电话转接服务

项目六总机房服务任务一电话转接服务总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通、联络的必经途径。总机房员工通过电话直接为宾客提供各种服务，其服务质量的好坏直接影响宾客对酒店的印象。规范话务员各项工作的作业程序与要求，并在学生上岗之前进行培训显得尤为重要。任务一电话转接服务电话转接服务任务目标以礼貌和友好的态度接听所有来电，正确转接每个电话；熟悉总机接线员操作流程；熟悉电话礼仪任务准备任务范例任务演练任务辅助任务练习1.1词汇学习1.2技能与语言学习1．任务准备1.1词汇学习オペレーター③[名]接线员交換台（こうかんだい）⓪[名]总机内線（ないせん）⓪[名]内线外線（がいせん）⓪[名]外线話し中（はなしちゅう）⓪[名]占线受話器（じゅわき）②[名]电话听筒市外局番（しがいきょくばん④[名]区域号码受信人払い（じゅしんにんばらい）⑥[名]对方付费コレクト·コール⑤[名]对方付费手数料（てすうりょう）②[名]手续费～桁（～けた）⓪[名]～位数電話が通じる（でんわがつうじる[名]通电话電話が切れる（でんわがきれる）断线電話を繋ぐ（電話をつなぐ）连线电话電話を回す（でんわをまわす）拨打电话電話を切る（でんわをきる）挂断电话電話をかける（でんわをかける）拨打电话電話がかかる（でんわがかかる）打来电话電話に出る（でんわにでる）接电话1.1词汇学习1.2技能与语言学习1.2.1接听电话1.2.1.1一般电话铃响3声之内接听电话，要主动有礼貌地问候宾客。外转内电话先问好，报店名，内转电话和店内接转先报总机。询问来电宾客的要求并做好记录。はい、○○交換台でございます。はい、○○ホテル○○係りでございます。こんにちは、○○ホテルでございます。ご用件をお伺いいたします。1.2技能与语言学习1.2.1接听电话1.2.1.2如果铃响超过3声之后接电话，一定要表示歉意。1.2.1.3如果对方先报姓名，要说一些表示感谢等意思的客套话。お待たせいたしました。○○ホテルでございます。お待たせいたしました。いつもお世話様になっております。お電話どうもありがとうございました。1.2技能与语言学习1.2.2转接电话1.2.2.1若来电者要求转接至客房，要请来电者报出住客姓名、房间号码，并有礼貌地让宾客先等一下，经查实并征得住客同意后再转入。すみませんが、お客様のお名前とお部屋番号をお願いいたします。はい、只今おつなぎ致しますので、少々お待ちください。恐れ入りますが、少しお時間がかかりそうでございます、いかが致しましょうか。1.2技能与语言学习1.2.2转接电话1.2.2.2若要找的人不在或不方便接听，应有礼貌地告诉来电者，并主动问宾客是否需要留言。すみませんが、○○さまが只今外出中でございますが。恐れ入りますが、○○さまは只今不在でございます。お待たせしました、○○さまは只今話し中でございますので、お電話を切らないでそのまましばらくお待ちください。大変申しわけございません。○○さまは、只今席を外しております。○○は本日お休みさせていただいております。恐れ入りますが、そのお客様はご出発なされました。恐れ入りますが、そのお部屋にはお泊りではございません。恐れ入りますが、何かご伝言がございますか。いかが致しましょうか。1.2技能与语言学习1.2.2转接电话1.2.2.3若电话接通了，应及时有礼貌地告知对方。1.2.2.3若来电者需要留言，则代替准确记录留言内容，交给总台处理，或者请来电者稍等转入前厅问讯处。お待たせしました。○○さまでいらっしゃいますか、おつなぎいたしました。どうぞお話ください。はい、交換台の王侯(自分の名前)がご伝言を受け承りました。○○の件でございますね。では、ご確認させていただきます、…今すぐインフォメーションへおつなぎ致しますので、少々お待ちください。（女性の場合は…くださいませ）1.2技能与语言学习1.2.2转接电话1.2.2.4若自己被找来接电话时，首先要自报姓名。お電話替わりました李斌でございます。お電話替わりました。李斌です。1.2技能与语言学习1.2.2转接电话1.2.2.5若宾客想通过总机拨打外线或国际长途时，要问清宾客需拨打电话的国家或地区、城市区号，并向宾客说明酒店的收费标准。接通后，转入客房。相手方の国番号、市外局番号、お電話番号をお教えくださいませ。恐れ入りますが、コレクトコールの場合は、手数料をいただくことになっております。電話料金は3分間から計算します、それ未満の場合も3分間と致します。3分間を超えますと、通常の通話時間により料金をいただきます。1209号室の王鋼さまでございますか、おつなぎになりました。どうぞお話ください。1.2技能与语言学习1.2.2转接电话1.2.2.6国际长途通话完毕后，应及时打印话费清单和开出收费账单，由行李员送到客房请宾客签字确认消费情况。将账单送至前厅收银处入账。并做好记录，填写《花费收入一览表》。こちらにサインをお願いします。こちらにご記入ください。1.2技能与语言学习1.2.2转接电话1.2.2.7国际长途通话完毕后，应及时打印话费清单和开出收费账单，由行李员送到客房请宾客签字确认消费情况。将账单送至前厅收银处入账。并做好记录，填写《花费收入一览表》。こちらにサインをお願いします。こちらにご記入ください。1.2技能与语言学习1.2.3结束语通话结束后，要静静地放下话筒失礼いたします。2．任务范例2.1（交換台のベルが鳴った）オペレーター：青島海都ホテルでございます。お客様：あのう、1107号室の田中さんをお願いします。オペレーター：はい、かしこまりました。1107号室の田中様でございますね。お客様：はい、お願いします。オペレーター：少々お待ちください。お客様：どうもありがとう。（しばらくして）田中さん：もしもし、お電話替わりました。2.2お客様：もしもし、青島海天ホテルですか。オペレーター：はい、さようでございます。。お客様：科学大学の谷口先生をお願いいたします。オペレーター：すみませんが、お部屋番号をおっしゃってください（お願いいたします・お教え下さい）。お客様：はい、部屋番号は2012です。お願いします。オペレーター：少々お待ちください。2.3お客様：もしもし、私は1108号室の佐藤です、すみません、日本の東京へ電話をしたいのですが。オペレーター：はい、相手方の国番号、市外局番号とお電話番号をおっしゃってください（お願いいたします・お教え下さい）。お客様：はい、0081-03-456-3241です。オペレーター：はい、では復唱させていただきます。0081-03-456-3241でございますね。お客様：はい、そうです。2.3オペレーター：それでは、もう一度確認させていただきます。0081-03-456-3241番の中道様でございすね。お客様：はい、そうです。オペレーター：はい、少々お待ちください。お客様：すぐ出かけますから、電話が通じたら、携帯電話に回してください。電話番号は１３９６９７９２３３８です。オペレーター：はい、かしこまりました。2.4お客様：もしもし、私は1712号室の佐藤です、すみません、日本の埼玉県へ電話をしたいのですが。部屋から直接ダイヤルできますか。オペレーター：はい、できます。まず、「８」と「００」を押してください。それから国番号、市外局番号とお電話番号の順に押してください。市外局番号の最初の数字は「０」の場合は「０」を省略してください。お客様：はい、もう一度確認します。もし相手の番号は0489（市外局番号）の381の4123でしたら、8－00－81－489－381－4123という順序に押せばいいですね。オペレーター：はい、そのとおりでございます。お客様：どうもありがとう。3.任务演练3.1主要内容3.2点评要点3.1主要内容针对电话转接服务中的每个场景设计的操作演练及情景对话设计任务场景时：准备电话、电脑、电话薄、电话通知单、收费单、留言薄等常备用品。营造模拟总机服务场景。将学生分组。3.2点评要点＊敬语使用正确、流利＊信息传达准确、及时＊接转程序正确、熟练＊态度亲切、自然＊灵活应对能力强4.1总机话务员基本素质4.2如何接拨国际国内长途4.3重点语句口语练习4.4你知道酒店哪些地方划分为重点安全防范部位吗4．任务辅助4.1总机话务员基本素质4.1.1标准的普通话交流能力4.1.2流利的英语交流能力4.1.3良好的沟通和团队合作精神4.2如何接拨国际国内长途4.2.1通过总机接拨宾客请总机接拨国际或国内长途，话务员须掌握宾客房号、姓名和具体要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机，分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入账准确。受理店外宾客长途电话，请宾客先付定金并提供热情周到服务。整个长途电话服务做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续规范，服务周到细心，给宾客以方便感。4.2.2指导宾客在房间内直拨4.2.2.1国际长途拨号方法如下：8——00——国家代号——地区代号——电话号码（地区代号数前有“0”的话，省去“0”）4.2.2.2国内长途拨号方法如下：0——地区代号——电话号码4.3重点语句口语练习4.3.1はい、○○ホテルでございますが。你好，这里是…宾馆。4.3.2失礼ですが、お客のお名前とお電話番号を教えてくださいませんか。对不起，请告诉我宾客的姓名和电话号码好吗？4.3.3すみません、お話し中ですので、電話を切らずに、そのまま少々お待ちください。对不起，电话占线，请不要挂电话稍等一下。4.3.4それでは、何かご用件をお伺いいたします。那么，您有什么事儿吗？4.3.5もしもし、田中様でございますか、おつなぎいたしました。是田中先生吗？您的电话通了。4.3.6コレクトコールでございますか。先方のお名前とお電話番号をお願いします。是对方付款吗？请告诉我对方的姓名和电话号码。4.3.7お電話替わりました○○でございます。我就是您要找的某某某。4.3重点语句口语练习4.3.1はい、○○ホテルでございますが。你好，这里是…宾馆。4.3.2失礼ですが、お客のお名前とお電話番号を教えてくださいませんか。对不起，请告诉我宾客的姓名和电话号码好吗？4.3.3すみません、お話し中ですので、電話を切らずに、そのまま少々お待ちください。对不起，电话占线，请不要挂电话稍等一下。4.3.4それでは、何かご用件をお伺いいたします。那么，您有什么事儿吗？4.3.5もしもし、田中様でございますか、おつなぎいたしました。是田中先生吗？您的电话通了。4.3.6コレクトコールでございますか。先方のお名前とお電話番号をお願いします。是对方付款吗？请告诉我对方的姓名和电话号码。4.3.7お電話替わりました○○でございます。我就是您要找的某某某。4.4你知道酒店哪些地方划分为重点安全防范部位吗？4.3.1餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂楼层。4.3.2机房，配电房。4.3.3油库，仓库。4.4.4商场、银行，财务室，车场。5.1次の会話を完成しなさい。5.2次の中国語を日本語に訳しなさい。5.3案例分析5．任务练习5.1次の会話を完成しなさい5.1.1お客：—————、貴都ホテルですか。オペレーター：はい、＿＿＿＿＿。お客：海洋大学の田中先生を＿＿＿＿＿＿＿＿。オペレーター：すみませんが、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿か。お客：はい、部屋番号は2012です。お願いします。オペレーター：少々＿＿＿＿＿＿＿。お客：はい、どうもありがとう。5.1次の会話を完成しなさい5.1.2（しばらくして）オペレーター：すみません、外出中で＿＿＿＿＿＿＿。何か＿＿＿＿＿＿＿か。お客：はい、お帰りになったら、今晩7時ごろ技術学院の石林からまたお電話するよう＿＿＿＿＿＿＿＿。オペレーター：はい、（それでは）ご確認＿＿＿＿＿＿＿。今晩の7時ごろ技術学院の石林様からお電話を差し上げると言う件をお伝え致します。お客：はい、＿＿＿＿。お願いします。オペレーター：はい、＿