社会公共服务组织评价规范

社会公共服务组织评价规范1范围本部分给出了提供社会公共服务组织的结构、制度建设、组织资源管理、组织形象、组织的变革和创新以及建设学习型组织的评价标准。2术语和定义下列属于和定义适用于本部分。2.1公共服务publicservice为了一定范围的人提供的并且其成本不能通过市场方法由个人直接承担的物品或服务。2.2组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或者结合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有的或私有的。[GB/T19000-2000中定义3.3.1]2.3顾客customer在这里，顾客是一个比拟性的说法，是指接受公共服务及受公共服务部门行为影响的人。2.4社会公共服务组织socialpublicserviceorganization社会中，提供公共服务的组织，既包括公有自治也包括私有组织。2.2学习型组织learningorganization组织中的一种理念或哲学，指由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别与解决中，从而使组织形成了持续适应和变革能力的一种组织。3总则3.1组织的特征——每个组织都有一个明确的目的，这个目的通常是一个目标或者一组目标，反映了组织所希望达到的状态；——每一个组织都是由人员来组成的，组织借助于人员来完成工作；——组织都有一定的组织结构，以便其中的人员能够从事他们的工作。3.2公共服务的顾客导向顾客导向，意指公共服务组织及其成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。顾客导向的意涵：——实行“站在顾客立场思考”。公共服务组织所关心是顾客，而非组织自身；——视顾客为主要资产。社会公共服务组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加，而是顾客。社会公共服务组织存在的价值即为公众提供服务；——社会公共服务组织应将顾客满意作为组织目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望；——建立于顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要，设计、提供理想的品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。顾客导向的积极作用：——可以促进社会公共服务组织对公众真正负起应有的责任；——激发公共服务组织成员更多的创新行为；——顾客导向的组织可以为民众提供更广泛的选择；——提供的服务更能满足公众的需求；——促进公平，等等。4组织结构社会公共服务组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。4.1组织设计社会公共服务组织应围绕如何更好地完成组织目标，如何更好的提供公共服务来设计一个良好的组织结构，并应适应现实条件的变化对组织结构进行发展或变革。4.1.1组织设计的六要素社会公共服务组织设计要考虑六方面关键要素：——通过工作专门化将组织中的工作进行分解；——部门化；——指挥链明确；——适宜的管理跨度；——掌握好集权与分权的关系；——建立相关的工作标准、规则、程序，提高正规化程度。4.1.2组织工作的主要目的——将任务划分为可由各个职位和部门完成的工作；——将工作职责分派给各个职位；——协调组织的多项任务；——将若干职位组合为部门；——设立个人、群体及部门之间的关系；——建立起正式的职权线；——分配及调度组织资源。4.2组织设计决策设计一个合理的组织结构对社会公共服务组织的发展具有重要的地位和作用。设计合适的组织结构，主要取决于下列四个权变因素：——组织目标：组织机构应能促进组织目标地实现，围绕提供更好的公共服务来设计；——组织规模；——组织所应用的技术；——组织面临环境：环境不确定性越大，组织设计应越灵活。4.3组织结构与设计的作用组织结构与设计对组织具有重要作用。组织结构与设计应满足下列条件：——明确什么是期望完成的工作；——将工作予以合理化分，以避免重复、浪费、冲突和资源的滥用；——规定工作活动的合理流程；——建立沟通渠道；——提供协调机制；——使各项工作活动专注于完成目标；——强化计划和控制。5制度建设5.1基本要求社会公共服务组织应建立健全各项制度，并逐步形成管理体系，以确保各项工作符合规定要求。管理体系应满足一下目的：——不断改进组织的业绩；——承担社会责任；——增强顾客和其他相关方满意的程度；——降低成本和减少风险；——提高信誉和组织形象；——满足评价的需要等。5.2工作文件社会公共服务组织应根据质量管理体系中制度建设的要求，建立工作文件，这些工作文件宜是标准形式：——社会公共服务组织的信息管理要求；——社会公共服务组织工作协作要求；——举行会议、决议的要求；——资源配置规划；——资源共享要求；——资金使用的制度要求；——重大事项的报告制度要求；——民意调查与服务评估要求；——沟通制度要求等。5.3档案管理社会公共服务组织应建立组织发展的历史记录，将具有保存价值的图片、声像、影像资料存入社会公共服务组织的基础资源信息库。基础资源信息库的形式应具有可视性、直观性。基础资源信息库内通可以包括：——组织规划；——常规文件；——组织资产；——上传下达的文件；——历年与其他组织的合作项目；——重要会议纪要、录像带、照片；——调查报告、总结报告等。6资源管理社会公共服务组织应根据所提供服务的特点和顾客的要求，提供必要的资源，以确保服务质量，增强顾客满意，主要包括：——人力资源；——财务资源；——服务设施；——信息资源。社会公共服务组织应对资源实施动态管理，并定期评价资源提供的有效性。6.1人力资源6.1.1总则社会公共服务组织应建立以人为本的人力资源开发和管理系统，完善组织从业人员的教育培训体系，从而充分调动从业人员的工作积极性,增强其满意程度。社会公共服务组织人力资源管理的主要内容应包括：——制定从业人员的职业发展计划；——建立从业人员的教育培训体系；——维护从业人员的合法权益；——建立从业人员的奖惩机制；——允许从业人员参与组织的管理；——为从业人员建立健康安全的工作环境。为提升组织形象，增强凝聚力，社会公共服务组织应采取措施增强从业人员的社会责任感，主要包括：——树立以人为本的经营理念；——通过宣传教育，增强从业人员的社会责任感；——将组织履行的社会责任编入规章制度中。6.1.2从业人员的绩效管理社会公共服务组织应对其从业人员是否有效地完成工作，是否存在改进的必要进行管理。根据本组织的特性，建立客观公正、现实可行绩效标准，评价从业人员的绩效。常用的绩效评估方法有：——书面描叙法；——关键事件法；——评分表发；——行为定位分析法；——多人比较法；——目标管理法；——三百六十度反馈法。6.1.3员工权益与满意评价社会公共服务组织应为员工提供良好的工作环境和参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动员工的积极性。这就要求：——成立并健全工会组织；——组织要切实履行用人合同；——组织要建立公正合理的薪酬与福利制度；——组织需进行经常性的员工评价与满意度调查（如：员工自我评级、员工自我评价、员工对组织、工作环境评价、对组织与领导的满意度）。6.2财务资源6.2.1总则社会公共服务组织应根据发展方向确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，高效率的筹集与运用资金，从而保障组织的偿债能力、运营能力和盈余能力。财务部门职能是：——认真贯彻执行国家有关的财务管理制度；——建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律；——积极为经营管理服务，促进组织取得较好的经济效益；——厉行节约，合理使用资金；——合理分配组织收入，及时完成需要上交的税收及管理费用；——对有关机构及财政、税务、银行部门了解，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况；——完成组织交给的其他工作。6.2.2收入管理——公共服务组织的各项收入，全部纳入预算，统一核算，统一管理，分别立帐，按章管理；——公共服务组织的收入分为：财政拨款收入、管理收入、其他收入，都必须有序的建帐；——遵照相关规定，要求及时向上级单位缴纳上解经费等。6.2.3支出管理——公共服务组织的财务部门要严格执行国家制定的财政规章制度和财经纪律，帐目清楚；——加强经济核算，采取切实可行的措施，提高资金使用效益；——严格公用经费支出和支票管理；——财务部门应拒绝执行私贷、挪用公款的要求，并及时向上级报告；——认真审查各种报销票据，不符合规定的，不予报销；——组织的其他的相关规定。6.3服务设施为确保服务质量，社会公共服务组织应提供并维护相应的服务设施，如搬迁或停业应通过各种媒体告知顾客。6.3.1服务设施的类型——相对稳定的办公场所和必要的办公设备（例如：房间、服务台、电脑、电话）；——为顾客提供服务的工具和设备。6.3.2设施的购买、管理、报废——遵守国家的采购法规，严密采购流程；——建立健全社会公共服务设施的管理制度，确保专人保管，同时建立保管卡片和使用记录；——建立健全社会公共服务设施的损坏、报废制度等。6.4信息网络资源6.4.1基本要求社会公共服务组织应建立服务信息管理与公共服务平台，实现信息的互联互通、资源的享。社会公共服务组织信息化建设中的代码使用、数据元的定义、数据格式的界定、数据采集的规范、数据交换和系统接入的要求等应符合相关国家标准的规定。社会公共服务组织的服务信息公共平台应统一规划、分步实施、简单易学、方便实用、及时更新，并采取加密措施。6.4.2目标社会公共服务组织应根据顾客的构成特点、所处城市和地区的经济发展状况以及信息化建设软、硬件环境要求，建立社会公共服务信息化系统。发展目标可包括：——社会公共服务信息化中、长期发展规划；——建立社会公共服务组织信息化管理制度；——建立顾客参与公共服务信息化建设的方法和要求；——规划社会公共服务信息化建设和发展的资源；——建立信息反馈渠道与社会监督管理方法。6.4.3重点建设内容重点建设内容应包括：——社会公共服务门户系统；——社会综合信息服务的共享系统；——社会服务信息管理系统；——服务供应组织管理系统等。6.4.4顾客对服务信息的获取社会公共服务组织对服务信息的发布应采取多种形式。还应考虑老年人、残疾人如何获得这些服务信息的方法。这些形式可以包括：——社会公共信息网；——服务热线；——便民服务厅；——由志愿者定向传递；——定点公示；——发放便民服务卡等。7组织形象组织形象是顾客对社会公共服务组织的具体感受，良好的组织形象能成为社会公共服务组织与顾客进行沟通的有效工具，使顾客对社会公共服务组织产生信任感。组织形象的传播途径宜包括：——服务人员的仪表以及言行；——组织的设备、设施；——组织的标识；——各种广告宣传和公共关系活动。为了确立良好的组织形象，组织的管理者应考虑采取以下措施：——制定明确的组织经营理念和目标，并为广大员工理解和接受；——通过对组织内部全体员工的管理培训，以保证其提供优质的服务。——根据组织的经营理念来设计组织的服务内容、名称和标志。——建立和完善组织的基础设施、设备，为顾客提供便利；——开展各种广告宣传和公共关系活动，向公众传播组织的形象。8组织变革与创新“二十一世纪唯一不变是永恒不断的变化”。面对信息及知识的迅速更新，外部环境的演变，社会公共服务组织应不断的调整管理模式及运作方式，适应快速变化的环境和公共需求，不断地变革与创新，以更好地提供社会公共服务。组织应具备变革与创新的能力：——组织应努力营造变革与创新的组织文化；——组织应具备较强的学习能力；——组织还应具有接受革新、乐于革新的意愿。8.1组织变革8.1.1变革的类型——组织结构的变革，包括改变职权关系、协调机制、集权化程度、职务再设计及其他结构变量；——技术变革，包括工作开展的方式、所使用的方法和设备的改变等；——人员变革，指员工的工作态度、期望、认知和行为的改变。8.1.2变革策略——教育与沟通；——吸收员工参与组织变革的决策；——提供一系列支持性措施，如心理咨询、技能培训等；8.2激发创新创新是指形成一创造性思想并将其转换为有用的产品、服务、或工作方法的过程。也即富有