用心服务,快乐销售

服务从心开始——《用“心”服务，快乐销售》泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店，那里几乎天天客满，不提前预定是很难有入住机会，而且客人大多数来自西方发达的国家。为什么在并不发达的泰国会有如此诱人的饭店呢？--细节决定成败服务定律：“100－1＝0定律”“250定律”启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。“为明天的顾客服务”案例：一把椅子的问候服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。——金蝶国际的服务理念•一个灿烂的微笑；•一声亲切的问候；•一个关心的眼神；•一句赞美的话语；•一个体贴的举动（一杯水、一张凳子、一个购物篮）；······微笑与关怀从“一”开始销售是通过服务把产品卖出去，把钱换回来的过程。我们销售的是——我们的信心、热情和专业！出色销售为我们带来：•更好的心情、成就感•更多的工资奖金•更多的机会•更快的晋升•更全面的素质提升——思想、意识（服务、沟通、做人）快乐销售五步曲•第一步：主动相迎•第二步：挖掘需求•第三步：建议购买•第四步：处理异议•第五步：愉快成交微笑快乐销售第一步：主动相迎主动择机接一待二顾三看看得出吗——顾客现在需要什么？1、某顾客已经花很长时间等候服务2、顾客不停看表3、顾客抱着一大堆东西迎着你走来4、洽谈的时候顾客东张西望你是如何接待这几种顾客的？（1）理智型（2）主观型（3）经济型（4）冲动型（5）疑虑型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待理智型特征:这类顾客受教育程度较高，大多以教师和机关干部为多，注重细节，不受包装、广告宣传的影响，他们重视真凭实据，非常实际，对待产品最在乎的只有两样：价格和效能。受服务人员的影响较小。对策:对于这类顾客，需要有耐心，商家切忌强行推销，留给他们足够空间，需要的时候可以提供帮助。特征：主观意志很强，经常说我“认为”“我。。。”这些语言表达方式是他们的特点，同时音量比较高，语速比较快，有比较强的控制倾向，他们的衣着较为考究，关注结果，缺乏耐心，时间安排紧凑，肢体语言频繁，说话惜字如金，比较探讨商品的时间很短。主观型对策：言简意骇，切中要点，自信从容，说话有力，动作利索。不要期望试图改变他的意愿或观点，因为他们不是容易接受别人建议的人，并且不愿意承认错误。他们的决策速度是比较快的，因此只要他一提出异议，请尽快予以合理的解释，以便于他最快的作成决策。快乐销售第一步——主动相迎、区别接待对策：（1）说明商品的价值后再与其讨论商品的价格（2）向顾客证明商品价格的合理性（3）明确告诉相关的优惠信息（４）赠送礼品特征：以家庭妇女、老年顾客为主，目光、言语、肢体紧紧围绕价格为中心，对于质优产品的促销活动比较感兴趣经济型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待对策：主动充分地介绍和展示一些新产品的特点和优点，引起顾客的购买欲望特征：打扮较时尚醒目，个性心理反应敏捷，易受客观刺激影响。此类顾客在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们的吸引力较大；一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择。冲动型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待对策：应尽量中肯地介绍产品或服务，不要夸大其词，通过示范和真凭实据，解除其疑虑，使其放心购买。特征：害怕购买的是低劣商品或者不合他人心愿这类顾客的个性心理特征上具有内倾性，善于观察细节物，行动谨慎，选购商品时从不冒失作出决定，挑选商品时动作缓慢，很费时间，还可能因犹豫而中断购买；疑虑型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待快乐销售第一步——顾客的消费心理1.女性顾客——感性主导购买前反复考虑购物时横挑竖选确定商品时犹豫不决2.男性顾客——理性主导消费金额相对较大消费理性化消费过程较独立购买过程相对较快购买后一般不会后悔3.青年人——时尚的引领者追求新颖与时尚崇尚品牌与名牌亮出个性与自我注重情感与直觉4.中年人——历经磨难的一代购买领域的广泛性情绪不易受外界影响购买时有理性、有计划、有主见、有求同性5.社会的老龄化趋势——老年人老年人的消费特征遵从习惯，相信经验注重方便实用，将质量放在首位较强的补偿性消费心理注重健康，增加储蓄心理比较敏感、多疑。老年人——健康：气色、精神…女性顾客——美丽：皮肤、衣着…男性顾客——强健：精神、事业…小孩子——成长：个头、饮食…快乐销售第一步——区分顾客迅速破冰赞美拉家常问候……快乐销售第二步——了解和挖掘需求•只有了解客户，你才能驾驭客户！*思考：我在销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比例？需求明确50%需求不是很明确30%不太了解自己的需求20%快乐销售第二步——挖掘需求声音语气38%肢体语言55%文字信息7%沟通快乐销售第二步——了解和挖掘需求思考：分析、验证并判断快乐销售第二步——了解和挖掘需求询问：了解背景聆听：需要和愿望观察：穿着打扮、肢体语言听内容情绪需要/目的顾客A满脸不悦的进门说：你们店经理在哪？顾客B看着新到的商品问：你们这个商品这么便宜！顾客C拿着药走进店里说：你们的药没效！顾客D说：你们的药太贵了！——你听到了什么？快乐销售第二步——了解和挖掘需求区分：机会和需求非州土著都是光着脚！•机会——作为销售人员你看到对方所需要的•需求——达成目的的需要和要求•学习把机会转化为需求！快乐销售第二步——了解和挖掘需求快乐销售第二步——了解和挖掘需求挖“痛”寻找痛处伤口上撒盐揭开“伤口”给伤口抹药*在买保健品送人的时候，不同人的伤口1、低收入者：价格和档次2、职业白领：档次和品牌3、老年人：效果和质量*在买保健品送人的时候，不同人的益处1、低收入者：省钱又有面子2、职业白领：象征着一种身份和档次3、老年人：价廉物美，质量有保证案例：了解和挖掘需求——顾客的“痛处”一句话介绍产品经典句式：因为“买点”，所以对你有“利益”快乐销售第三步——建议购买演练：•维E+维C软胶囊：•？•？卖点利益证据＋简明突出直接真实确凿有力快乐销售第四步——处理异议情景一顾客：就是贵了点服务人员——不会啦，这怎么会贵呢，就它的效果来说算是便宜啦√×A、把价钱由整化零B、强调优点，避免总是纠缠在价格上快乐销售第四步——处理异议情景二顾客：这个品牌我怎么没听说过服务人员：那些品牌产品质量也就一般！√×1、避免带有情绪的评论其他品牌的产品2、有信心的介绍我们产品的优点和功能，解释产品生产厂家的简单背景，强调我们更加注重以更低的成本把优惠带给顾客快乐销售第五步——判断购买意向顾客的非语言讯号1.在听你说明的过程中眼睛发亮、注意倾听2.谈话间点头示意的次数增加3.表情放松而面带笑容或安详的思考4.身体开始前倾向你5.再查看说明书，或注视特定的重点顾客的语言讯号1.开始询问价钱2.说出别人以优厚条件购买的故事，希望以较低价购买3.要求试用，询问别人使用产品的心得、经验等4.对特定重点表示同意5.开始说明自己的情况快乐销售第五步——临门一脚愉快成交•愉快成交的同时，坚定顾客的购买信心顾客心理基本分析：1.顾客总是希望获得最多2.顾客总是希望一兼二顾3.顾客总是希望付出最少4.顾客总是希望避免损失二者择一法优惠协定法本利比较法利弊比较法独一无二法关联销售法天才销售演练卖梳子给和尚A、把冰卖给爱斯基摩人B、将一套高档化妆品卖给一位购买感冒药的女性顾客•我们首先销售的是我们的信心和热情！•销售是最有前途的职业！•我们必须了解顾客的需要！•快乐销售五步曲：•主动相迎—挖掘需求—建议购买—处理异议—愉快成交•看：察言观色，区分顾客•听：用心聆听，听到心声•说：卖点+利益+证据•天才出自勤奋！要点回顾服务从心开始快乐销售