礼宾服务

掌握迎宾员的工作内容与迎送要求12掌握贵重物品保管的服务程序3了解金钥匙的能力和工作内容4掌握行李服务的工作流程任务一迎送客人服务任务二行李服务任务三贵重物品保管任务四金钥匙服务任务一迎送服务一、有预订客人的机场迎接（一）准备工作掌握预抵店客人名单安排好车辆备好接机牌饭店代表：又叫机场代表，是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。（二）到达车站迎接客人站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎确认客人帮客人搬行李（三）送客人上车引导客人上车向客人道别（四）通知客人抵店信息二、无预订客人的争取（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（二）主动向客人介绍酒店情况（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况门童（doorman)——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。一、门童的主要职责迎宾；指挥门前交通；做好门前保安工作；回答客人问讯；送客；二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广；女性门童：亲切，温和；长者门童：稳重、可信、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；（一）站立等候（二）引导停车（三）开、关车门（四）站回原位三、门童的迎接流程一、行李员的职责负责为客人搬运行李；向客人介绍店内服务项目；帮助客人熟悉周围环境；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；任务二行李服务散客行李服务规程客人抵店时：致意、欢迎进入房间接待处等待引领客人入房间介绍客房设备道别，离开客房客人离店时：核对客人要求、信息引导客人清点核对行李将行李搬到大厅核对、装车、道别填写记录表二、行李服务规程团队行李抵店服务规程客人抵店时：迎接准备收取行李分送行李行李登记客人离店时：确定收取行李时间等分检行李行李送至大厅填写登记表换房行李服务规程确认房号等引领客人到新房间收回的房卡钥匙交前台，告知换房完毕清点行李二、行李部员工的素质要求能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；性格活泼开朗，思维敏捷；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；广泛了解当地景区景点和购物点；三、行李服务的注意事项认真检查行李；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；照看好客人的行李；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；做好行李搬运记录；（一）行李寄存与提取程序主动迎宾填写寄存卡下联交给客人存放行李填写行李寄存登记表收存行李清点检查四、行李寄存与提取主动迎宾请客人出示寄存单行李交给客人在行李寄存登记表备注“已取”、时间、经手人等核对寄存单和行李（二）行李寄存的注意事项确认客人身份；检查行李；必须有有效证件才可以领取行李；行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；任务三贵重物品保管一、贵重物品寄存程序1、请客人出示房卡，确认住客身份。2、请客人填写“保险箱使用登记卡”，请客人签名并检查核实。3、为客人选择适当规格的保险箱，在“保险箱使用登记卡”上填写箱号，礼宾员把上联给接待员，接待员将箱号输入到电脑，当客人办理退房手续时，接待员提醒客人归还钥匙。任务三贵重物品保管4、打开保险箱，向客人说明保险箱的使用方法。5、请客人存放物品，礼宾员后退，不要观看。6、当着客人的面，锁上保险箱，并将其中的一把钥匙交给客人，请客人妥善保管，另一把钥匙礼宾员放到指定位置。提示：提示客人钥匙遗失客人要赔偿二、客人中途开箱程序1、客人开箱时要求其出示房卡、保险箱钥匙、报出保险箱号，找出贵重物品寄存单，请客人逐项填写有关内容。2、核对客人签名，看是否与寄存但上签名相符。3、开箱完毕，经办人在登记单上签字，然后将之放回原处。三、退还保险箱程序1、客人终止使用保险箱时，请客人出示房卡、保险箱钥匙，报出保险箱号，取出寄存单，填写并签字。2、当客人退还保险箱时，礼宾员彻底检查一次保险箱，看是否有遗漏，然后锁上保险箱，将客人使用的钥匙收回。3、礼宾员在寄存单上注明已还，并把前台登记单上的一联与寄存单钉在一起，备查。4、将贵重物品寄存单存档。四、保险箱钥匙遗失的处理1、如客人遗失保险箱钥匙，酒店通常都要求客人做出经济赔偿，但之前要出示规定，让客人知晓，以减少处理工作中可能出现的不必要的麻烦。2、当客人将保险箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在客人、当班的礼宾员以及保安人员在场的情况下，由酒店工程部有关人员强行将该保险箱破坏性打开，并做好记录，以备核查。五、防止客人贵重物品丢失的工作要点1、定期检查各保险箱是否安全。2、必须请客人亲自前来存取，不能委托他人。3、必须认真、严格、准确的核对客人的签名。4、不得当着客人面检查或欣赏客人存入或取出的物品。5、当班礼宾员必须安全的保管好自身的保险箱总钥匙，并做好交接记录。6、填写过的寄存表，必须按顺序排列，以方便取用。7、客人退箱后的寄存单必须按规定安全的存贮一定的时间（至少半年），以备核查。一、“金钥匙”（Concierge)——在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照”金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙“的个性化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。任务四“金钥匙”服务”金钥匙“的内涵“金钥匙”是一个国际民间组织；“金钥匙”是一种徽记标识；“金钥匙”一般是礼宾部主管；“金钥匙”是一种服务理念；到底什么是“金钥匙”?“金钥匙”组织之父——捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳；国际金钥匙中国区主席：孙东1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生；1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员国；“国际饭店金钥匙组织联合会”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’or)二、“金钥匙”的岗位职责（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务;（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。（4）检查大厅及其他公共活动区域；（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；（7）对进、离店客人给予及时关心；（8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；（9）控制酒店门前车辆活动；（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；三、“金钥匙”的素质要求（一）能力要求交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通;语言表达能力：表达清晰、准确;身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作;有耐性;应变能力;协调能力;（二）业务知识和技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程；（2）通晓多种语言；（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；（4）掌握所在宾馆的详细信息资料；（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；（6）熟悉本市主要旅游景点；（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；（8）能帮助客人购买各种交通票据；（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；（10）能帮助客人修补物品；（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；（12）熟悉本市的交通情况；（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；中国饭店金钥匙组织会员的资格要求在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员；21岁以上，人品优良，相貌端正；从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务；有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；一封申请人所在饭店总经理的推荐信；过去和现在从事饭店服务工作的证明文件；掌握一门以上的外语；参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训；