用心服务

用心ATTENTIVESERVICE服务用嘴不如用心服务用嘴不如用心•优秀的服务人员应该具备的五大特质•全面提升服务品质的八大观念•用心服务客户循环图优秀的服务人员应该具备的五大特质•一、微笑•二、问候•三、开放式的肢体语言•四、眼神交流•五、不断地致谢1、微笑•微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的见面礼，微笑的本身就是动听的语言。你在书中说拜访客户首先要拜访客户的洗手间,把自己的微笑练习至最佳状态,然后再去拜访客户,我发现你言行一致。另一位顶尖的推销大师，在日本被誉为“推销之神”的原一平，经过长期的苦练，他的笑已经到了炉火纯青的地步，而他笑的艺术，则被人赞誉为“价值百万的笑容”。•我切身的体验，让我充分意识到，微笑是赢得客户支持率的关键之一。2、问候•人与人持续的关系源于经常做友好的互动。今天你的客户预计两个小时到家，在分别两个小时后，你可以打一个电话，问他是否平安到达，这样可以使他觉得很温馨，你很用心。前几年老家手机没有信号，我为了在春节期间问候客户，我就拿着手机，走路转遍我家前后左右的村庄，测试哪里有信号，以便好问候一声客户，表达我的感恩与祝福。最后，我终于在我家对面的一座山顶上找到了可以拨打的信号，我兴奋地在山顶上跳起来。当我给客户打电话问候的时候，虽然电话并不清晰，断断续续的，但当我跟客户讲我是在老家转了三天才发现这个信号的时候，客户都非常感动。当然，我所做的这一切，客户都深深地记在心中，以后过了很久，与客户见面时，他们还经常问起我老家的事情，同时，他们也更信赖我，更愿意与我长期地合作。3、开放的肢体语言•信息是能过两方面来互动交流的，第一个是有声语言，第二个就是肢体语言。在跟客户交流的整个过程当中，表情和动作是以一种非常友好自然的状态来进行的，同时伴随着你的微笑，你的点头，你的回应，一个细小的动作或者面部的表情有时可能激发了客户的情绪，客户会感觉到你对他的尊重，感到你的回应，这样沟通的效果就会非常好。作为一个受欢迎的客户服务人员，一定要在用语言传递信息的同时，加以适当的开放式肢体语言。4、眼神交流•在与客户面对面交流时，适当地用眼神向对方传递信息，能够起到语言所不能达到的效果。5、不断地致谢•“用心为客客心留，近心者人人近之！”全面提升服务品质的八大观念•一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始•二、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场•三、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉•四、客户的问题就是我们工作的主题和价值•五、销售就是服务，服务就是爱•六、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售•七、客户是明星，市场是上级•八、忘记利润，开始服务一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始•真正的推销是在产品卖出去之后，而不是售出之前。二、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场•每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动你的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富的源头。三、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉•松下电器创始人松下幸之助也如出一辙地说过：“我的责任就是为公众提供卓越的产品与服务，丰富他们的生活乐趣，并给他们带去美好的感觉。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的社会责任。”•任何一家公司，如果不能给顾客带来产品以外的享受和感觉，那就意味着你该离开这个行业。•客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉！四、客户的问题就是我们工作的主题和价值•客户的问题是赋予我们一次帮助他的机会，同时也是客户给了我们一次能够提升服务价值和服务品质的机会。五、销售就是服务，服务就是爱•销售是什么？我认为销售就是服务；服务是什么？服务就是爱。•把内心的爱传递在客户的身上，客户可以感觉到的。六、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售•铺心比铺货重要，用心服务才是最好的销售。七、客户是明星，市场是上级•如果你能让客户感受到明星般的感觉，我相信，客户给你带来的收益，给你带来的支持，远远超出你所期望的价值。八、忘记利润，开始服务•相信是万能的开始。用心服务客户循环图•让服务成为风景线超强亲和力的培养•帮助客户解决问题始终以客户为中心设身处地为客户着想持续提供优质服务服务客户十字诀：热情、关注、喜欢、宽容、尊重迅速响应客户需求为客户提供个性化服务1、服务客户十字诀：•热情：顾客购买的兴趣不够强烈，是源于我们的热情度不够高。•关注•喜欢：赞美别人五个优点，不如重复五次赞美别人一个优点给人带来的印象深刻。•宽容•尊重：尊重是每个人都需要的，人一生都在寻找被尊重、被重视的感觉。2、让服务成为风景线•良好的形象可以增加客户的信赖感•良好的形象也是在满足客户的需求•良好的形象也是对客户的尊重•良好的形象能让客户了解你所扮演的角色3、超强亲和力的培养亲和力是人与人之间迅速建立起思想交流、情感沟通以及友好互动的重要能力1、寻找客户的爱好，顺利切入正题2、运用客户喜欢的交流方式（1）态度温和（2）注意握手的姿态和力度（3）做到和客户话题语言同步（4）配合对方的感观方式（5）保持与客户状态同步（6）避免让客户感到不适和难堪（7）记住客户的名字世界上最美妙的声音不是动听的音乐，而是从别人口中到自己的名字（8）记住与客户有关的重要日期4、帮助客户解决问题•客户的问题就是我们工作的主题•以下是根据你解决问题的好坏，他们将告诉的人数：如果你做得不错：2~5人；如果你做得极出色：10~20人；如果你做得不好：20~50人；如果你做得很不好：50~X人；如果你做得极差，你就可能在新闻媒体里出现5、迅速响应客户需求•销售和服务不仅仅是给客户提供产品，最终是给客户提供解决问题的方案，满足客户的需求。6、始终以客户为中心•你的服务意识有多少，就会得到多少回报。1、满足客户的偏好2、从客户的角度看待公司的每一件事情3、永远向客户分享我们能为他做什么，而不是不能做什么。7、设身处地为客户着想•不要因为销售去服务，服务得好自然产生销售•只有设身处地以客户为中心，客户才去支持你的生意，赢得客源和利润。8、持续提供优质服务•销售仅仅是给恋爱画上了圆满的句号，而婚姻才刚刚开始。婚姻是否幸福，在于销售者如何经营关系。婚姻质量决定了将来到底是持续合作，还是无休止的纠纷，或是走向离婚。9、为客户提供个性化服务•你做企业，你做公司，今天做的行业最重要的两个字就是“不同”。1、要有视觉化、听觉化的冲击。2、要根据他的爱好、职业、地位来确定礼物。3、你的礼品对客户来说是非常独特的，是他不太容量得到的，而又很想要的。令客户满意的几点内容：1、绝对诚实对客户要像对自己一样真诚，并且就如同黑夜跟随白天那样的肯定，你不能再对其他人虚伪。2、关注细节成功是源于细节的修练，大结果是小过程的积累。3、信守承诺遵守诺言是一笔最重要、最宝贵的无形资产，它往往可以给企业带来非常好的口碑。4、注重效率等候服务时：1、减少排队2、快速服务3、等候区4、转移顾客的注意力5、检查标牌6、讨好客户的孩子7、与正在等候的顾客交谈5、正面定义人生最重要的不是发生了什么事，而是发生了什么想法。人好刚，吾以柔胜之；人好术，吾以诚感之；人好气，吾以理服之，开下无难处之人。