全管理单位应对安全责任以书面合同形式进行约定，对供方员工的上岗资格、现场作业安全情况、作业器具、安全防护用品的安全状态进行检查，以保证相关作业的安全。5.6.5.2特殊清洁服务场所安全管理单位应进行风险识别，对供方服务行为可能涉及的风险进行防范，措施包括但不局限于以下方面：——建立供方人员的个人信息档案，包括肖像照片、指模、个人有效证件复印件等；——制定安全须知、作业规范（如清洁作业与检查过程中，作业现场应保证两个以上人员）等，定期督促供方落实员工安全、保密教育；——监督供方与员工方签订合法有效的服务责任声明。5.7客户评价管理单位应对供方响应客户的服务反馈情况进行监管，对供方处理不合格服务的原因分析、纠正措施或预防措施的实施，以及纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪检查，同时将客户对服务的评价纳入月度服务质量评价项目。客户评价的来源包括但不限于以下方面：——投诉、抱怨；——意见、建议；——第一、三方意见调查等。6沟通管理单位应建立与供方的沟通渠道，并保持有效运行。一级监管岗宜每月不少于一次沟通。二级监管岗宜每季度不少于一次沟通。沟通信息记录表可参见附录H。7服务评价7.1日常服务评价管理单位应建立清洁服务日常监管记录作为对清洁供方服务质量考核和评价的依据，清洁服务的考核评分标准按合同执行。清洁服务日常监管记录可参见附录I。7.2月服务评价8管理单位应在支付供方服务费用前完成对供方上月的服务质量的评价。评价报告应利于供方不断改进和持续提高服务质量，必要时应对供方处理不合格的原因分析、处理措施、完成情况以及预防改进措施的有效性等环节进行跟踪检查。供方月度服务评价报告应作为管理单位支付供方服务费的依据。清洁服务供方月服务评价标准可参见附录J。7.3年度服务评价管理单位应在每年1月份的首5个工作日内完成对清洁供方上年度的服务质量、管理创新及其产生效益、监管过程中存在的问题、需改进事项的评价。评审方式按供方评审文件执行。清洁服务供方年度评价表可参加附录K。8依据性文件、记录管理单位应建立监管档案，作为各级监管人员对供方服务质量进行监督和评价的依据。档案可包括但不限于以下方面：——合同；——管理方案；——应急管理手册；——作业标准；——供方工作计划；——培训计划；——供方值班记录；——监管检查记录；——沟通记录等。