电信售后服务才是核心竞争力

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料信业竞争日趋激烈的今天，种种事实表明，服务特别是售后服务，是电信企业核心竞争力所在。恶性价格战“圈”不住用户用户是企业的衣食父母，失去了用户，企业就失去了衣食来源。然而，近年来，为了抢占更多的用户，电信业竞争正步入误区，不少运营商误以为抢到了用户，就等于抢占了市场，赢得了竞争。于是乎，电信运营商之间的价格战愈演愈烈，而售后服务却被抛置于脑后。据《福州晚报》８月２１日报道，茶园路６０号二电建生活区居民使用的联通公司宽带，一般到了周末就要“休息”。用户每到周末想上网时，都发现网络无法连接，这种现象一般要持续到周一。由于联通公司把宽带业务交给一家即通公司代理，居民程先生就打电话找即通公司负责该片的业务员。但这个业务员要么电话不通，要么就告知“最近联通又在布线”、“最近联通在扩容”，并表示要等周一让联通公司修复。又如，消费者买了上网卡却不能上网，消费者手中的电话卡话费无缘无故地消失……市场经济是竞争经济，价格竞争是市场竞争的最初始形态，正常的价格竞争有助于企业扩大市场份额。但是，占有了用户并不等于就留住了用户，尤其是恶性价格战“圈”到的用户往往不是忠诚、可靠的用户。因为，用户消费心理在于购买商品时希望价格越低越好，但在使用时则更看重服务质量。所以，即便企业以低价格“圈”到用户之后，若服务质量跟不上，用户还是会“跳槽”的。近来，就有不少用户被低价吸引，加入某运营商的阵营，但终因不堪忍受低劣的服务，重新选择了原电信运营商的服务。如，莆田涵江台资企业“新果鞋业”在小交换机故障百出，员工怨声不断，希望尽快装上虚拟网电话的情况下，为了保证通信畅通，毅然放弃某运营商，与中国电信重新签订光纤接入业务合同。而且，大打价格战还会使老客户“倒戈”。为了争取新客户，企业制订的价格策略往往是有利于新客户的，而入网多年的老客户则无法享受降价优惠，这就使部分老客户对其失去特有的情感偏好，甚至会被价格战诱导去寻找价低、回赠更大的运营商。而电信企业最重要的利润来源还是老客户的电信消费，更何况，经济学的研究也表明，企业开发一个新客户与留住３～５个老客户所需的费用相同。此外，从长远来看，由于恶性价格战带来的大都是低端用户，因此这种竞争还将直接导致企业利润大幅下滑。一旦企业在价格战中打得遍体鳞伤，没有了足够的利润，自然也就无资金与精力来打造高效、稳定的网络来支撑电信服务质量，届时，用户纷纷“倒戈”也就不可避免。近来，吉通重庆分公司就因价格战所收无几，无力支付ＩＰ电话的网间结算费用而被重庆电信公司告到仲裁部门。由此可见，价格战只能暂时抢来用户、扩大市场，却不能真正留住用户，更为严重的是，这种竞争还将对企业长期经营与发展造成不可小视的负面影响。因此，电信企业若要想具有长久的竞争力，长久地占领市场，就必须从价格战中突围出来，在服务上狠下功夫，建立客户忠诚度。如，中国电信为了抓好售后服务工作，在近日召开的中国电信网络运行维护工作会议上明确提出，要在“用户至上、用心服务”理念指导下，全面提高运行维护对市场和客户服务的支撑力度，全力打造中国电信维护品牌，力争用４年时间使中国电信的运行维护工作达到国际一流水平。售后服务走上前台近年来，越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。在美国，零售业有句名言：“你永远要牢记顾客随时都可以到隔壁的店里去买他喜欢的东西。”美国的零售商越来越相信，用售后服务拉住每一个顾客，是商家立于不败之地的关键。在市场竞争日趋激烈，消费者需求不断提升，而同类产品功能特性差异日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当程度上或完全取决于随同实物产品所提供的售后服务。因而，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。电信领域同样如此。首先，从电信业的发展趋势看，今后国内电信业的竞争就是涵盖了价格、质量、售后服务及品牌形象等在内的综合能力的竞争。决定电信企业市场竞争胜负的关键在于用户满意度，只有不断提高用户的满意度，才能建立起用户对电信企业的忠诚度，进而提高企业的竞争力。并且，国内电信市场多元化、多层次的竞争格局业已形成，在各电信企业网络资源、技术实力相差无几的情况下，任何一个电信企业要想占胜竞争对手、赢得竞争，也必须依靠服务，特别是售后服务。其次，从人们的消费心理来看，随着人民生活水平的提高，人们对电信服务的要求渐趋理性，由原来希望得到高服务、高质量、低价格的电信服务，回到了“等值服务”，即回归“一分钱，一分货”的基本消费理念。物有所值人们才会去消费，如果确实不值的话，人们就不会使用电信服务。特别是政府、银行、证券等部门以及大中小企业，对通信网络传输要求越来越高，希望电信企业为其提供具有高质量保证的高端服务。再者，从电信业的消费特点来看，也需要重视售后服务。电信企业的生产和消费是同时进行的。它在生产的同时也在向消费者提供消费，因而电信运营商树立电信经营的产品即服务的观念，一切以消费者满意不满意、方便不方便为标准，根据用户的不同需求，提供多样化、个性化的服务解决方案。如果没有做好售后服务，提供的产品质量差或是线路出故障，消费者就不能消费，正常的生产就难以进行，这势必影响到企业的发展壮大。因此，电信企业必须为用户提供优质、等值的服务，并不断完善售后服务，才能使用户满意，建立客户忠诚度。如果只是凭借低价格优势，而不重视服务，特别是售后服务，那么价格战带来的业绩增长也只能是昙花一现。完善售后服务体系欲加强售后服务，提高顾客的满意程度，就必须完善电信企业的售后服务体系。首先要转变观念，摒弃单纯依靠价格因素来抢占市场、达到“单赢”目的的对抗性竞争手段，从单赢走向竞合。其次，为用户提供等值的服务，满足用户需求，保障用户利益。如，中国电信近来推出的ＳＬＡ服务（服务水平承诺），不仅赢得了业内人士的好评，更是赢得了用户的一片喝彩声。因为，与运营商签订ＳＬＡ服务协议后，用户享用的服务品质便得到了明确的承诺，用户还能够对运营商的性能价格比作出准确的判断，从而更好地为自己创造价值。第三，在全面整治网络和设备中存在的影响服务质量的问题，提高网络接通率的同时，还要为用户提供一站式、个性化的一揽子通信解决方案。因为，随着生活水平的提高，社会信息化程度的加深，人们对电信服务的需求层次日趋多样化、差异化、个性化，政府、大公司、小型企业、个人的电信消费需求层次不尽相同，但都要求得到快捷、方便和一揽子解决方案的电信服务。第四，应正确对待用户的投诉，提高用户满意率。有一项调查表明：５４％—７０％的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到９５％。可见，及时处理用户反映的问题，可大大增强用户对企业忠诚度，从而提高企业市场竞争力。特别是在资费调整方面，由于在高速发展时期的很多不规范的手续为电信企业留下了有争议的环节，因而更需要提高计费准确率，重点解决几大后台支撑体系的存在问题，尤其是实时计费系统、本地计费系统；要提供话费清单，让账单上的每笔费用都来之有源，不要让消费者产生怀疑甚至发生争议，这样才能使消费者清楚自己的消费，不至于在话费方面有所争议。此外，要真正将企业的服务理念落到实处，电信企业还必须加强对服务质量稽查队、服务质量监督中心、话费自动查询系统、电话受理热线等售后服务部门的管理与监督。毕竟，电信售后服务的优劣关系老百姓生活是否便利，如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。总之，在激烈的市场竞争形势下，争取用户、抢占市场固然重要，但占有了用户并不等于留住了用户。运营商若没有优质的服务作为保障，纵然是最低价也无法留住用户。因此，电信企业只有不断完善售后服务，才能提高用户的满意度，才能建立起用户对企业的忠诚度，才能具有长久的竞争力。