知识-什么是客户服务

第一章：客户服务•客户服务：就是我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西。•客户服务的定义：客户满意是我们最终要达到的目的。客户满意客户在与企业互动的过程中感受到的需求得到满足的状态。优质客户服务金钱行动要有强烈的意愿，更要有正确的态度•客户的五种基本需求价格质量服务行动感激客户期望得到与他们的购买水平一致的服务购买的成本经久耐用出现问题时，客户期望企业能有所行动客户需要知道我们对他们的光顾心存感激外部客户：独立于组织之外与我们做生意的客户。内部客户：存在于组织之中与我们一起共事的人。•只有使内部客户满意，我们才能为满足外部客户的需求奠定坚实的基础。•团队只有将为所有的客户提供优质的客户服务作为自己的目标，才能使客户服务理念渗入到整个队伍中去，也才能拥有真正的机会。客户失去老客户的代价•我们将会失去这些客户创造的金钱；•我们将会失去这些客户创造的工作岗位。•声誉的下滑。•新业务量的减少。客户是企业最重要的来访者,他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们；他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的；他们不是我们经营项目的外来者，而是其中的一部分。我们不是因为为他们提供服务而有恩于他，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们.穆哈特马.甘地第二章：客户服务的挑战懒惰情绪化贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度压力缺乏足够的培训人员不足缺乏控制的权力自作主张优质服务的障碍一、二、感知的力量感知是我们在自身经历的基础上看待事物的方法三、理解和期望期望是我们对即将发生的事情可能会产生某种结果的个人看法四、期望的层次首要期望：客户对购买行为最基本的要求次要期望：基于以前的经历、比首要的期望更高层次的一种期望五、影响的范围商家必须认识到一个客户对其他客户以及潜在客户产生的影响，这被称为影响的范围六、美誉度管理识别对企业的感知，确立一套修正、维持和提升公司声誉的行动计划的过程七、超越客户期望的技巧识别对企业的感知，确立一套修正、维持和提升公司声誉的行动计划的过程八、可信度的关键因素将其他人对我们信任的程度和我们可靠的程度合二为一，就是我们的可信度九、价值观的重要性是对信仰、感知和对“什么是恰当的做法”这一问题的理解的综合十、客户服务中的道德问题道德是一套规范个人和群体行为的准则十一、客户服务的现状1、一般很难测量客户服务带来的金钱收益2、客户对他们可以从商家获得收益抱有很高的期望，但是客户服务人员经常不知道客户到底在期望什么3、在接受服务时，客户们已经习惯于期待更好的、内容更全面的服务4、科技的发展使得客户服务人员在客户需要帮助时能迅速地采取行动5、客户服务是任何人都不容忽视的机遇，正是由于客户服务的存在,两家提供同种产品或服务的公司才能产生差异•反应的即时性•客户的反馈•外包•向客户提供宣传品十二、客户服务中的新趋势在声誉遭到破坏以后可能弥补，但是世界始终会注视着破坏所造成的裂痕。--约瑟夫.豪尔第三章：解决问题一、问题也是一种机会*批评实际上是提供了一次获取信息的机会；二、处理矛盾和冲突、*倾听其他人的观点；*不要算老帐或指责他人；*做出回应时要有技；*不要压抑你的愤怒，而是应该好好的利用它，以积极的态度对待这次了解其他人的机会；*将精力放在寻找解决问题的最好办法上。倾三、解决问题的步骤选择最好的解决方案实施方案观测并评价方案的实际效果识别（新）问题了解问题的相关方面以及可能产生的结果确定解决问题的要求并考虑到公司当前的策略确定几个解决方案四、解决问题的策略1、头脑风暴法由一群人使用的来解决问题的方法（开放环境中产生的方案越多，就越具有创造性）2、图示法将问题和相关情况书面化的一种解决问题的方法支持/反对法流程图法组织图法心智图法五、完善谈判技巧•了解你的客户•询问，倾听说出来和没说出来的信息•了解企业的政策以及公司的允许的灵活度•表示你愿意灵活•学会处理自己和客户的愤怒•考虑到客户在谈判中会失去什么•寻求双方都有利的解决办法六、道歉和传达坏消息的技巧•考虑客户的感受•向客房表示你将承担部分责任•态度真诚•要求得到改正错误的机会•希望有机会继续合作•抵制变化•习惯•个人缺乏安全感•过去的历史•对失败充满恐惧•轻易得出结论•感知七、解决问题和进行决策的障碍八、解决问题过程中跟踪效果的重要性•客户记住的是结果，不是开头和过程•让客户了解他们的要求和问题正处于什么样的状态•后续跟踪能保证延续客户对公司满意的感觉•向客户说明公司对他们重视的程度，满足他们的需求是实现公司目标的一部分无论何时，只要你努力尝试，就不会失败，真正的失败只有一种，那就是不再努力笑话一位先生，每当遇到困难的时候，他都会掏出钱包看看老婆的照片，然后对自己说，有什么好怕的，不要灰心，难道还有什么比她更难对付的吗？第四章：成功制定计划的策略•策略---是采取积极行动的计划•优质客户服务时最重要的一步是选择一个策略•策略能帮助商家确定合适的客户服务一、为什么需要策略二、计划计划是寻找一个确切的组织方向，更准确地说是确立客户服务的特定目标三、基础设施的重要性基础设施由为客户服务提供支持的人际关系网络、设施设备和信息组成。1、客户服务依赖于基础设施2、将可能性转化为现实3、需要大量的计划4、必须得到充分利用四、文化•希望别人怎样对待自己，就要以同样的方式对待别人，无论在公司内部还是公司外部•将客户摆在第一位，如果你关怀内部客户，他们就会主动关怀外部客户•努力工作，尽情娱乐由一群人共同的价值观、信仰和期望构成的七、市场细分•市场细分是按照客户划分为不同群体的过程五、高接触和低接触客户•由于赋予客户的一些变量的权重不一样，他们就会对服务产生不同的期望六、消费行为•客户使用产品或服务以及付款的方式八、制定策略•对客户进行细分•识别出人数最多、最有利可图的客户群体•识别客户的期望•制定能有效满足客户期望的计划•实施计划•制定评估时间表•进行评估第五章：授权•允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。•授权使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求•作为一种观念和意识，授权必须在企业文化中体现出来授权文化•授权=机会•解放上级•更好的为客户提供优质的服务•授权给客户服务人员的几个步骤就你希望达成的目标色画出蓝图让员工自己决定是否被授权对受权取得积极效果的例子进行奖励和推广做好长期的准备共同提供客户服务•客户参与到提供服务的过程中来，为自己提供至少一部分服务。•客户在某种程度上拥有了对形势的控制权。•使客户感觉忙碌起来，而不是无止境的等待或感觉被人摆布。•创建一种合作的关系共同提供服务的一些技巧•让打电话的客户做好准备•重复重要的信息•对客户进行培训•告诉客户为什么他们应该希望共同提供服务体系的设计•授权和共同提供服务两者都不是客户服务中能够自动实现的，它们必须存在于精心设计的客户服务体系之中。•客户服务体系是一系列有助于完成客户服务的过程•在一个组织中，设计一个新体系的最好人选是不断要用到它的人以及能高瞻远瞩的人设计体系的指导性原则•确认哪一部分需要加入新的程序或者需要更新体系•列出设计或改进体系所需的步骤•回顾宗旨与目标陈述，确保你与公司的目标是一致的•寻求授权的对象，客户或者服务人员；删除多余的步骤•创造支持授权的文化氛围•在体系运作了一段既定的时间之后，对它的效果进行评估设计一个新体系挑战目标•证明你已经理解体系对客户服务成功与否所起到的重要作用•将你的想法运用到工作中（需要你上级的同意）•成功地向他人展示设计好的体系任务观察你的工作环境或生活环境，找出存在的混乱或者组织不力的地方，或是你觉得运作得不够好的系统，然后试着设计一个更有效的体系介绍•对建议书作简单介绍的推荐信或备忘录•对现有体系的分析，若还没有体系，就分析缺乏体系的原因•解释为什么需要更新体系•新体系将会怎样提高效率•你预计实施新体系的成本是多少•你将会怎样培训新体系涉及到的人员•对体系本身进行介绍•能更进一步介绍新体系的视听工具•对新体系的关键部分进行解释的总结性段落第六章：客户服务中的沟通•沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程一、什么是沟通二、建立客户的智能•收集信息、建立数据库、理解现有客户、潜在客户和流失客户的过程•可以促进关系营销----客户建立一种持续互得的关系•能将市场细分向前推进了一步三、沟通方式倾听：听并理解说者的能力•写作：用书面形式进行沟通，便其他人理解传达的信息•交谈：用其他人能够理解的语言进行交谈•阅读：阅读并理解书面内容的能力•非语言表达：语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。沟通的技巧•声音的变化也是一种客户服务工具•电话与客户服务•适宜使用/应该回避的语言•能产生积极效果的措辞•眼神交流的力量•在沟通时调动客户的感觉•沟通与技术--语音信箱--传真机--电子邮件第七章：应对挑战性客户一、谁是挑战性客户那些存在问题、对某些东西有恐惧心情以及有个性的客户，他们需要我们努力地与之进行真正的沟通二、为什么客户具有挑战性客户被认为具有挑战性可能有很多方面的原因。他们的性格或者沟通方式可能使人感觉难以应付，因此可能客户还没有做什么事情，就被我们认为是挑战性客户挑战性客户的特征1、语言和文化的障碍2、老年客户3、不耐烦的客户4、生气的客户5、理性的客户6、不能做出承诺的客户7、有优越感的客户8、不成熟的客户9、健谈的客户10、有特殊需求的客户避免为自己制造挑战性客户的提示1、尊重客户的时间2、不要将自己的坏情绪传染给其他人3、微笑地接待老客户4、避免使用有破坏性效果的语言5、表明你的进取心理解移情的积极作用移情是理解他人的经历并试图帮助他人解决问题的能力。责任核实责任核实是对问题进行分析，最后决定谁应该负责以及他是否真的承担了责任谁的责任犯错时应该怎么办•回想一下整个过程。•观察客户的反应。•承认错误•为你的行为和错误道歉•寻求解决的办法并落实它应对挑战性客户的六种超级方法1、倾听2、提问3、表示同情4、解决问题5、跟踪问题的解决效果6、有一个积极的结尾应对挑战性客户的回报1、挑战性客户的存在是客户服务中的现实2、正确地应对他们，会使我们更加有效率会成为公司的有效资产第八章：激励•激励是促使我们产生某种特殊的行为方式的动力。•客户服务中的激励应该来自于对员工的管理•客户服务人员要进行自我激励一、需要与欲求•需要：是我们个人的要求•欲求：是我们渴望的东西或体验区别：欲求与需要没有直接的联系，对需要的满足是对我们个人要求的满足，而欲求与我们必须要有的东西没有什么关系二、激励的因素•每个人都必须了解能激励自己的因素，才能使自己集中精力达成目标•别人的尊重•挑战性的工作•管理层的鼓励•金钱补偿•展示创造性的机会•稳定的工作•晋升的机会•融洽的工作环境•获得利益•得到其他人的认可三、理解士气•士气是一个人或一个群体对工作、上级和公司的感觉或态度。•士气高：能促进效率的提高，员工工作更加努力。•士气低：导致旷工，员工的工作不够专业及员工流失率的提高。四、自我意识与激励•自我意识是指一个人如何看待自己以及他认为别人是如何看待他的。•自我意识与激励是相互联系的，两者都能促使员工与其他人一起有效地工作。•要认识到只有你自己才有能力改变对自己的看法五、提升自我意识的方法•每个人都能提升自己的自我意识，虽然其他人将会影响个人对自己的看法，但是改变必须从自身开始。•我的优点是什么•我的缺点是什么•我是怎样看待自己的•我最喜欢什么•我有目标吗•接受自己，因为你是独一无二的自我评估提升自我意识的10条提示•视自己为成功人士•与积极的人相处•正常的饮食•将一个任务分成几个小的部分•睡眠充足•奖励成功•积极地与自己对话•为别人做些事•锻炼身体•学习新事物我很强壮六、自我激励的几种方法1、将你觉得具有激励作用的语录贴在自己工作的地方，这样一整天都能看到2、遵从提升自我意识的那些提示3、制定目标并努力实现这些目标4、阅读激励性的书籍，或者听激励性的磁带5、如果某一天你很累，也要像精力旺盛时一样走路、说话和行动6、发掘自己的幽默感并让其他人感觉到7、享受！积极的人会完成他们的目标，对自己感觉良好