物流客户服务与管理

幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3一、客户与服务1.客户的含义内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：客户层次比重利润目标一般客户80%5%财务利益潜力客户15%15%附加价值关键客户5%80%客户价值和社会利益幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片84.客户服务标准合适的时间（Righttime）合适的场合（Rightplace）合适的价格（Rightprice）通过合适的渠道（Rightchannel）合适的客户（Rightcustomer）合适的产品和服务（Rightproductorservice）适合需求（Rightwants）幻灯片9不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段物流客户服务基本物流服务增值物流服务可得性作业完成可靠性增加便利性的服务加速反应速度的服务务降低成本的服务延伸服务幻灯片125.物流客户服务的内容物流运输客户服务物流保管客户服务物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度服务成本服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析内容提要：物流客户的特征物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17一、物流客户的特征1.物流客户服务水平销售收入物流服务的对象：工农业生产企业商业贸易企业幻灯片182.物流客户的服务方式物流客户的服务方式有：基本服务精细服务增值服务幻灯片19二、物流客户满意的特性1.物流运作中客户关注价值点客户对物流服务的基本期望客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22三、开拓物流客户的途径物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理内容提要：物流客户信息概述物流客户信息的收集物流客户信息收集方法物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。幻灯片252.特点：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；要求商品流通与运输配送的时间相适应；明确物流客户的需求和期望选择目标物流客户提供独特服务提供客户满意的服务抱怨管理客户满意物流企业再次选择该物流企业和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。幻灯片26二、物流客户信息的收集1、物流客户信息收集的要素：交易前要素交易中要素交易后要素物流客户服务的标准。幻灯片272、物流客户信息收集的标准：幻灯片283.物流信息的收集要领信息充足信息准确通信顺畅幻灯片294.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集方法要有针对性要有系统性和联系性要有目的性要有准确性要有时效性一般收集方法客户调查收集法现代收集法幻灯片31四、物流客户信息的整理1.客户信息整理目标幻灯片322.物流客户信息整理的内容快速、及时目标节约目标规模优化目标库存调节目标服务目标幻灯片333.物流客户信息整理的原则建立物流客户信息档案关于产品和服务的信息信息输送记录客户反馈信息幻灯片344.物流客户信息的分类幻灯片355.物流客户信息整理的方法客户可衡量性原则客户的需求足量性原则客户的可进入性原则客户的反应差异性原则按地理区域分类按人口分类按消费者行为分类按消费者心理分类按行业分类按客户规模分类按客户地点分类幻灯片36五、物流客户数据库1.建立客户数据库的作用找到目标客户；降低成本，提高销售效率；判定消费者和潜在消费者的消费标准；增强物流企业的环境适应性；发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。幻灯片372.建立数据库的原则交谈中的信息整理内部客户工作协调信息分类整理外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理幻灯片383.收集和处理客户数据幻灯片39第四章物流客户服务的内容内容提要：物流运输客户服务物流仓储客户服务物流配送客户服务幻灯片40一、物流运输客户服务1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。2.运输具有以下特点：运输具有生产的本质属性运输服务的公共性尽可能的将客户的资料完整的保存下来。将内部客户资料与外部客户资料区分开来数据库管理的安全性。随时维护运输产品是无形产品运输生产与消费同时进行运输产品具有非储存性运输产品的同一性幻灯片413.运输的功能幻灯片424.运输在物流中的作用是物流系统功能的核心运输影响着物流的其他构成因素运输费用在物流费用中占有很大比重运输合理化是物流系统合理化的关键幻灯片435.物流运输客户服务要素产品转移产品储存幻灯片446.选择物流运输客户服务商的方法幻灯片457.物流运输客户服务的主要内容货损与货差运输服务成本服务能力服务可得服务频率服务可靠运输速度物流运输客户服务要素服务质量运输价格比较法比较法综合选择审计和索赔管理幻灯片46制订设备计划费率谈判研究跟踪和处理幻灯片479.运输客户服务人员考核办法考核内容评定专业技能物流运输专业知识、技能ABCDE非专业技能创新力ABCDE关系能力用人授权能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE组织领导能力说服沟通能力社会适应能力任务能力计划决策能力AAABBBCCCDDDEEE分析预测能力研究开拓能力心理素质心理承受能力ABCDE总分客户满意度单证及数据传输准确率回单回收率完好交货率准点交货率计划执行率8.运输部关键绩效考核指标评语：考核人签字：幻灯片48二、物流仓储客户服务1.仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.仓储的功能幻灯片493.仓储客户服务的主要内容幻灯片504.物流仓储服务考核指标说服客户稳定客户关系仓储的功能仓储的基本功能能仓储增值值服务功能能调节功能存储功能养护功能保管检验功能流通加工配送交易中介配载退场所管理保管、装卸作业进货、发货的检验订货、发货仓储服务的主要内容幻灯片51三、物流配送客户服务1.配送的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。幻灯片522.配送的功能备货储存分拣及配货配装幻灯片533.配送在物流系统中的作用配送运输送达服务配送加工幻灯片544.物流配送客户服务的具体内容完善了输送及整个物流系统提高了末端物流的效益通过集中库存使企业降低库存或零库存简化订货程序，方便用户提高供应保证程度应急处理制定配送计划货物的送达作业幻灯片555.物流配送客户服务的指标幻灯片56第五章物流客户服务战略内容提要：物流客户服务战略概述物流客户服务标准有效客户服务战略的阻碍因素建立物流客户服务战略幻灯片57降低配送成本与顾客有效的沟通物流配送客户服务的指标配送及时率完好交货率回单回收率信息及时准确率客户满意度其他服务指标一、物流客户服务战略概述1.客户服务战略的基本思想是：企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。2.物流客户服务战略物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。幻灯片58二、物流客户服务标准交易前要素交易中要素交易后要素幻灯片59三、有效客户服务战略的阻碍因素四、建立物流客户服务战略物流客户服务战略策划物流客户服务环境分析物流客户服务战略的制定幻灯片60第六章物流客户关系管理及物流客户满意度内容提要客户关系管理概论物流客户关系管理物流客户满意及满意度物流客户满意度评价幻灯片61一、客户关系管理概论1、客户关系管理的含义这个概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力幻灯片622、客户关系管理系统的类型按目标客户分类按应用集成度分类按系统功能分类幻灯片63二、物流客户关系管理1、物流客户关系管理的流程客户信息资料的收集客户信息分析信息交流与反馈管理服务管理时间管理幻灯片642、物流客户关系管理的创新服务为先增值为本关系至上幻灯片65三、物流客户满意及满意度1.客户满意客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。幻灯片662.物流客户满意度是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。幻灯片673.提高物流客户满意方法提供个性化产品和服务增强客户体验制定合理有效的服务质量标准重视客户关怀开展增值服务，开发新的服务项目不断提升客户价值建立良好的物流服务体系强化内部客户管理幻灯片68四、物流客户满意度评价1.客户满意度评价等级等级很满意满意基本满意不满意很不满意分数91-10071-9051-7031-500-30幻灯片692.物流客户满意度评价建立层次结构构造判断矩阵层次排序及一致性检S1包装S2接单及时性S3途中破损率S4运输准时率S5运输准确率S6运输安全性S7人员素质S8业务价格S9问题处理及时性幻灯片70第七章物流客户服务质量管理内容提要：物流客户服务质量概述物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量体系物流客户服务绩效评价提高物流客户服务质量的措施幻灯片71一、物流客户服务质量概述1、客户服务质量简述服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。幻灯片722.物流客户服务质量物流客户服务质量的内涵包括以下内容：物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节