社区卫生服务居民满意度评价指标体系研究

华中科技大学硕士学位论文社区卫生服务居民满意度评价指标体系研究姓名：孙树学申请学位级别：硕士专业：社会医学与卫生事业管理指导教师：姚岚20090501华中科技大学硕士学位论文`1社区卫生服务居民满意度评价指标体系研究硕士研究生：孙树学导师：姚岚教授中文摘要目的居民满意度是影响社区卫生服务利用的重要因素，是评价社区卫生服务质量、考核社区卫生服务绩效的重要指标，也是政府制定社区卫生投入政策，加强社区卫生人才队伍建设的重要依据。不断改进服务质量，提高居民满意度，增加对社区卫生服务的利用是社区卫生服务发展的重要目标。目前，社区卫生服务居民满意度评价工具普遍存在评价指标设定宽泛，答案倾向性明显，对服务质量质量评价不全面，评价结果对政策制定支撑作用不强等问题。因此，本研究的主要目的是根据社区卫生服务发展现状和特点，研制科学、适用的社区卫生服务居民满意度评价指标体系。方法1.文献研究法查阅国内外关于社区卫生、全科医学、医疗服务质量评价的相关理论文献，收集国内各大城市评价社区卫生服务居民满意度的问卷，以及Picker欧洲全科医学服务问卷、澳大利亚患者满意度评价问卷等。2.专家咨询法通过专家咨询法，确定社区卫生服务居民满意度评价指标及其权重。3.现场调查法对专家咨询法形成的评价指标体系转化成问卷应用于社区卫生服务居民满意度评价的实践，以验证指标体系的信度和效度，确定评价指标体系的科学性和实用性。4.统计学方法对收集的数据资料系统整理后，利用Excel、SPSS等相关软件进行统计分析，方法包括一般性统计描述、因子分析、非参数检验等。华中科技大学硕士学位论文`2结果1.社区卫生服务居民满意度评价包括结构、过程、结果、可及性等维度，具体包括机构声誉、便利性、环境设施、基本医疗服务质量、公共卫生服务质量、服务价值等6个一级指标。2.遵循科学性、实用性的筛选原则，通过专家咨询法确定了社区卫生服务居民满意度评价的二级指标和权重，共计16个。3.在武汉某社区卫生服务中心实证研究结果显示：本研究设计的居民满意度评价指标体系有较好的效度和信度，能较有效和可靠地反映社区居民的满意度。结论1.社区卫生服务居民满意度评价可以为社区卫生服务质量改进提供动力，为社区卫生服务管理决策提供依据，为社区卫生服务资源利用提供支持。2.社区卫生服务居民满意度评价存在信息不对称程度低，博弈重复性高，市场竞争性强，公益性质明显等特点。3.本研究设计的居民满意度评价指标体系充分考虑服务提供者和接受者的意见，有较好的效度和信度，并在实证研究中取得良好的应用效果。4.随着医药卫生体制改革的深化，社区卫生服务居民满意度评价需要继续进行深入研究,合理划分指标和权重；扩大评价指标的验证范围；制定适合能力不同的社区卫生服务机构的评价指标；紧跟政策变化，适时对指标和权重做出调整。5.社区卫生服务机构要通过树立居民满意的服务理念；加强环境整治；推进技能培训；增强居民与机构的友谊；提高反应性水平等方式，不断改进服务质量，提高社区居民的满意度。关键词社区卫生服务；居民满意度；指标体系华中科技大学硕士学位论文`3Thestudyontheindexsystemofresidents’satisfactionevaluationofcommunityhealthserviceABSTRACTObjectiveResidents’satisfactionisanimportantfactorimpactingtheuseofcommunityhealthservicesandasignificantindictorevaluatingthequalityandperformanceofcommunityhealthservice.Anditisalsooneoftheimportantbasesthatmakingtheinputpolicyandstrengtheningcommunityhealthpersonnelconstitutes.Toincreasetheuseofcommunityhealthservicesthroughcontinuousimprovementofservicequalityandtheelevationofresidents’satisfactionisanimportantgoalinthedevelopmentofcommunityhealthservice.Atpresent,therearesomeprevalentdefectsshowedintheevaluationtoolsofcommunityhealthservicesatisfactionsuchasthenon-specificsetofindicators,theobviousbiasanswers,theincompleteevaluationofservicequality,thenotsostrongsupportingtopolicy-makersandsoon.Therefore,themainpurposeofthisstudyistobuildasetofscientificandapplicableindexsystemofresidents’satisfactionevaluationofcommunityhealthservicebasedonthecharacteristicsofthecommunityhealthservice.Methods1.Documentstudy.Consultdomesticandforeignliteratureaboutthetheoryofcommunityhealthservice,generalmedicineandtheevaluationofmedicalquality.Collectthequestionnaireusedtoevaluateresidents’satisfactionwithcommunityhealthservicesinmajorcities,aswellasthePickerEuropequestionnaireforgeneralmedicalservicesandtheAustralianpatientsatisfactionquestionnaireandsoon.2.Expertconsultationmethod.Todeterminethesatisfactionindicatorsandtheirweightsthroughimprovedexpertinquirymethod.3.Spotinvestigation.Applythequestionnaireinthepracticeofevaluatingresidents’satisfactionwithcommunityhealthservicestoverifythereliabilityandvalidityoftheindicatorsystemandtestifyitsrationalityandpracticability.4.Statisticsmethod.Analyzethecollecteddatathroughstatisticalmethodsincluding华中科技大学硕士学位论文`4descriptivestatisticalanalysis,factoranalysis,nonparametrictestandsoonbyExcelandSPSS.Results1.Theindexsystemofresidents’satisfactionevaluationofcommunityhealthserviceincludesdimensionalityofstructures,processes,results,andaccessibilitydimensions.Andinstitutionalreputation,convenience,environmentandfacilities,qualityofbasicmedicalservice,qualityofpublichealthservice,servicevalueconsistofsixfirstgradeindicatorsincludes.2.Thechosenofevaluationindictorsfollowtheprincipleofscientificandpracticality.Sixteensecondgradeindicatorsandtheirweightarefilteredandconfirmedthroughexpertconsultationmethod.3.TheinvestigationresultsofcertaincommunityhealthservicecenterinWuhanshowthattheevaluationindexsystemofresidents’satisfactionwithcommunityhealthservicehavewellvalidityandreliabilityandcanreflectthesatisfactiondegreeoftheresidentseffectivelyConclusion1.Theevaluationofresidents’satisfactionwithcommunityhealthservicecanprovideimpetusforqualityimprovementofcommunityhealthserviceandsupplyadvicesformanagementdecision-making,andtheutilizationofcommunityhealthservicewillbeincreasedbythisway.2.Thereareseveralcharacteristicsontheevaluationofresidents’satisfactionwithcommunityhealthserviceincludingthelowdegreeofinformationasymmetry,thehighgamerepetition,thestrongmarketcompetitionandthesignificantnatureoffpublicgoods.3.Thesystemofresidents’satisfactionevaluationofcommunityhealthservicedesignedbythisresearchgivesfullconsiderationtoadvicesofserviceprovidersandrecipients,soithasagoodvalidityandreliabilityandbetestifiedbyempiricalstudies.4.Withthedeepeningofthemedicalandhealthsystemreform,theevaluationofresidents’satisfactionwithcommunityhealthserviceneedstodostudiesin-depth,to华中科技大学硕士学位论文`5expandthescopeofevaluationtest,toestablishdifferentevaluationsystemsforserviceunitswithdifferentcapacity,andtokeepupwithpolicychangesandupdatetheindicatorsandweighttimely.5.Communityhealthagenciesshouldtrytoimproveservicequalityandelevateresidents’satisfa