电信服务品牌忠诚影响因素研究——基于动感地带用户的实证研究

北京邮电大学硕士学位论文电信服务品牌忠诚影响因素研究——基于动感地带用户的实证研究姓名：杨会文申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：周慧琴20080310电信服务品牌忠诚影响因素研究——基于动感地带用户的实证研究作者：杨会文学位授予单位：北京邮电大学相似文献(2条)1.学位论文彭召辉电信服务品牌忠诚研究2009随着市场竞争的不断加剧，通信行业的竞争重点由产品竞争转向品牌竞争，运营商越来越重视品牌建设，运营商的营销战略也从以往的产品导向转为顾客导向。同时，由于通信市场日趋饱和，客户增长速度放缓，通信企业对存量客户的争夺不断加剧，企业更加重视与顾客建立长期稳固的关系，顾客忠诚对企业也越来越重要。因为忠诚客户在为通信企业带来更高价值的同时，也节省了通信企业的营销成本。培育和维护忠诚的客户群体已经成为各大移动运营商市场制胜的重要策略，服务品牌忠诚成为企业取胜的关键。但是，目前对于服务业品牌忠诚的影响因素，学术界还存在着不同的观点，对于服务品牌忠诚的具体作用机理也没有明确的结论。在电信服务品牌忠诚建设实践中，同样存在这样的问题。本文在品牌忠诚概念和理论的基础上，通过对国内外学者有关服务忠诚决定因素研究的学习和理解，结合通信行业的行业特征，建立了电信服务忠诚影响因素模型，通过实证研究，利用结构方程(SEM)对模型分别进行回归分析与修正优化，最终得出电信服务品牌忠诚影响因素模型的作用机理。最后根据通信行业的现状和特点，结合研究结论，提出通信企业可采取的客户服务品牌忠诚管理的建议与措施。2.学位论文马仁俊电信营业窗口服务运营系统改善方案与实施策略研究2005随着经济全球一体化进程的加快，尤其是中国加入WTO有关电信基础服务条款承诺我国电信逐年对外资开放直到2007年将向外资全面开放，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，“6+1”的竞争格局初步形成，竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户服务管理来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施服务运营系统的改善是必然的选择。现代的服务运营要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。电信营业厅服务是电信服务的窗口之一，从很大程度上其服务的优劣直接影响、代表了整个电信企业的服务水平。本文从服务运营的角度对电信营业窗口服务运营系统进行分析、提出改善方案及实施策略并在通道电信公司进行实证研究。文章先从服务的质量、服务运营的基本特征等服务运营的基本概念入手，深入的分析了电信营业窗口服务运营系统的构成要素及其功能和相互关系，全面剖析了电信营业窗口服务的现状及存在问题，并着重从服务支持设施设计及布局、服务工作流程、服务故障补救流程、客户接待规范、服务监督与考核、顾客排队模式等几个主要的方面来进行营业窗口服务运营系统改善方案的具体研究。文章然后针对这一改善方案从实施的角度提出实施的策略、实施的步骤及需要的配套改革条件。文章最后通过这一方案在湖南电信有限公司通道县分公司的实施，通过营业网点设计及布局、场景设置、营业台席功能设置、流程设置、服务考核等方面的分析来进行实证研究。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：024fcbb0-bb84-49f1-acd4-9df500cc7ce6下载时间：2010年9月18日