用友集中分布服务营销及支持体系

用友集中分布式服务支持体系北京天汇漫道软件系统公司为什么选择天汇国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的软件供应商研究服务型企业的服务管理问题及如何将ITIL的方法论创造性地运用到服务型企业的服务管理中的专业顾问咨询队伍国内唯一提供产品级对内对外的帮助台及服务桌面系统、IT运维服务管理系统的独立软件供应商以天汇成熟的产品级服务与支持解决方案的核心架构为开发原型保证系统的快速实施，意味着更快的投资回报天汇的核心价值符合ITIL标准和最佳实践惯例，助力用友实施遵循ITIL标准的事件管理、问题管理、配置变更管理及SLA管理等关键流程及帮助台系统；将ITIL的方法论创造性地运用到服务型企业的具体服务实践中对服务管理业务需求的长期跟踪和深入分析对企业未来服务业务发展模式的透彻理解服务交付管理服务营销管理服务投诉管理服务商管理产品配置管理服务监控台客户（SLA）管理危机管理工时管理知识管理日程管理报表统计系统管理完全集成的功能模块系统的精髓--IT服务管理圣经ITIL运用了当今最先进的IT服务最佳实践理念—ITIL、融合了ITIL理念的精髓ITIL理念贯穿于系统设计的每一个流程，每一个细节。围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素、以“技术手段”为依托，梳理和优化“人”和“业务流程”的关系，明确定义了事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和配置管理流程。从被动服务到主动服务天汇服务管理系统技术架构按业务功能子系统划分系统建设效果快速开单界面实现快速事件处理标准描述/标准解决方案及知识管理对关键服务资源引入工作单（workorder）管理机制危机问题（BUG）通告管理服务水平协议（SLA）管理功能引入工时管理及独特的员工假期和工作时间表定义丰富的分派规则组合,依权限定义基于服务交付及服务营销的的服务日程协同紧急应因机制企业规则向导定制用友内部的服务升级监控及报警机制（ESCALATION）客户IT资源配置跟踪及变更管理（CMDB）实现服务门户有型展示管理，提供7x24小时、即时的客户在线自助服务强大的报表生成功能——利用图形化的报表和度量标准跟踪时间、趋势和绩效与用友全国客户数据库系统的数据同步及交换服务商管理——构建“用友服务的ERP系统”的服务支持新模式服务营销流程——依据销售漏斗管理模型使服务营销过程及产品和服务交付过程具有可见性、可控制性及高效率前台与后台服务运营中的关键业务流程自动化，汲取国内外知名服务型企业/机构的ITIL实践经验和最佳采用全新的WEB应用系统设计理念——AJAX（AsynchronousJavaScriptandXML）引擎将帮助台人员记录，转发，跟踪及关闭那些来自客户的服务交付事件的处理过程全面自动化知识管理可以为每个服务分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。为快速开单、简化数据输入过程提供了支持沉淀、积聚服务人员中的知识，并且建立经常被报告的服务事件的信息。需要时，为某个分类创建任意多个的标准描述或标准解决方案。从而避免为每一个可能的问题创建一个分类，实现对分类记录数量的控制。知识管理——标准描述/标准解决方案服务知识作为重要的资源必须最大程度地实现其价值。贯穿整个客户服务流程。确保高级员工个人的知识、经验、价值、技巧、方案等不断转化为企业的资源。为快速开单、简化数据输入过程提供支持，可以为每个CASE分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。允许你沉淀、积聚服务人员中的知识，并且建立经常被报告的服务事件的信息。知识管理引入知识库。随着事件被记录并且被解决，这些记录可以被添加到使用中文全文检索系统引擎（可选）的知识库数据库中。你可以通过查询知识库找到以前发生的类似或相同问题的解决方案来解决当前的问题。知识管理——构建完善的客户服务中的知识获取、编制、通过、发布、验证反馈、奖赏管理知识的管理与维护知识的删除知识的编制知识的审核知识的发布知识管理员知识的添加呼叫中心人员总部支持工程师知识的奖赏知识获取、编辑、通过、发布、验证反馈、奖赏高级客服专家/工程师的价值、经验、方案、技巧和知识能不断转化、沉淀为企业的共享资源，而不随人员的流动而流失对关键服务资源引入工作单（Workorder）管理机制工作单被用来记录面向任务的解决方案，这些解决方案与解决那些无法通过800电话解决的服务交付事件问题相关。可以打开一个单独的或多个工作单，并将它们与一个服务交付事件记录关联起来。使用工作单可以提高或改善用友的服务交付事件解决时间的统计值工作单用于解决某个事件或对事件要完成的工作进行细分。便于进行更细致的管理，其基本属性与事件相同。工作单的典型应用场景服务交付事件中产生现场服务工作单、集团支持工作单、商机工作单服务营销事件中产生现场工作单、客户变更申请工作单（由跨区的服务工程师填写“客户变更申请单”，经本区服务工程师认可，区域经理审核，服务经理批准后可以进行客户变更。）独立的工作单:如在服务商审批流程中使用相应的工作单现场工单界面传统WEB应用模型（左）与Ajax应用模型（右）的对比传统WEB应用程序的同步交互模式（上）与Ajax应用程序的异步模式（下）的对比：服务管理——符合ITIL标准的事件管理/问题管理最佳实践建立完备的包含客户所有软硬件信息和数据的综合性中央配置管理数据库计量用户的所有以用友财务软件为核心的IT资产；为其它服务管理流程提供准确信息；作为事故管理、变更管理和发布管理的基础；验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。危机问题（BUG）通告管理识别和记录问题(BUG)对问题(BUG)归类，主要关注影响业务的问题（BUG）调查问题(BUG)的根本原因解决问题(BUG)终止问题(BUG)系统化的'治本'方略问题（BUG）是导致一起或多起事故的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题（BUG）通告给你的开发团队或维护支持人员。客户满意度服务对象的期望管理服务资源调节督促服务机构或部门服务成本控制提供可量化的服务产品利用SLA灵活地定义和组合用友的服务产品SLA——连接用友服务体系和客户的纽带有限承诺，超值交付灵活地定义SLA定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。既可以定义内部的SLAs，也可以定义外部的SLAs来覆盖相同的问题类型、设备资源及客户。不仅可以记录SLA的成本，而且可以记录被一个SLA覆盖的问题呼叫的成本，因此你可以查明你的SLAs的获利率。SLA明细——包括卖方提供的SLA、开始及截至的日期时间、该SLA覆盖的资源设备、呼叫类型（问题类型）等。SLA可以在一个预先设置的日期到期，也可以在一定数量的服务呼叫发生以后到期、也可以在一定数量的现金余额被呼叫用光以后到期。或者用上述三种到期方法的组合来触发SLA的到期。不能定量的东西不能被好好管理从被动服务到主动服务传统的运维方式，给人的印象是：故障发生前，维护人员似乎无所事事；故障发生后，则是手忙脚乱。这就是被动服务给人们留下的印象，运维人员是在被动的等待故障的发生。从被动服务到主动服务在用友全国集中分布式服务支持系统中，已经改变了原有的运维方式，根据客户的SLA制定主动服务计划，变被动服务为主动服务。主动地监控系统的变化，对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风险进行评估。通过种种技术措施，使得运维工作从被动服务转移到主动服务。这样，服务支持系统就成为运维人员变被动为主动地提供服务的主要工具了。工时管理以业务人员为角度，统计和分析每个业务人员的工时情况以服务项目为角度，对每个服务项目进行工时的分析，直观迅速的针对项目了解工时的分布情况，帮助管理层针对项目进行成本分析和客户价值分析。系统管理之——员工假期和工作时间表工作时间表包含了可以指派给每个维护服务人员的假期和工作时间，标识维护服务人员可以工作的时间。通过使用这些工作时间表，系统知道何时可以向某个服务维护人员指派服务事件。一个工作时间表也可以附加在一个紧急因应级别上，用来指定该服务事件应该被升级的日期和小时数。员工工时统计可以自动按个人时间表计算加班和非加班工时，精确统计服务成本。工时管理根据员工工作时间表自动区分加班工时和正常工时。有效的填写每日的工时纪录与工作状况。弹性的管理每日服务任务与非服务性的工作,如开会、培训等在服务订单的基础上执行客户服务的服务工程师可以通过记录实际的时间、物料消耗与费用来记录工作处理的过程。产生的成本将自动地在服务订单中更新并且可以随时检查。日程和时间管理日程时间管理——服务协同及服务能力计划基于服务（CASE）的日程协同使用图形日历来优化资源利用。可以为个别技术员或技术员组计划安排工作，并且需要时重新安排。支持组日历、个人日历、公有（全局）日历报表管理——事件报表、绩效报表、SLA报表等。企业决策者能够深入了解企业服务、基础设施元素与服务接受方（客户）之间的各种关系企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表；比如说服务使用了哪些IT元素；哪些客户正在接受服务——支持等级、服务时间和成本；谁正在内部管理服务；谁正在支持服务等；企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中原因，还是只能凭感觉和实际经验去处理问题。报表统计——强大的管理报表生成功能数十个个预先内置的由著名的水晶报表生成的报表模版，可以使管理者很容易的度量出他们组织机构的生产效率，找出瓶颈点，文档化记录组织机构提供的服务水平等等。更重要的是，所有的报告都可以通过浏览器访问浏览，从而使管理者在任何地点都可以实施有效管理。系统管理之紧急应因——按照自己的业务需要创建量身定制的客户紧急因应机制允许你为一个普通CASE或服务事件指定承诺响应时间。紧急因应机制可以指派给一个服务事件记录，一个客户，一个部门，一个公司。服务事件的紧急因应级别根据他们的优先级，逐层升级。系统管理员可以创建和定义客户紧急因应级别，一个负责服务支持的工作员工可以给选择的服务事件附加一个优先权，指定在支持的网络内，这些特殊的服务事件将如何被处理。一旦给一个服务事件附加了一个紧急因应级别，紧急因应过程被启动。一旦该服务事件被保存之后，企业ESCALATION升级报警系统规则开始对其进行监控。系统管理之——监控报警及问题升级管理提供完整的审计功能，能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性。灵活的重大事件警报和操作遵循您独特的业务流程，利用内置警报升级过程，可以创建触发操作（如通知、警报升级和重指定）的重大事件或阈值，当服务标准和承诺处于危急关头时将启动这些操作。可指定何时对事件进行警报升级，应向谁及采用何种方式发出警报升级，以及隔多长时间发出通知等。这些操作可断续或反复执行，直到采取了适当的措施确保满足承诺为止。服务营销流程——依据销售漏斗管理模型服务型企业日常重要的涉及服务产品和服务方案销售的管理工具；适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人比较多的复杂的服务营销过程的管理；运用流程的销售漏斗管理模型帮助服务型企业管理监控销售计划执行和预测未来销售业绩；销售内外部沟通销售状况的标准方式；帮助服务型企业决定行动计划优先顺序及销售策略的顾问；管理从Sales接手一个项目，到这个项目最终完成；从发现与建立机会、机会确认、销售拓展(约会、拜访、演示）、建立和提交方案得到客户认可、达成协议到签约的全过程根据售漏斗最大限度地掌握潜在用户的动态核心的思想源自于戴尔直销倍增管理系统的电话营销管理整个管道包括4个的工作平台：客户资源分配→客户线索开发→客户跟踪→销售商机提交→订单跟踪。根据心理学角度提出的人类记忆