用优秀的服务打造卓越的竞争优势——兼评客户服务工程师的定位与

西南财经大学硕士学位论文用优秀的服务打造卓越的竞争优势——兼评客户服务工程师的定位与作用姓名：谢定坤申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张宁俊20051101用优秀的服务打造卓越的竞争优势——兼评客户服务工程师的定位与作用作者：谢定坤学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文赵惠平电信服务质量管理研究2005服务的影响无处不在。从传统的机械制造到信息行业，企业和客户都非常关注服务质量。电信企业作为特殊的服务性行业，其对服务质量的重视尤甚。本文以电信为研究对象，通过对电信企业服务质量管理的内容及其影响因素进行分析，讨论了顾客感知电信服务质量的设计，提出了其评价指标体系，论文通过建立电信服务质量的垄断企业模型和双寡头竞争模型，分析了电信运营商质量竞争的策略选择及其影响，在此基础上，构建了电信服务质量管理体系。最后，运用调查研究、比较研究、历史研究和数理统计等方法，对湘潭电信服务质量改进前后的客户满意度进行了实证分析。本文认为，服务质量是企业服务竞争优势的来源之一，员工管理是服务质量的重点和难点，信息沟通可提高客户的满意度。2.期刊论文冯树宝中国酒店质量管理现状解析-中国高新技术企业2008,(9)随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的研究课题.我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视.酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心--即服务质量.酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素.3.学位论文秦春健A呼叫中心激励机制研究2007随着市场经济竞争的加剧和各种情况的变化，企业越来越认识到客户服务的重要性，因而出现了各种类型的呼叫中心，并得到了蓬勃的发展。与此同时，这也要求我国呼叫中心加强自身的管理，对其中存在的典型问题进行研究也就具有特别而深远的意义。呼叫中心服务的好坏很大程度上决定企业发展的速度和品牌效应，而激励机制是提升呼叫中心员工工作积极性的重要手段，只有提高员工的积极性才‘能够提高呼叫中心的服务质量和服务水平，所以建立一套公平、合理、有效的激励机制是目前所有呼叫中心共同的目标。作为一家专业性的呼叫中心，A呼叫中心创造了在呼叫中心行业里的优异成绩。与此同时需要引起注意的是由于呼叫中心行业的特点以及内部管理的一些原因，A呼叫中心在员工激励方面存在着一定的问题：员工的低士气、人员的大量流失，极大的影响了作为企业发展的窗口、甚至是利润中心的呼叫中心的积极性的充分发挥。本文首先对呼叫中心整体行业的现状、特点、未来发展趋势和A呼叫中心的基本情况包括：A呼叫中心的发展、战略规划、组织结构、人力资源等方面作介绍和分析。其次，介绍了激励机制的相关理论，对目前A呼叫中心所使用的激励机制的方式和手段进行分析，原有的呼叫中心激励机制在实际运用中体现出来的的不足和弊端，使员工的积极性没能很好的发挥，带来大量的人员流失和经济效益的损失，使用户的投诉增多，降低了坐席代表的工作效率和服务质量，同时带来相应的一系列其他问题。再次，通过对呼叫中心行业的共性以及A呼叫中心的特点分析，采用理论与实践相结合建立了一套从物质激励、精神激励和发展激励等方面，独特的职业生涯规划、培训、薪酬、多样化的激励等方面的多角度激励机制，并提出了适合A呼叫中心发展的具有行业前瞻性的员工激励机制的构架和建议，对A呼叫中心以及同行业的激励提供了理论和实际运用的依据。最后，对A呼叫中心激励机制的实施效果进行了部分的评估，并对未来提出了相应的展望。当然，由于一些不可预测的因素以及一些客观和主观条件的限制，本文所建立的一部分内容还需要进一步经历时间的检验和实际运用的考证，还有许多问题需要不断的来探索和分析。4.期刊论文王洪涛加强员工管理释放员工能量——金融危机下安防企业员工管理问题探讨-中国安防2009,(7)金融危机促使企业除了在市场发展策略上的调整以外更加注重企业的内部管理,而无论是进行成本控制,谋求创新发展,提高生产效率、服务质量等途径都离不开对员工的管理.而员工愿意改变和贡献效率是企业在危机中实现增长的前提要素之一.5.期刊论文潘海燕浅谈餐饮业员工管理-魅力中国2010,(20)餐饮业员工是对顾客服务最直接的人,对员工进行科学的管理,提升员工满意度是提高餐饮服务质量、防止人才流失的保证.本文分析了餐饮业员工流失所造成的不利影响,提出了预防人才流失的举措,并指明了以人为本的管理理念.6.期刊论文乌志芳对新时期医院合同制员工管理的思考-煤炭企业管理2005,(10)合同制用工制度是社会主义市场经济发展的产物,对于消除计划经济遗留下来的大锅饭、铁饭碗的影响,充分发挥人的敬业精神和工作热情,提高职工素质具有十分重要意义.大量合同制性质的人员进入医院,使其用人结构发生了重大变化,合同制员工已成为医院必不可少的重要组成部分.这些员工的工作水平和服务质量,在一定程度上体现了医院的形象和服务质量,关系到医院的社会影响力和经济效益的提高.如何发挥他们的主动性、积极性和创造性,是新时期医院管理工作的新课题.7.学位论文苏嘉杰顾客体验价值与酒店服务质量研究2005作者研究了酒店顾客体验价值和酒店服务质量,发现二者具有很强的相关性.首先,通过顾客体验价值的结构和古默森-格罗鲁斯服务质量形成模型可知,顾客体验价值在服务质量形成中起着重要作用.其次,研究酒店服务质量传递过程可知,顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节.再次,通过服务质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知,顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心.所以,酒店要提高服务质量,就必须重视顾客体验价值交付体系,提供更多的顾客体验价值,同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为顾客型.最后,通过对酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究,作者提出了顾客体验价值交付体系管理重点:酒店服务过程全面质量管理、酒店员工管理、顾客关系管理、酒店体验营销等.8.学位论文周敏济南网通服务竞争战略研究2009随着国内电信市场的开放，以及电信业改革步伐的加快，各大电信运营商之间的竞争日趋激烈，竞争的焦点正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变。实施服务竞争战略，营造具有竞争力的服务优势，创造竞争对手难以模仿的服务体系和服务模式成为电信运营商的必然选择。br　　本文在系统介绍了竞争战略、服务战略、电信服务、服务质量等理论的基础上，应用SWOT分析法、波士顿矩阵、定量及定性分析方法，对济南网通目前实施服务战略的现状深入分析，总结出服务工作中存在的问题和不足，进而提出了济南网通实施服务竞争战略的建议和措施。一是树立正确的服务理念，即全员服务意识、“服务就是经营、服务就是效益”的理念、强化服务的全过程管理、通过战略联盟来提升合作伙伴的服务能力。二是提升服务水平，提高客户满意度。主要从缩小服务质量差距，以及客户满意度调查中发现的问题入手，采取针对性的提升措施。三是创新服务体系，实施流程再造。建立以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的新型企业运作模式，将企业关键业务和管理流程以产品线为主线贯穿为一个整体，并配以IT系统支撑流程上线运行。四是实施员工管理，提高内部服务质量。从员工的岗位和职业生涯设计，注重员工招聘和培训，强化绩效管理，体现对员工的尊重和关怀，建立内部服务的理念等方面来提高内部服务质量。br　　本文虽然在济南网通服务竞争战略深入研究的基础上完成的，但又具有普适性，对其他电信运营商服务竞争战略的实施也具有借鉴意义。9.期刊论文万文斌合资酒店员工管理刍议-社会科学家2000,15(5)合资酒店是中国合营者与外国合营者共同出资兴办的具有国家资本主义性质的酒店，与国营的饭店相比，合资酒店具有更充分的自主权，其员工的心态也具有特色。针对员工的心态制定相应的管理措施，对提高酒店服务质量，增强饭店竞争能力是大有裨益的。10.学位论文杨玲酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响2007本文探讨了酒店员工满意度、敬业度的概念及二者的相互关系，得出以下结论：(1)通过因子分析表明，影响员工满意度的主要因子有六个，即：工作本身、工作环境、工作关系、酒店本身、工作负荷、工作回报。(2)运用方差分析，得出了个人属性在员工敬业度上的差异性。即：工龄、职位、学历、收入在员工敬业度上有显著差异。并且，它们与员工敬业度均呈正相关关系。性别、年龄、部门对员工敬业度无显著影响。(3)通过相关分析和回归分析得出了员工满意度及其影响因素与敬业度之间的相关性。即：酒店员工满意度与敬业度之间存在显著的相关性，且呈正相关；对工作本身的满意度、对工作关系的满意度、对工作回报的满意度、对工作负荷的满意度、工龄、职位、学历、收入与敬业度存在显著的相关关系，且呈正相关。员工敬业度与对工作环境的满意度、对酒店本身的满意度、部门、年龄、性别无相关关系。对工作本身的满意度、对工作关系的满意度、对工作回报的满意度、对工作负荷的满意度、工龄、学历对敬业度具有显著的预测、解释能力，其中，对工作本身的满意度对敬业度的预测、解释能力最强。(4)与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润更为直接相关的是员工的敬业度而不是满意度。企业应该更为注重员工敬业度的形成和巩固，以实现人力资源的高效管理。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：7efd7a79-2f2e-41bc-b1d7-9dfb00b6fbc5下载时间：2010年9月24日