禄丰县移民开发局服务承诺制首问责任制限时办结制问责

-1-禄丰县移民开发局服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法实施细则总则一、为强化行政责任，规范行政行为，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，促进依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力，禄丰县移民开发局根据《禄丰县行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》（禄政通〔2008〕50号）、《禄丰县县属部门及乡（镇）行政负责人问责办法》（禄政通〔2008〕51号）要求，制定县移民开发局服务承诺制、首问责任制、限时办结制、问责办法实施细则。二、本细则适用于县移民移民发局机关公务员和参公管理人员。三、为保障本细则各项规定的落到实处，县移民局从办公室抽调人员，成立服务投诉受理中心，负责受理、转办、答复社会对我局服务不满意的投诉，以及对本细则的执行进行监督检查、事件调查和考评工作。服务投诉受理中心联系方式：电话：[phone]传真：[phone]电子信箱：[e-mail]-2-四、对违反本细则的责任人，视情节给予批评教育、通报批评直至党纪政纪处分等处罚，可以取消年度考核优秀等次及其他评先评选的资格，本细则另有规定的除外。第一项服务承诺制一、遵循的原则在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，各项行政管理和服务工作自觉接受社会和公众的监督。二、提高服务效能的工作目标（一）县移民开发局提高服务效能的总体工作目标是“树立五个理念，做到八个不让，落实六项机制”。1、树立“五个理念”，即：加快发展的理念；服务至上的理念；讲求效率的理念；依法行政的理念；争先创优的理念。2、做到“八个不让”，即：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。3、落实“六项机制”，即：以岗位责任制规定工作职责；以首问责任制体现服务态度；以服务承诺制加强社会监督；以限时办结制提高工作效率，以效能考评制评判工作实绩，以责任追究制惩戒违纪违规行为。-3-（二）县移民开发局提高服务效能的具体工作目标分为年度目标、重点工作等。（三）工作目标的制定。分别于年初、年中制定，各股（室）结合自身工作实际制定工作目标。三、承诺服务的主要内容（一）行政许可事项我局办理的行政许可事项，承诺对具体事项的资格要求、必备材料、办理程序、时限和服务标准，按照我局在《政府信息公开网》上公布的相关内容及要求办理。（二）行政管理、服务事项及其他办理事项1、上级领导批办的文件、交办的事项，上级业务主管部门委托办理的业务即刻办理，按要求的时限完成；2、县委办公室、县政府办公室送来的督办文件，即到即办，作出认真负责的情况汇报；3、服务对象上报的请示，有时限的要求在规定的时限内及时答复；需要向上级转报的请示，按职责范围，经有关股室审查，符合实际情况和行文要求的即刻转报；4、服务对象来办理有关事项，能当天办理的，当天办理完毕；5、县级有关部门的来函，需要协办或答复的，不需讨论、调研的即刻答复，需讨论、调研的15个工作日内答复；6、群众来信来访，分轻重缓急，一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复，需-4-要调查取证的，15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复。四、落实措施（一）对服务对象提出的各种建议、意见、提（议）案、批评、申诉等及其他来信、来访问题，不推诿、不压置、不敷衍、不拖延，能办的事情即刻办理；需要请示后才能办理的问题及时请示；需要调查评估、专家论证、上报批复的问题，做到事事有交代，件件有落实。（二）全体干部职工做到“四个一”和“四个声”的工作要求，即一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水，来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声，满腔热情地为基层单位、部门、干部、群众排忧解难，实实在在为他们办好事、做实事。（三）设立公告（示）栏，对重大事项和工作进行公示（告），加大政务公开力度；机关工作人员在上班时间佩带工作证上班；由专门人员管理好工作人员去向牌，明确本科室人员姓名、职务、去向，接受群众监督。（四）自觉做到不吃请，不索要好处，不收受礼金和有价证券，不以权谋私。做到严格遵守党纪国法，廉洁勤政，不损形象。第二项首问责任制一、遵循的原则-5-接待或受理的工作人员要遵循热情主动、文明办事、及时高效的原则，对服务对象提出的问题或需要办理的事项认真解答、负责办理或引荐到相关股室或部门办理。二、实现的目标方便服务对象办事，提供热情周到的服务，树立机关的良好形象。三、首问责任人第一位接待服务对象来信、来电、来访的工作人员即为首问责任人。四、首问责任人的责任（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答服务对象的询问；（二）不属于首问责任人职责范围、但属于本股室、本局职责范围的，首问责任人要主动告知或引导服务对象到经办人处或有关经办股室，经办人不在或经办股室无人时，应告知经办人员或股室的联系方式，或请服务对象留下联系方式并及时告知经办股室；（三）不属于本局职责范围的，首问责任人应告知，并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本局职责不太明确的，应请服务对象留下联系电话，首问责任人负责了解清楚后及时告知服务对象；-6-（四）属于举报或投诉的，首问责任人应将服务对象反映的事项、内容、相对人姓名、联系电话等记录下来，并及时报告有关领导或局办公室。五、办事要求（一）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。（二）对群众来信、来电和重要事项来访记录，或群众反复上访久而未决的事项，局分管领导亲自签发处置意见、亲自处理或督促相关部门解决；对较为重大的事项，局主要领导亲自接待、亲自办理。六、落实措施（一）局领导及各股室工作人员挂牌上岗、管好工作人员去向牌，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。（二）局办公室及各股室设置群众来信、来电、来访专用接待记录本（内容包括来信、来电、来访时间、姓名、来访事项，联系电话，接待人姓名、处理办法、意见、办理结果）。（三）对执行本制度的情况，纪检监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。七、首问责任人的责任追究有下列情形之一的，追究首问责任人的责任：-7-（一）属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的；（二）不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关部门处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的；（三）接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门电话的；（四）处理解决问题推诿扯皮、有意刁难或故意躲避的；（五）接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。第三项限时办结制一、遵循的原则遵循准时、规范、高效、负责的原则。二、实现的目标提高办事效率和行政效能，对涉及由我局办理的行政管理和服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，由相关股室在承诺的时限内办结服务对象请求的事项。三、责任人各股（室）负责人为限时办结制责任人。四、限时办结的事项及期限对于手续完备、材料齐全、符合规定的限时办结事项，尽快办结；有规定的特殊情况，不能按时办理的，须经分管领导批准后延期办理，同时向服务对象说明延时办理的理由。-8-（一）行政许可事项办理期限我局受理的行政许可事项，按照公布的条件、程序、时限尽快办结，特殊情况经依法批准，可以延长10个工作日。（二）行政管理、服务事项及其他办理事项有时限要求的，在规定要求的时限内办结；无时限要求的，1个至15个工作日内办结。（三）备案、报告事项1个至3个工作日内办结。（四）群众来信来访的答复、办理事项一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复；需调查取证的15个工作日内答复；需要立案查处的，待案件查处后答复。（五）领导交办及其他需要及时办理的事项即办事项及时办理，其他事项3个至15个工作日内办结。五、落实措施（一）严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，业务工作实行AB角制，相互补位，工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知服务对象；（二）对执行本制度的情况，办公室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。六、责任人的责任追究-9-对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，有下列情形之一的，追究限时办结责任人的责任：（一）不予以及时办理，或以任何借口拖延和刁难的；（二）不按照办结时限办理，造成服务对象损失的；（三）办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的；（四）不积极办理限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项，而推诿扯皮延误工作的。第四项问责办法一、遵循的原则问责坚持权责统一、实事求是、客观公正，追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。二、实现的目标通过问责，强化行政责任，促进机关依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力。三、问责范围县移民开发局股所级干部，不履行或不正确履行职责，造成不良影响和后果的，依照本办法问责。四、问责事项有下列情形之一的，应当进行问责：（一）有令不行、有禁不止；（二）办事拖拉、推诿扯皮；（三）不求进取、平庸无为；（四）欺上瞒下、弄虚作假；（五）态度冷漠、作风粗暴。-10-五、问责方式（一）诫勉谈话；（二）取消当年评优评先资格；（三）责令作出书面检查；（四）责令公开道歉；（五）通报批评；（六）调整工作岗位。以上问责方式根据被问责情形的情节、损害和影响，可以单独使用或并用。被问责的情形构成违反党纪、政纪应追究纪律责任的，按《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》、《中华人民共和国行政监察法实施条例》等有关规定处理。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。六、问责方式的确定（一）根据被问责情形的情节、损害和影响，确定问责方式：1、情节轻微，损害和影响较小的，采用诫勉谈话、取消当年评优评先资格、责令作出书面检查的方式问责；2、情节严重，损害和影响较大的，采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位的方式问责；3、情节特别严重，损害和影响重大的，采用调整工作岗位或给予行政警告、记过处分。（二）有下列情形之一的，应当从重问责：1、１年内出现2次以上被问责的；-11-2、在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；3、打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；4、采取不正当行为，拉拢、收买问责调查人员，影响公正实施问责的。（三）发现并及时主动纠正错误、未造成重大损害和影响的，可从轻、减轻问责。（四）有下列情形之一的，可免予问责：1、因服务对象以及有关人员弄虚作假，致使难以作出正确判断，造成未能正确履行职责的；2、因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的；3、因不可抗拒因素难以履行职责的。七、问责程序（一）通过有关渠道反映需问责事项的，由办公室进行初步核实。（二）经初步核实，反映的情况属实，向局党支部提出书面建议。（三）由办公室牵头，组成调查组进行调查。调查组一般应在30个工作日内完成调查工作，并向局党支部提交书面调查报告。情况复杂的，经过批准，可延长15个工作日。调查终结后，由局党支部作出行政问责决定。问责决定书应当自作出之日起10个工作日内送达，并告知被问责人享有的权利。-12-（四）被问责的行政负责人对问责决定不服的，可自收到决定之日起15个工作日内向局党支部提出申诉。申诉期间，问责决定不停止执行。局党支部收到被问责人的申诉，组织进行复议、复查，在30个工作日内作出维持、变更或取消原决定的决定。八、落实措施办公室负责上述问责情形规定的投诉问责的办理：（一）对当面或电话投诉：接待（接听）人员应当细心接待（