礼宾服务2课时

礼宾部服务程序横店。龚建平礼宾部服务程序礼宾部是前台部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站）迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办（金钥匙）等服务。礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后的印象•礼宾部（concierge）在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前厅部，亦为房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。门童服务程序•1.待客要求•1)门童应站于大门右侧3ocm处，面带微笑，随时准备迎接宾客；•2)在宾客距离3M处开始关注，2M处热情礼貌问候宾客，根据宾客需要，为宾客提供问讯.指路.代叫出租车.雨伞等寄存等服务；•3)控制违禁物品入店；•4)车流量大时协助保安疏通车道。•规范用语：对不起，先生/小姐，易燃易爆物品不便带入酒店，我们酒店设立了专门的香炮存放点，请让我为您寄存；2.开车门•1)以标准手势指挥停车，小跑三步上前拉门并护顶，问候宾客；•2)宾客乘出租车来店时应等待宾客结账后拉门，检查是否有遗留物品，发放的士监督卡；•3)拉门时注意宾客身边靠门的随身物品，防止掉落；•4)拉门顺序按车位作为主宾区分；•5)为着裙装宾客时应站于车门后侧；•规范用语：•先生/小姐，您好，这是您乘坐的出租车车牌号码，请您收好，以防随身物品遗留在车上。门厅迎送客人服务(行李员、门童）•迎客服务1.迎接步行旅客2.硬件坐车乘客3.迎接团体乘客•送客服务1.送别散客2.送别团体客散客进店行李服务程序1.接行李•1)主动为宾客取车内行李并与宾客确认，宾客的随身物品要征得宾客同意方可协助；•规范用语：•先生/小姐，您一共有两件行李，一个箱子和一个袋子，对吗？2.引领登记•1)引领宾客进门，请宾客先进大厅；•2)指示前台的位置，引领宾客至前台；•3)问询宾客姓氏及预订信息，并用姓氏称呼宾客；•规范用语：先生/女士，请问怎么称呼您，请问您有预定吗？•4)将宾客的相关信息告之接待员；•登记过程中行李员站于宾客身后1.5M处.行李的右侧，帮宾客照看行李；散客进店行李服务程序3.带客上房•1主动接过宾客房卡看清房号，用姓氏称呼宾客并引领至电梯间；•2侯梯过程中，适当与宾客交流，介绍酒店情况；•3请宾客先进电梯，在电梯内继续向宾客介绍酒店情况；•4遇有与他宾客，应礼貌提供按键服务，到达楼层报层数。•5请宾客先出电梯，提前告知房间号及方位，随后快步上前引领；4.开门•1)引领宾客至房间门口时，正对房门，以右手中指中关节轻扣三下房门，先以英文自报身份，“Bellyboy”停顿三秒后，在用中文报名身份“礼宾员”，连续两次，；•规范用语：•先生/小姐您的房间到了；•2)将门斜开30度角，看清房间是否空房等情况；•3)打开房门，并适当向宾客介绍钥匙的使用方法；•4)固定好房门，插入房卡，开启房内灯光后，后退一步，请宾客先进散客进店行李服务程序5.放行李•1)将宾客行李放在行李架上；6.介绍房间设施；•1)询问是否需要打开空调.电视机及窗帘，按顺序向宾客介绍房间的设施设备；7.退出房间•1)告知宾客客务中心等相关电话号码，房卡交还宾客，并祝宾客住店愉快；•2)面向宾客退出房间，并轻轻关上房门；8.登记•1)返回岗位，填写《散客行李进店/出店登记表》，注明时间.房号.行李件数并签名。散客离店行李服务程序1.接收信息•1)接到宾客要求收取行李的电话后，询问并确认宾客房间号码.行李件数.收取行李时间及是否需要行李车，并感谢宾客来电；•2)如接到宾客的口头通知则请宾客出示房卡方可，必要时还需至前台核对信息，防止误收；2.记录•1)在《散客入店/离店登记表》上记录好时间.房号；3.收取•1)随身携带行李寄存牌准时间到达宾客房间；•2)问讯宾客是否需要安排车辆，如需要则立即联系；•3)与宾客一起至大堂，如果宾客需稍后下楼，应为其办理行李寄存，并告知宾客行李存放于大堂的礼宾台；散客离店行李服务程序4.存放行李•1)将行李放于礼宾台，挂上吊牌写清房号，看管好宾客的行李，发现宾客下至大堂应及时上前引领至前台办理退房手续；5.送客离店•1)待宾客办理完退房手续后，根据其需求提供其他服务；•2)如宾客已安排好车辆，可先将行李装上车；•3)为宾客开关车门，祝宾客旅途愉快，欢迎宾客再次入住酒店，目送宾客离开。6．记录整理•1)将《散客入店/离店登记表》填写完整，并归档整理团队进店行李服务程序1.接收信息•1)查看当日团队预定表，及时了解预抵团队相关信息，如：到达时间.人数.房间数等；2.迎接引领•1)团队抵店后，门童应在车门口协助宾客下车，并引领宾客至团队休息区等候；3.卸行李•1)由当班管理人员指派行李员卸下行李（需轻拿轻放），整齐摆放于制定地点并清点件数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确认签字；•2)将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等原因未到，可用行李网罩好，并标明团号信息；4.分检行李•1)由管理人员根据前台接待提供的团队住房表，对照宾客行李的姓名卡分别在行李牌上写明房号；•2)遇姓名卡丢失的行李应最后由领队确认；•3)团队分发完房卡后，礼宾员及时引领宾客乘电梯至房间；团队进店行李服务程序5.送行李•1)同一楼层的行李按“下重上轻”的原则，根据房号顺序装上行李车，在推车时注意不要损坏宾客的行李和酒店的设施设备；•2)在进入楼层后，应将行李放在门边，不占过道，按程序敲门；•3)宾客开门后，主动向宾客问好，固定门后，把行李送入房间内待宾客确认后才可离开；•4)与宾客或领队核实行李有无缺损情况；6.登记•1)送完行李后应将团号.旅行社名称，到店时间.行李计数.分送行李的礼宾员姓名以及送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李入店/离店登记表》上；•2)与领队或团队陪同确认所有的行李全部送入宾客房间，确认团队离店时收取行李的时间并提醒宾客准时将行李放于门外，最后请其确认签名；•3)按照团队入店单上的时间进行存档，并将此团队的有关信息记录在交接班本上。团队离店行李服务程序1.确认信息•1)根据团队收取行李时间提前1小时至前台确认团队房号，避免宾客在入住期间换房导致出现差错；•2)提前5分钟至楼层收取；2.收取•1)依照团队号及房间号码到楼层收取行李；•2)与宾客确认行李件数，收取放在房间门外的大件行李，切勿独自到房内收取宾客的手提行李；•3)将所有收取下来的行李集中放在大厅指定的行李存放处时，如有多个团队的行李，则分别用行李网罩好，标明团号.旅行社名称及行李件数；3.核对•1)核实团队行李是否与《团队行李入店/离店登记表》上的数目相符；•2)与团队陪同或领队联系，了解其对行李有何特殊安排及要求；团队离店行李服务程序4.行李装车•1)行李运走之前，请领队和宾客确认各自的行李，再与前台收银联系，核实团队账目是•否已结清；•2)与团队陪同或领队清点的行李件数，办理交接手续.记录行李件数.行李是否有破损、•以及团队去向和全陪的联系电话，双方签字确认；•3)将所有行李装上指定车辆；•4)目送宾客离开，祝宾客旅途愉快；5.登记•1)填写《团队行李入店/离店登记表》并存档。行李存取服务程序1.问候•1)距离2M处主动问候宾客；2.确认•1)主动上前接过宾客手中的行李；•2)确认宾客所需寄存的行李件数；•3)询问宾客是否有贵重物品、违禁品等，如有不予寄存；有无易碎品，如有应开箱查验，并要注意寄存时要轻拿轻放，提醒宾客将行李箱上锁；规范用语：•1.)先生/小姐，请问您行李内有贵重物品、易碎品或危险品吗？•2.)询问宾客行李寄存时间并确认是否本人领取；3.填写寄存牌•1)填写寄存牌上下联的房号、日期、行李件数并签名，如有需要请宾客留下联系方式；4.复述•1)复述并核对宾客寄存的行李件数、种类；行李存取服务程序5.宾客签名•1)请宾客在寄存牌的上联签名，并用双手将下联交于宾客；6.登记•1)将寄存信息详细登记在《行李寄存登记表》上；7.存放•1)将行李挂上寄存牌，如行李为多件则应用行李绳穿连起来，然后挂上吊牌.整齐摆放在行李房内；8.领取•1)宾客来领取行李时，双手接过行李牌，请宾客签名并稍等，马上至行李房取行李，•2)找到宾客行李，仔细核对行李寄存牌上下联的签名、房号、寄存单是否一致；•3)请宾客核对确认，并提供相应的帮助，•4)在《行李寄存登记表》上发放一栏签名。雨伞借用程序•1.保管•1.1酒店为方便雨天客人外出配置的雨伞，由礼宾员负责出借，礼宾员在下班交接班时需核对借出伞与剩余伞数相符方可下班；•2.出借雨伞•2.1客用伞为免费为客人提供，但客人出借伞时需交纳100元/把为押金。由礼宾部开出押金收取凭证，交给客人。退回雨伞时收回凭证退还押金；•3.检查出借伞•3.1在客人借伞时需当面将伞撑开表示可正常使用，并告知客人如有损坏则按100元/把赔偿；•4.做好登记•4.1礼宾员必须在“客用雨伞登记表”上将借用情况做好相应登记：日期、客人姓名、房号、租用伞数、房号、押金额、经办人等；•5.检查归还伞•5.1客人归还伞时礼宾员需检查外借伞是否有损坏，如无损则退还客人押金额，并收回押金凭证；雨伞借用程序6.保养•1)将客人归还雨伞锁在伞架上，为防止雨伞生锈延长使用寿命，雨伞伞面不需折叠，按统一标准摆好，待伞干后按伞的皱折折好扣上伞扣；7.自然报损•1)如出现雨伴因自然原因破损由大堂副理确认，如无法修复将坏伞放置行李房，如报损雨伞和已索赔伞数累计达到4把时，由礼宾主管开领料单交部门经理签批后至仓库领取；8.损坏及索赔•1)客用伞归还时有损坏或丢失，索赔后由礼宾员至总台开具账单，注明伞数与金额，一联给前台收银入帐，其余联交礼宾司归档保存做补充领用的依据及部门雨伞损耗记录的原始凭证。邮寄服务程序1.询问•1)询问宾客邮寄方式.物品种类及是否需要打包；2.提示•1)告知代邮寄方式的收费标准及需花费的时间，提醒宾客易碎品.瓶装液态物品及现金等物品不能邮寄；3.核价收费•1)电子磅称重•2)核算邮资（含委托代办费用及邮寄费用等），确认费用总额；4.登记•1)写委托代办书，祥细记录宾客信息、邮寄地址、收件人姓名、联系方式，复述并请宾客签名；•2)委托代办第二联交宾客，在邮寄登记本上记录相关信息；邮寄服务程序5.联系邮寄•1)根据宾客要求联系邮递员或快递公司人员至酒店收邮件；6.单据交付•1)将邮寄后的客户保存联.酒店收费发票交还宾客.结算找零收回委托代办书第二联；同时开出收取代办费用的账单，请客人签字确认后入账。7.记录备查•1)在邮寄登记本上记录相关信息及完成事宜以备查询票务代办程序1.有无票务台•1)如酒店设有航空、高铁公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按以下流操•作：•2)代购机票、高铁票票务代办程序2.代购机票：•1）打电话与航空公司联系，明确尚有余票可售，做好预订。•2）接受可认定购机票时，填写机票预订单，注明需订购的航空公司名称，目的地，起航班，机票登记及客人姓名，房号，如无余票应立即告知客人；•3）请客人留下护照及足够的现金，向客人说明代办费用，并立即去航空公司代为购票；•4）写交班本，注明订票服务动态，以便所有礼宾代办员了解，并能随时答复客人；•5）代订购机票办好后，应立即通知客人领取，如客人不再房，可通过留言方式通知前来柜台取票；•6）客人来取票时，应向其说明，需提前多少时间到达机场办理登记，并开单入账请客人确认签字；•7）确认机票•客人收下机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。票务代办程序2.代购高铁票：•1）询问宾客所需高铁车票的情况如：始发站、到站、票券数及搭乘时间等；•2）依据上述客人所述要求立即与与高铁代售点联系，明确是否尚有余票可售，有则做好预订，并请客人留下有效证件及足够的现金，并立即去为宾客代办，代办前应向客人说明代办费用，如无余票应立即告知客人，并建议可否更换车次以便安排；•3）将代办事宜写入交班本中，注明订票服务动态，以便所有礼宾代办员了解