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第十章知识服务的推进信息服务与用户PPT制作/演讲:屌丝爱学习新浪微博:开心1-N——一起了解目前电子商务前景QQ群:301978690——一起交流学习、生活、工作经验与心得Page2目录组织的知识管理与知识服务知识门户服务的实现信息服务与用户10.1组织的知识管理与知识服务信息服务与用户Page3组织运行中的知识流与知识管理知识管理的目标确立与技术、范式组织知识管理与服务的实现10.1组织的知识管理与知识服务知识服务(KnowledgeServices或Knowledge-basedServices)知识管理(KnowledgeManagement)知识流(KnowledgeFlow)信息服务与用户Page4知识管理以管理创新知识为主体,其管理和创新是以组织的智能化发展和学习型组织的建立为基础的,被视为21世纪社会发展的一大主题工程。知识管理作为信息管理和信息资源管理的升华和发展,其实质是集成知识、及时地捕获和管理知识。知识管理体系的建立旨在有效地实施组织的知识管理,知识管理的直接目标是知识创新,其基本作用在于:①帮助科技工作者获取最新科技信息;②为科学研究创造条件,并提供全程的信息保障;③是知识创新成果转化为现实生产力的桥梁,从而促进经济的发展。一、组织运行中的知识流与知识管理信息服务与用户Page5人们基于信息传递链和加工处理深度,将信息划分为零次信息、一次信息、二次信息、三次信息等。零次信息是信息直接获取者获取并形成为原始记录的信息或直接通过信息直接获取者的表象形态(口头语言和肢体语言等)传递的原始信息,是一切信息产生的源信息一次信息又称为原始信息,它是人类社会实践活动中直接产生或得到的各种数据、概念、知识、经验及其总结。二次信息是指根据特定的需求对原始信息资源(一次信息)进行加工、分析、改编、重组、综合概括生成的信息。三次信息是指根据特定的需求对原始信息资源(一次信息)和二次信息进行加工、分析、改编、重组、综合概括生成的信息。信息服务与用户Page6一、组织运行中的知识流与知识管理从管理角度看,基于知识的管理是基于信息管理的深化和拓展,是组织发展和社会信息化发展与知识经济发展的作用产物。知识管理的对象不只是编码化的信息,还包括对非编码化信息的载体—人的管理。Page7信息服务与用户人脑中的隐性知识显性知识更多人脑中的隐性知识获取和封装成可复用和可检索形式的显性知识知识向显性转化,隐性知识间接传播隐性知识载体——人之间充分的交流、隐性知识直接传播组织内的知识流一、组织运行中的知识流与知识管理一、组织运行中的知识流与知识管理_显性知识(TacitKnowledge)隐性知识(ExplicitKnowledge)定义是能用文字和数字表达出来的,容易以硬数据的形式交流和共享,比如编辑整理的程序或者普遍原则是高度个性而且难于格式化的知识,包括主观的理解、直觉和预感。比如企业员工的经验。特点存在与文档中;可编码的(Codified);容易用文字的形式记录;容易转移。存在与人的头脑中;不可编码的(Uncodified);很难用文字的形式记录;难于转移。显性知识和隐性知识的区别:Page8信息服务与用户日本知识管理专家野中郁次郎(IkujiroNonaka)提出了显性知识和隐性知识相互转换的SECI模型:一、组织运行中的知识流与知识管理Page9信息服务与用户社会化融合内化外化显性知识显性知识显性知识隐性知识隐性知识显性知识隐性知识隐性知识20世纪80年代末,美国信息学家德本斯(A.Debons)等人爱学术著作中提出人的整个认知过程的动态连续体中理解信息的重要观点。他们将认知过程表达为:事件→符号→数据→信息→知识→智慧这个连续统一体中的任一组成部分,都产生于它的前一过程。Page10信息服务与用户数量完整性宏观性价值结构主观性信息流等级信息事实智力知识智慧左图描述了信息结构的一般等级,不同层次信息的数量和完整性随着信息价值和主观性的增长而下降。二、知识管理的目标确立与技术、范式知识管理的目标应该是多元化的,其内容包括:①知识管理不限于用户以序化的方式提供文献的存储位置和获取方式,而是重在评价科学文献;②知识管理加强对知识生产结构的研究,以促进知识的增长为主要目的;③知识管理通过对知识管理,为组织带来了新型的现代化管理方式,提高组织的创新能力、生产率、反应能力和技术能力,使现代管理与知识管理融为一体;④与信息管理相比,知识管理更突出教育的作用。运用高效信息技术和新型的管理方法使那些在知识获取方面受到物理限制的人能够对知识加以利用,已成为知识管理的目标。Page11信息服务与用户二、知识管理的目标确立与技术、范式知识管理不仅要处理大量的信息和知识,而且对于减少信息的膨胀应有所作用,这就需要进行行为方法与技术的拓展:①知识管理深化了对包括计算机技术、通信技术在内的信息技术管理②知识管理强调系统化的研究方法,要求把信息与信息、信息与活动、信息与人结合起来,在系统化的空间中发现信息与环境的普遍联系,以有利于知识的发掘、传播和利用③知识管理引入了新的组织管理模式,扩大了默认知识的共享范围,使组织成为人们获得知识的重要来源④知识管理引入了经济学的研究方法Page12信息服务与用户二、知识管理的目标确立与技术、范式组织知识管理的实现可以从显性知识管理和隐性知识管理出发进行系统化的发掘和组织。(1)显性知识的管理与服务显性知识以编码方式存在与信息载上。下图给出了显性知识管理框架:Page13三、组织知识管理与服务的实现信息服务与用户信息收集显性知识管理与服务框架图信息单元集合(如期刊、图书、网址、数据库、记录结果等)事件、活动的调查方式网络调查数据库、光盘检索印刷型文献检索方式阶段Page14信息服务与用户信息预处理鉴别简单归类目标信息集合(结构化信息、非结构化信息)知识挖掘显性知识管理与服务框架图信息精简、提取知识工程应用知识单元集合(手工或计算机化)由于信息激增、信息污染等因素造成知识存储过于庞大和无序,信息在产生、传输过程都会产生伪信息,因此必须对信息的真伪和实效性进行鉴别,按信息的内容、形式进行分类,通过信息预处理,形成“纯度”高、“开采”价值大的目标设计集合信息知识挖掘的关键是对信息进行精简、提取。三、组织知识管理与服务的实现Page15三、组织知识管理与服务的实现信息服务与用户显性知识管理与服务框架图知识重组。知识管理的目标不仅在于提供存储信息和提取知识的能力,而在于把未来目标与追求目标的特定过程进行动态匹配。可采用的方法:总结描述(竞争态势构造)、回归分析、关键要素预测、综合评估等知识再造的结果包括战略单元和创新知识。新的知识可通过SWOT分析、SPACE评价模型及BCG选择模型等方法,将系统化的知识再创为可指导企业行动的竞争战略决策。(2)隐性知识的管理与服务隐性知识竞争战略的要点是创建学习型企业,实现整个组织的自主创新。在此过程中,应有效的开发管理隐性知识,把表面看起来似乎毫不相干、毫无任何联系的现象联系起来,提取深层次的信息单元、知识单元,重组隐含的内容,创造新的知识。①基于人类认识的隐性知识信息的利用。②基于系统论方法的隐性知识信息的利用。③基于信息库、知识库的管理技术的利用。从理论上看,信息是由信息元的信息微粒组成的,因而信息载体包含着许多的信息元,用户的信息需求实质上是对一定量的信息元的需求。满足用户特定信息需求的信息元往往并不集中于单一载体之上,所以用户通常要搜寻多个甚至是非常多的信息载体方可满足信息需求。信息发现归根到底是寻找弥补知识缺口的信息元。信息元空间的特征:①传递性;②价值性;③包含性三、组织知识管理与服务的实现信息服务与用户Page16Page17三、组织知识管理与服务的实现信息服务与用户信息发现的实质是知识发现。知识发现是用户从已获得的相关信息中推导出所需要的缺口知识的过程。基于知识的信息发现过程信息库是若干信息载体聚集成的集合,其特征易于信息发现,是凭借超级链接联系起来的网页载体集合。信息发现需求是在现有技术条件和价格水平下用户发现某种信息的需求,其要素有两个:首先用户有获取信息的主观愿望;其次,用户又发现信息的能力、购买能力等。知识管理实施案例1、青岛啤酒知识管理案例2、英国石油公司成功实施知识管理的经验3、摩托罗拉的知识管理4、北京移动知识管理案例5、高校学科馆员个人知识管理实例研究——清华大学图书馆6、施乐公司知识管理整体解决方案信息服务与用户Page18知识管理实施案例信息服务与用户Page1910.2知识门户服务的实现一、知识门户服务业务的价值实现二、知识门户服务于组织业务的融合三、知识门户服务对组织业务的支撑四、知识门户服务组织知识门户服务业务是架构在知识资源组织层与协同应用层之上的,知识门户服务与组织的业务发展体系相融合,才能充分发挥知识门户的功能。知识门户服务业务组织应该处理好组织的业务流程与知识支持流程之间的融合问题。不同的机构、组织围绕不同的业务所开展的活动,可以看做是许多业务流程组合起来的集合体。虽然不同组织的业务流程具有不同的个性特征,倒是所有业务流程在具体的处理过程中又具有共同点。我们可以将其抽象为业务输入、业务输出和业务处理,概念模型如下图所示:Page20一、知识门户服务业务的价值实现信息服务与用户业务输入业务处理过程业务输出组织员工客户合作伙伴组织业务流程的概念模型业务输入主要包括业务处理所需要的人员、物资、资金、知识资源等,是业务流程得以顺利进行的重要保障;业务处理过程是指具体业务流程是如何展开的,也可看做是一个合理调配各种输入资源的过程,即在何时何地以何种方式安排这些输入资源,使其更好地为该项业务提供服务;业务输出是展现该项业务流程处理结果的过程。Page21信息服务与用户一、知识门户服务业务的价值实现基于知识门户的业务是通过应用集成知识门户平台实现组织的人员、知识、业务流程三者之间的互动,它与知识门户价值实现之间的关系可以用公式表示为UKP=(U+K+P)ⁿU代表门户系统的用户,K表示知识门户所提供的知识资源,P表示门户系统用户利用知识门户完成相应任务的业务流程,ⁿ表示用户、知识、业务流程三者之间的融合程度。该理论描述包括三方面的含义:①由于应用知识门户系统,使得原本分离的人员、知识、业务流程得以融合,知识门户系统为三者的融合提供了技术保障;②三者的融合程度对于知识门户系统的价值发挥具有决定性的作用,其作用可以使知识门户的价值呈指数增长;③组织业务流程是知识门户价值实现的重要元素,知识门户服务业务的开展应该均衡考虑知识资源、用户和业务流程三者之间的关系。Page22信息服务与用户一、知识门户服务业务的价值实现知识服务于组织业务的融合是具有知识门户的知识资源、业务流程、人员的融合来实现的主要体现在以下两个方面:①组织的业务过程与知识服务过程的融合体现了二者本身的不可分性。在组织业务过程中,知识不断地被产生、收集、整理并不断地应用于业务流程中,从而形成一个不断上升的知识螺旋,知识门户就是要为该知识螺旋的发展提供平台支撑并促使该知识螺旋各个环节的均衡。知识门户一方面要为组织业务的开展提供知识支持,促使组织已有的知识资源在业务过程中的应用;另一方面也要建立相应的知识增值机制和知识创新平台。二、知识门户服务于组织业务的融合Page23信息服务与用户②组织的知识服务过程与业务过程的融合还体现在知识服务过程对业务过程的支撑过程,知识门户的服务不仅为组织员工提供动态的知识资源支持,还为组织各系统的业务发展提供全方位的知识应用支持,从而使各应用系统功能得到更好地发挥。组织每一个业务流程本身就是知识过程与业务过程的结合体,组织业务流程架构本身从整体上包含了知识架构和业务架构,二者关系如下图:Page24信息服务与用户输入业务处理过程输出组织员工客户合作伙伴知识过程知识价值知识业务操作过程知识处理过程业务过程产品与服务人力物力财力组织业务流程中的知识过程与业务过程二、知识门户服务于组织业务的融合与业务相对应的知识过程是不能脱离业
本文标题:知识服务的推进
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