用心服务__用情呵护

1用心服务用情呵护2开场白“红”—医院有一定的知名度。“肿”—用人过多，效率偏低。“热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。“痛”—医患关系紧张，纠纷不断。“功能障碍”—人文性服务不到位。公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进3服务是一门学问，也是艺术医疗服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。4一、环境的变迁，守旧只能等死1、医院从政府的怀抱走向市场昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”52、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给4个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给14个人。6某院对100名住院病人作调查：表示满意的有75人，表示不满意的25人。对此，该作如何判断？7满意：不满意=3：1（？）满意：不满意=1：1（？）满意=75*4+75=375不满意=25*14+25=37583、群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级：设备技术服务文化94、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。106、患者的就医模式发生变化：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）11选医院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著12选医护：技术可靠32%反应灵敏22%情商19%爱心16%形象11%137、居民维权意识高涨，医患纠纷增多据一项抽样（326所医院）调查显示（2000年）：医患纠纷发生率高达98.4%。索赔金额合计6000万元，平均每院21万元。按2万所县以上医院推算，索赔42亿元。14原因1)社会因素：全民法律意识增强63.5%媒体炒作、误导88.6%病人自付比重提高34.77%2)院内因素:服务态度差49.5%服务质量和技术差29.6%医院管理不善31.1%153)患者因素:缺乏医学知识93.8%希望少付费51.5%对治疗不满意37.6%无理取闹49.5%16让我们高唱三首歌：《国际歌》“不靠神仙和皇帝……”《国歌》“……到了最危险的时候”《西游记主题曲》“路就在脚下”两只青蛙的启示：生于忧患死于安乐17二、以顾客为中心的服务大三角顾客服务策略服务系统卡尔.阿布里奇《服务大三角》示意图服务人员18（一）什么叫服务对医务人员而言，服务是一种行为，是一种表现，是一项努力。对顾客而言，是一种身临其境的体验。19（二）服务的特征1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。202、医疗服务包括“三项处理”——人体处理。医护人员面对现场的病人，做适当的处理。——物的处理。卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。——脑刺激处理。光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号……213、病人参与度不同，要求也不一样（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员专心聆听、细心检查、耐心解释……（2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。224、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。235、服务需求细分以餐饮为例：（1）技术性需求（色、香、味俱全）（2）人文性需求（吃得开心、过瘾、体面、温馨）24以产妇为例：（1）技术性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、体面、温馨以晚期肿瘤患者为例：（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。256、服务有三种境界用手，是医匠式的服务用脑，是专家式的服务用心，是大师级的服务26三、医疗保健服务应当以人为本（一）以人为本1、人的需要五花八门生存的需要发展的需要享受的需要272、区分两个概念（1）人患的病——技术层面上的事（2）患病的人——技术、文化、情感等方面的综合283、人有七情六欲案1：某院公示的价值观：“让健康永驻，幸福永随”“诚信为先，回报社会”29案2：某院公示的“精神”：“以人为本、关爱生命，呵护健康，奉献社会”304、人有不同群体健康人亚健康人病人31四、用心服务（大师级的服务）1、沟通从心开始案1：一颦一笑，一举一动，在医患间架起互信的桥梁。（某教授在首都某医院的感受）32案2：某院住院部：“以最深的理解，贴心的服务，大海般的宽容善待患者”案3：苏州某医院门口，立着一个牌子，上书“家门口的上海医院”。33案4：某长者步履维艰地走进社康站。护士关切地问：“大妈，怎么就你独自走来？”大妈不语，双方尴尬。韩医生果断地说：“她是我妈！”……34案5：北京304医院急救部对医护人员的要求：“每人、每天、每事，尽心、尽力、尽职。”35案6：清远市人医夏主任的自律守则：“检查细心，治疗精心，解释耐心，听取意见虚心，让病人放心。”362、爱心案1：用爱心唤起生的希望。（在汕头，一位轻生少女重新点燃生命的火炬，甘当护工献爱心。）37案2：“每个生命都值得敬畏”。（北京大兴区医院李主任的感悟。）案3：《医者的爱》（香港伊丽莎白医院对“爱”的理解。）38案4：用爱心抚平心灵的创伤（某社区站杨靖解开赵老太太的心结。）案5：用爱解除患者寂寥（庞姑娘与张婆婆的护患情。）39案6：爱是无私奉献。钟南山院士的信念：“面对危重患者不得有丝毫杂念，哪怕只有1%的希望，也要100%的努力”。40案7：裘法祖院士（91岁）的从医感悟：“一身正气，两袖清风，三餐温饱，四大皆空。”41案8：爱是零的追求：医患接触—零距离诊疗操作—零差错医患关系—零投诉病人隐私—零暴露42案9：爱——勿吝“举手之劳”某院外科二区病人黄老为何恼火？433、细心—不以善小而不为用心服务重在细节。《细节决定成败》一书值得一读。日本货把美国佬打得一塌糊涂，显示了精细化管理对标准化管理的胜利。三株的顷刻倒塌，原于质检环节让八只小虫混入口服液而被媒体曝光。441）许教授换药20字诀：“诚信守时，耐心细致，操作轻巧，关爱伤员，珍惜组织。”452）临床细节决定诊疗质量。（钟南山从病人系鞋带—胸闷，发现大问题。）3）细心识破奸计。（某医院急诊科梁主治的洞察。）464）哪怕是细微末节也不可忽视。（在华山医院，哈佛教授令护士长盯住中方一位外科医生。）5）细心就是由表及里。（全科医生廖某凭问诊和健康处方，治好了迈克的病。）474、责任心案1：“听到的有我的责任看到的有我的责任想到的更是我的责任。”48案2：“规范服务+1”的服务模式“1”：个性化的问候或个性化的服务49五、用情呵护情，有多种表达方法。医患情缘是以医方的热情呵护和患方的实际体验为基础的。50案1：情，是发自内心的。（小蚁以柔情感动了拒绝补液的老人。她的体会是“先补情，再补液”。）51案2：情，来自对病人的深切理解和同情。（北京某院纤支室护士阿鹃，对受检者的指导、安慰、鼓励，一个上午讲了113句话。）52案3：情的传递讲究技巧。（萍在手术前极度恐慌。护士小阮特地安排与萍谈心，诱导患者细说其罗曼史……）案4：情，不一定是爱情。某护士的反应过敏，另一位护士的得体应对。53案5：情缘是一种体验。助产士小吴，原先对产妇缺乏理解。后经分娩，体会到“医护人员那温暖的双手，是冷冰冰的铁床无法比拟的。”54我们为爱而工作，我们终将到达成功的彼岸！55谢谢大家！