福建省观光工厂建设与服务规范

1福建省观光工厂建设与服务规范福建省旅游局发布2015年12月2目录一、引言…………………………………………………………1二、观光工厂建设和服务规范…………………………………3三、福建省观光工厂配套评分管理办法………………………9四、观光工厂资格评定申请书…………………………………16五、福建省观光工厂资格评分表………………………………20引言3“观光工厂”是指具有法人资格、取得工商登记，具有产业文化、教育、观光价值或地方特色，实际从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂。观光工厂通过改变和创新传统产业的经营模式，逐步形成一种介于第二和第三产业之间的中间产业，即我们通常所说的制造业服务化。观光工厂旅游则是以工厂本身为主体，通过发挥工厂特性，将工厂的机器设备、生产过程、工厂景观和工厂文化等作为主要观光旅游资源，通过观光游憩的方式，并结合导览、参观、访问、体验等活动，让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程，是集观光游览、教育价值、历史文化、学习认知、休闲购物等为一体的旅游体验产品，以满足游客基本旅游需求和更高层次的精神享受。观光工厂旅游的兴起和发展是趋势使然。“观光工厂”以当地工厂产业为基础，将传统产业与观光旅游相结合，为工业企业的转型升级提供了新的路径和选择，为丰富旅游产品、完善旅游产业链条开辟了广阔的空间，对于增加社会就业、提高工业企业发展效益、倒逼节能减排生态环保、促进工业经济结构调整，具有十分重要的意义。鉴于观光工厂的产业特性和其带来的发展效益，目前，越来越多的国家和地区都在大力鼓励和支持发展此种旅游产品。我省观光工厂市场潜力巨大、备选题材多样，具有良好的发展前景。观光工厂旅游也是行业创新发展所需。立足于观光、创意和工厂三元定位，观光工厂旅游在福建省已有起步，成为传统产业转型、提升、突破的新途径。然而，其发展仍处于初级阶段，产业规模小，产出水平低，经营模式创新不足。因此，当下亟需制定相关规范标准，规范观光工厂的建设与服务，为今后观光工业的进一步大规模创新发展提供依据。制定观光工厂建设与服务规范具有可行性。首先，福建省特色工厂企业数量多，层次全面、特色明显，形成了产业群，具备资源基础；其次，伴随时代潮流发展，制造业服务化已经成为可能，产业观光发展前景好，在供需两个层面均具有发展必要，建设和服务规范制定的市场基础已有；第三，福建省委省政府制定相关产业支持保障措施，持续加大对观光工厂的财政扶持力度，推动观光工厂的可持续发展，为规范的制定和执行工作提供了良好的政策环境基础和经济基础；第四，根据实际调研情况，政府机构、观光工厂企业、游客和当地居民均对观光工厂的发展持积极态度，促使观光工厂建设和服务规范的制定提上日程，为观光工厂相关标准制定提供社会基础。4本规范结合福建省观光工厂旅游发展实际，以更好地指导观光工厂旅游活动、提升观光工厂旅游产品档次为目的，以提升企业文化、进行科普及爱国主义教育为宗旨，注重旅游发展为企业带来的实际收益，界定观光工厂旅游产品内涵，对其建设及与建设相关的主要方面做了更全面的要求，旨在促进我省观光工厂旅游的健康、快速发展。本规范的顺利实施，需要各级旅游主管部门积极响应和认真部署，其应根据当地观光工厂的实际发展情况，把握发展的新常态和新问题，对观光工厂的建设和服务规范制定出新的政策措施和工作安排。此外，应允许规范的直接和具体的执行主体——各观光工厂经营单位就实际问题对规范的内容作出反馈，为前期科学制定和后期合理修订提供实际依据。说明本规范由福建省旅游局提出；本规范由福建省旅游局负责解释。本规范起草单位：华侨大学旅游学院；福建省旅游局法规处。本规范主要起草人：黄远水、郭景沪、林宇、叶新才、方旭红、李勇泉、孙盼盼、侯瑞萍、陈莉、高赛赛、何海燕。本规范是首次发布。5观光工厂建设和服务规范1.范围本规范规定了观光工厂建设的基本条件、主题特色、厂区规建、服务规范、经营管理、安全管理、环保卫生等具体要求。本规范适用于福建省行政区域内的观光工厂。2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB3095－1996环境空气质量标准GB3096－1993城市区域环境噪声标准GB9670商场（店）、书店卫生标准GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2000标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T15971—1995导游服务质量GB/T16766－1997旅游服务基础术语GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范LB/T011-2011旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T26360-2010旅游电子商务网站建设技术规范GB/T15566-2009公共信息导向系统设置原则与要求GB/T20501-2013公共信息导向系统要素的设计原则与要求3.术语和定义3.1观光工厂是指具有法人资格、取得工商登记，具有产业文化、教育、观光价值或地方特色，实际从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂。3.2观光工厂旅游6以工厂本身为主体，通过发挥工厂特性，将工厂的机器设备、生产过程、工厂景观和工厂文化等作为主要观光旅游资源，通过观光游憩的方式，并结合导览、参观、访问、体验等活动，让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程，是集观光游览、教育价值、历史文化、学习认知、休闲购物等为一体的旅游体验产品，以满足游客基本旅游需求和更高层次的精神享受。4.基本条件4.1具有法人资格、取得工商登记、证照齐全、合法经营。4.2有相应的旅游服务部门、旅游服务人员、旅游服务设施和产品更新研发部门。4.3设有接待区（或游客中心）、参观游览（展示）区（参观点不少于3个）、参观通道。4.4应有相对固定的开放时间，日接待能力应不少于300人次。4.5应建立健全从业人员岗位责任制、员工守则、管理和服务规范。4.6应建立观光工厂旅游质量监督、旅游安全、旅游统计等管理制度。5.主题特色5.1应具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值，产品、生产流程或部分厂地、厂房等适宜发展观光。5.2入口布景和意象契合观光工厂主题。5.3厂区产品展览（或展售）区、参观通道、休憩设施、公共厕所、餐饮和购物设施等的设计风格契合观光工厂景观环境、主题特色和人文气息。5.4包含导览图、产品和纪念品包装、品牌标识、吉祥物、外围商品等在内的形象标识系统应主题明确、特色鲜明、搭配合理、具有美学概念。5.5在企业历史、企业文化、故事营销、环境保护和社会公益等方面树立了鲜明的企业形象。6.厂区规建6.1厂区环境应整洁美观，无异味、粉尘、高热、噪音等造成游客不适的因素。6.2参观线路流畅，能够完整呈现生产流程且可于1至2小时内完成，有讲解的参观游览时间应不少于40分钟。6.3厕所、停车场地，以及游览区、游客中心、餐饮区和购物区的相关公共服务设施数量、规模和质量应满足接待要求。6.3.1公共厕所建设质量应符合GB/T18973的规定。76.3.2应在主入口处设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场，或在主入口附近500m之内有社会停车场地。6.3.3在主入口附近设立游客中心，配有咨询处、咨询电话、广播室等咨询服务设施和专人值班的游客投诉柜台，游客自由活动面积应不小于80m2。6.3.4休息座椅、饮用水设备、遮阳篷等休憩设施应比较完善。6.3.5应按照国家有关标准和要求，向老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群提供便利、安全的无障碍服务设施和性别平等设施，如无障碍厕所和热奶设备、哺乳室等婴儿服务设施。6.3.6垃圾箱、监控设施、消防设施、照明设施、医疗急救设施、通讯设施、无线上网等公共服务设施的规模和数量应符合工厂接待规模要求。6.4导览、文物及体验设施的数量、规模和质量应满足游客规模及其体验要求。6.4.1设置多国语言形式的工厂全景图、区域导向图、位置标识图以及指示设施。6.4.2设有完善的多国语言形式的工厂产业知识、文化导览解说系统。6.4.3设有简报室、DIY教室、展览区、展售区，并配有可与游客产生互动的体验设施或文物、产品、纪念品、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史沿革等。6.4.4按照GB/T26360的要求建立良好的观光服务网站，制作相关影片，印制和免费提供有关导览和游程的信息资料和宣传资料。6.4.5观光工厂的生产流程应对游客具有较大的开放程度，并充分、有效呈现其观光价值。6.4.6应设置电子触摸屏、智能导览等智能设备，以及开发和建设观光工厂的移动应用终端（APP），建立观光工厂微信公众号并展示企业微信二维代码。6.5应按GB/T15566、GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T20501的规定在必要位置和场所设置消防、安全、逃生等标识，并随时检修、更换、补充。7.服务规范7.1仪容仪表7.1.1服务人员上岗期间应仪容仪表整洁、着工作服、佩戴服务岗位标牌。7.1.2服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范和要求，举止端庄大方。7.2服务用语7.2.1用语文明礼貌，通俗、清晰、规范，符合礼节规范。7.2.2熟练使用普通话，具备基本的英语听说技能。87.2.3根据接待游客实际情况灵活、准确、生动地使用语言。7.3专业素质7.3.1经过上岗培训，熟练掌握相应岗位所需的专业知识和专业技能。7.3.2熟知相应岗位的经营服务相关信息，能提供基本信息咨询。7.4服务态度7.4.1主动热情迎接、道别游客。7.4.2积极征求和尊重游客意见。7.4.3耐心引导、协调游客的服务要求。7.4.4细心关照老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群的服务需求。7.5服务品质7.5.1服务人员应诚实待客，不欺客，不宰客。7.5.2明示服务项目和相关信息，服务和商品的收费应明码标价。7.5.2收取费用时应主动为游客出具正式票据。7.6危机、投诉处理7.6.1熟知紧急救援电话号码，可以提供基本的紧急救援服务（如医疗救护）。7.6.2接受投诉人员具备良好的沟通、应变能力，有效处理投诉。8.经营管理8.1具备健全的观光工厂经营组织。8.2DIY体验项目8.2.1遵循观光工厂主题，融入科技、艺术和民俗风情等元素。8.2.2满足不同性别、年龄、教育程度和职业等客群需求。8.2.3体验项目（服装、鞋袜、食品、饮品、玩具等制作）具有趣味性、知识性、文化性和审美性。8.3智慧旅游体验项目8.3.1围绕游客需求，改进、优化、创新管理流程、服务流程和营销流程。8.3.2建立起游客既有和潜在需求为核心的信息库和资源共享平台。8.3.3体验项目（活动和产品）具有真实性和实用性，方便易用。8.4产品销售8.4.1改进原产品外包装、数量和服务，形成旅游购物，区别于普通购物。8.4.2制作与工厂相关性强、精致、值得保存、宣传性高的旅游纪念品，提升销售。98.5宣传营销8.5.1利用微信、微博等途径向游客定期推送观光工厂体验活动计划、价格调整、购物促销、企业主题等动态信息。8.5.2建立自身移动终端APP，或者与携程、去哪儿、途牛等在线旅游经营商合作，结合线上和线下两个渠道，营销推广观光工厂的品牌形象、产品和服务等。8.5.3通过平面媒体及专业旅游期刊的推广宣传活动，强化广告营销的机会。8.6产业连动发展8.6.1与政府部门、地方组织等具有互动性。8.6.2重视产业内结盟发展，通过微信、微博、网站等平台，与其他观光工厂信息交流、资源共享。8.6.3连动社区，开发和经营应对周围社区居民的干扰较少。8.6.4能与地方其他业态结盟发展，结合附近景点、餐饮、旅宿业做一完整观光路线。8.7应依据观光工厂的发展阶段和营运状况，及时提供、完善参观信息与联络窗口。8.8应可以提供