物流管理24_物流服务管理

物流管理1/29物流管理主讲：王炳刚河南城建学院工商管理系Tel:15237571352Add:八号楼A507室E-mail:[e-mail]物流管理2/29一、物流服务的概念与特征二、物流服务的内容三、我国物流服务的现状与发展对策四、物流服务质量管理五、服务方式的选择六、客户关系管理物流服务管理本讲提纲物流管理3/29一、物流服务的概念与特征物流服务的概念物流服务的特征物流管理4/291、物流服务的概念物流服务的本质是达到顾客满意，因而其衡量标准只能是看顾客是否满意。分为：交易前、交易中和交易后服务。物流管理5/292、物流服务的特征无形性不可储存性差异性不可分离性从属性移动性和分散性较强的需求波动性可替代性物流管理6/29二、物流服务的内容基本服务增值服务物流管理7/291、基本服务可得性缺货频率、供应比率、订货完成率作业绩效速度、一致性、灵活性、故障与恢复可靠性：连续、准确地履行服务承诺的能力。物流管理8/292、增值服务增加便利性的服务加快反应速度的服务物流成本的服务延伸服务物流管理9/293、物流服务承诺综合性企业的服务承诺——透明性原则功能型企业的服务承诺——可靠性原则区域型企业的服务承诺——及时性原则网络型企业的服务承诺——快捷性原则物流管理10/29三、我国物流服务的现状与发展对策我国物流服务存在的问题发展对策物流管理11/291、我国物流服务存在的问题对物流服务的认识不够深刻。不了解顾客的需求，盲目开展物流服务。不能有效地提供差异性服务。运输和保管等环节的信息化程度较低。缺乏物流专业人才。物流管理12/292、发展对策提高企业全体员工的物流服务战略意识。从顾客实际需要出发开展物流服务。按顾客或商品的重要性划分层次，开展有等级的物流服务。提高运输和保管的服务质量。物流管理13/29四、物流服务质量管理物流服务质量要素物流服务质量差距分析模型物流服务质量环物流管理14/291、物流服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性物流管理15/292、顾客感知服务质量期望质量市场沟通形象口碑顾客需求水平感知的服务水平实际质量技术性质量功能性质量顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比，即物流服务质量是顾客感知的服务质量。物流管理16/293、物流服务质量差距分析模型口头宣传个人需求以往经历期望的服务实际经历的服务服务生产（包括服务前后买卖双方的接触）管理者根据对顾客期望的理解制定服务标准管理者对顾客期望的认识市场沟通活动企业顾客差距5差距4差距2差距3差距1物流管理17/29管理人员认识的差距对市场研究和需求分析的信息不准确。对期望的解释信息不准确。没有进行市场需求分析。服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望。企业组织管理层次过多，阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等。对策：改进市场调研，增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。物流管理18/29质量标准差距物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善。企业未确定明确的目标。高层管理人员对服务质量设计工作不够重视。对策：设定目标；将服务传递工作标准化。物流管理19/29服务绩效的差距标准过于复杂或太苛刻。员工不愿自觉接受标准的约束。标准与现有的企业文化不相适应。服务操作管理不善。内部营销不充分或根本未开展内部营销活动。企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要。对策：服务标准要客观；加强员工的教育与管理。物流管理20/29营销沟通的差距营销沟通计划与服务能力没有统一。传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作。营销活动和物流处理活动缺乏协作。夸大其词，过度承诺。对策：营销部门要与业务部门合作，客观地做出服务承诺。物流管理21/29顾客期望与服务之间的差距取决于服务传递过程其他四个差距，是它们的综合和结果。对策：企业管理人员做好物流服务差距分析工作，发现各类质量问题产生的原因，采取措施，缩小并最终消除差距，使物流服务符合顾客期望，提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚度。物流管理22/294、物流服务质量环物流服务质量环将物流服务质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相互独立的阶段，以便对物流服务质量的全过程进行分析、控制、管理和改进。主要包括以下过程：市场过程编撰服务简报过程设计服务过程服务提供过程评价过程服务绩效分析改进过程物流管理23/29五、物流服务的选择物流企业选择服务领域的原则制定适宜的物流服务战略物流管理24/291、物流企业选择服务领域的原则“不熟不做”的原则。“集中一点”即专业化服务的原则。“客户是上帝”的原则。“重点客户，重点服务”的原则。“延伸服务”即服务品种创新的原则。“精益求精”即服务技术创新的原则。物流管理25/292、制定适宜的物流服务战略确立正确的战略指导思想：从小的做起（规模）和从简单的做起（专业）物流服务发展战略选择成本领先战略差异化战略集中一点战略物流管理26/29六、客户关系管理CRM对物流企业的现实意义客户维系的三个层次提高客户的忠诚度物流管理27/291、CRM对物流企业的现实意义CRM是一种全新的营销观念。共享客户信息。CRM使物流企业迎来全员营销时代。CRM促进企业组织变革。物流管理28/292、客户维系的三个层次第一层次利用价格刺激来增加客户关系的财务利益第二层次不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益第三层次附加了更深层次的结构性联系（提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出）物流管理29/293、如何提高客户的忠诚度识别自己的客户对客户进行差异分析与客户保持良性接触调整产品或服务以满足每一个客户的需求