盖洛普-绿城物业服务调研报告

GALLUPCONSULTING2007年绿城物业服务满意度研究盖洛普咨询有限公司THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.2目录项目介绍住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议深蓝广场写字楼物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议GALLUPCONSULTING项目介绍THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.4研究目的首先，了解不同项目类型（一般住宅公寓；酒店式服务公寓；写字楼）业主对于物业服务的满意度现状和需求差异其次，识别影响业主满意度的主要因素，以便改进工作，提升服务质量另一个目的就是初步建立入住业主满意度研究指标体系及测量指标体系THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.5研究对象和研究内容已入住业主住宅公寓酒店式服务公寓杭州丁香公寓杭州深蓝广场住宅公寓业主对于现有物业服务的评价住宅公寓业主对于物业服务的期望针对住宅公寓，目前绿城物业的服务水平及层次酒店式服务公寓业主对于现有物业服务的评价酒店式服务公寓业主对于物业服务的期望酒店式服务公寓与一般住宅公寓在物业服务提供上的区别和提升上海绿城北京百合公寓安徽桂花园长沙桂花城舟山单桂园上虞桂花园海宁百合公寓研究内容研究对象写字楼杭州深蓝广场写字楼业主对于现有物业服务的评价写字楼业主对于物业服务的期望写字楼与一般住宅公寓在物业服务提供上的区别和提升THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.6研究方法抽样方法：随机抽样（注：长沙桂花园因已入住户数过少，采取普访）访问方式：入户面对面访问成功样本分配如下：类型项目已入住户数样本量北京百合公寓489153上海绿城1219352合肥桂花园634190长沙桂花城4732舟山丹桂园354103上虞桂花园20052海宁百合公寓33090丁香公寓15030深蓝广场-公寓24571写字楼已入住业主深蓝广场-写字楼12830业主总计37961103住宅公寓已入住业主酒店式服务公寓已入住业主GALLUPCONSULTING住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.8盖洛普客户关系阶梯“想象”对您来说，目前没有其他物业公司能替代绿城物业“完美”对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司“尊重”居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的感觉“自豪”能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪“平等”绿城物业总能提供一个公平和让人满意的解决方案“公平”绿城物业公平对待您和其他业主“有信”绿城物业信守对您的承诺“信任”绿城物业值得您信赖情感依赖度总体满意度再选择推荐忠诚度激情自豪公平信心盖洛普认为，客户对某品牌在态度上的忠诚和在情感上的依赖共同造就了对于该品牌的客户参与度（CustomerEngagement)。从形式上看，这套体系由11个问题组成，其中3个问题用来测量反映态度忠诚程度的3个关键维度，8个问题用于测试体现情感依赖程度的8个关键维度。THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.9住宅公寓业主忠诚度-总体L3总体上非常或比较满意85%业主忠诚度=71%肯定或可能会向他人推荐82%肯定或可能会再次选择85%物业服务行业平均满意度：68%行业标杆满意度：92%数据来源：盖洛普房产数据库总体忠诚度达71%，虽然没有针对物业服务的忠诚度行业数据做对比，但71%的忠诚度在盖洛普B2C研究中属于较好的成绩。其中，所有业主对绿城物业的整体满意度达85%，明显高于行业平均水平（68%），但和行业标杆企业水平（92%）相比尚有一定差距。THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.10住宅公寓业主忠诚度-分项目84%80%83%90%100%91%92%82%72%87%93%100%90%85%84%78%86%85%81%88%89%100%87%85%61%71%67%71%71%82%100%82%0%20%40%60%80%100%住宅公寓总体北京百合公寓上海绿城合肥桂花园长沙桂花城舟山丹桂园上虞桂花园海宁百合公寓总体满意度再选择可能性推荐可能性忠诚度N=972153352190321035290不同项目评价差异很大：最高的长沙桂花城满意度和忠诚度达到100%；而最低的上海绿城满意度仅80%，忠诚度仅61%。备注：对比不同地域项目满意度时需注意，满意度是将实际情况与期望比较后得出的结果。同样服务水平，期望高则满意度就可能低。盖洛普数据库中，上海、北京业主对物业服务的行业平均满意度就分别只有67%和64%，明显低于一些二、三线市场平均水平。THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.11住宅公寓业主情感依赖度住宅公寓总体北京百合上海绿城合肥桂花园长沙桂花城舟山丹桂园上虞桂花园海宁百合N=972153352190321035290对您来说，目前没有其他物业公司能够替代绿城物业65%60%55%75%100%68%88%67%对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司67%63%60%70%100%70%83%68%居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的感觉84%87%76%92%100%85%92%88%能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪66%63%56%76%100%73%80%63%如果有问题，绿城物业总能提供一个公平和让人满意的解决方案70%68%59%75%100%81%76%75%绿城物业公平对待您和其他业主77%80%68%84%100%83%88%73%绿城物业信守对您的承诺75%72%67%78%100%87%77%76%绿城物业值得您信赖86%88%79%92%100%91%92%86%自豪公平信心激情虽然绿城物业在情感依赖度金字塔基础层面（信心、公平）获得的评价相对较高；但是在激情和自豪层面认同度不高，业主和物业之间的关系还是停留在较低的业务层面，富有激情的持久的情感联系还有待建立。情感依赖度的项目差别也比较明显，基本和忠诚度和总体满意度正相关。THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.12绿城物业品牌形象-总体91%88%88%84%77%74%69%67%60%80%100%始终为您提供一个舒适的居住环境始终为您提供一个温馨的居住环境始终为您提供一个安全的居住环境始终致力于营造一个和谐友爱的小区是您所在城市里最优秀的物业公司之一绿城物业的服务极大提升了您和您家人的生活品质总是提供物有所值的服务绿城物业的服务为您的房产带来了额外的增值绿城物业在提供舒适、温馨、安全等较为基本的居住需求方面得到了业主的广泛认同。但是，对于一些较高层次的物业服务要求，业主对绿城物业的认可度不算太高。THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.13绿城物业品牌形象-分项目住宅公寓总体北京百合上海绿城合肥桂花园长沙桂花城舟山丹桂园上虞桂花园海宁百合N=972153352190321035290始终为您提供一个舒适的居住环境91%95%88%94%100%95%90%86%始终为您提供一个温馨的居住环境88%91%83%92%100%90%85%92%始终为您提供一个安全的居住环境88%85%82%93%100%84%94%96%始终致力于营造一个和谐友爱的小区84%84%77%85%100%88%90%89%是您所在城市里最优秀的物业公司之一77%69%65%86%100%91%88%91%绿城物业的服务极大提升了您和您家人的生活品质74%74%66%80%100%78%89%72%总是提供物有所值的服务69%65%60%72%100%76%85%79%绿城物业的服务为您的房产带来了额外的增值67%62%67%66%100%70%73%58%长沙桂花城、上虞桂花园业主对绿城物业品牌形象评价非常高。而上海绿城和北京百合业主评价相对较低。THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.14业主最满意的方面（开放题）住宅公寓总体北京百合公寓上海绿城合肥桂花园长沙桂花城舟山丹桂园上虞桂花园海宁百合公寓N=81112926617130964277安全管理保安人员态度好19%7%18%14%7%32%38%35%安全管理工作好/安全感强13%12%6%16%17%20%10%26%保安值勤/巡逻认真负责12%6%12%23%7%3%19%12%保安有主动服务意识10%16%6%5%10%18%对外来人员/进出车辆管理严6%12%5%3%7%8%保安处理问题及时/随叫随到5%9%5%1%5%绿化养护绿化优美/绿化好27%51%10%30%23%33%48%18%绿化养护好10%3%18%8%3%2%5%9%绿化面积大5%12%2%7%3%1%清洁卫生小区整体卫生干净25%34%17%32%37%34%17%12%公共部位清洁好7%3%10%12%3%3%1%保洁人员素质好5%8%3%4%7%9%5%4%物业服务人员态度好16%25%8%15%57%22%7%13%处理问题效率高/及时到位11%22%5%16%23%12%5%3%维修服务好6%5%8%5%7%12%2%业主对绿城物业最满意的是保安团队相关工作，其次是绿化养护和小区卫生工作。THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.15业主最不满意的方面（开放题）住宅公寓总体北京百合公寓上海绿城合肥桂花园长沙桂花城舟山丹桂园上虞桂花园海宁百合公寓N=291144334安全管理保安态度差22保安更换频繁,不固定22保安要熟悉业主22门禁系统经常坏211大门门禁管理更严些211清洁人员应保持楼下大门关闭11阳台/楼道内应设置些防盗设备11车辆管理（车位/停车费/班车）61221维修及时性/服务规范/效果/费用62112物业服务与承诺不兑现651环境卫生工作不力532处理问题效率低431物业服务人员态度差11物业服务应该更人性化11物业应该重视业主合理意见11总体满意度打1-2分的极少，因此本题回答者非常少且答案分散，结果仅传递个体意见，不具代表性。GALLUPCONSULTING住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议THEGALLUPORGANIZATIONCopyright©1996-20